ServiceNow Virtual Agent es un chatbot que lo resuelve

ServiceNow Virtual Agent está transformando la manera en que las empresas automatizan tareas y brindan soluciones de autoservicio. Diseñado para enfrentar los desafíos comunes de los equipos de TI y atención al cliente, este chatbot versátil opera a través de múltiples interfaces de mensajería.

En esta guía completa, exploraremos sus características clave, beneficios y los problemas que resuelve. Ya sea que trabaje en gestión de servicios de TI, atención al cliente, RR.HH. u operaciones, descubrirá cómo ServiceNow Virtual Agent puede optimizar procesos, mejorar la experiencia del usuario y acelerar su viaje hacia la transformación digital.

Y lo mejor de todo: no juzgará tus conocimientos tecnológicos, no necesita alimentación y, a diferencia de Fred en marketing, nunca se toma un día libre inesperado.

¿Qué es el Agente Virtual de ServiceNow?

ServiceNow Virtual Agent es un chatbot innovador que utiliza inteligencia artificial (IA) y comprensión del lenguaje natural (NLU) para automatizar tareas rutinarias y proporcionar soluciones de autoservicio a los usuarios finales. Desarrollado sobre la plataforma Now, el Agente Virtual emplea modelos NLU para interpretar y responder a las consultas de los usuarios, ofreciendo una experiencia fluida e interactiva.

Como un complemento central, el Agente Virtual puede integrarse en diversas aplicaciones dentro de la plataforma ServiceNow. Agente virtual de ServiceNow también es compatible con plataformas externas como Slack y Microsoft Teams, lo que lo convierte en una solución versátil para múltiples interfaces de mensajería.

Es tu superhéroe digital, sin el drama de los superhéroes.

Presentamos Now Assist para agentes virtuales

La última incorporación a ServiceNow Virtual Agent es Now Assist. Utilizando IA generativa, Now Assist mejora la experiencia de autoservicio al proporcionar respuestas relevantes, aumentando la productividad y acelerando la resolución de problemas. Esta nueva funcionalidad refleja el compromiso de ServiceNow de integrar la IA generativa en toda la plataforma Now, permitiendo a los clientes aprovechar el potencial de la IA a nivel empresarial.

Actualmente, Now Assist para Virtual Agent está disponible para un grupo selecto de clientes, y se espera su disponibilidad general en la versión de ServiceNow para Vancouver en septiembre de 2023.

¿Qué problemas aborda ServiceNow Virtual Agent?

ServiceNow Virtual Agent está diseñado para enfrentar varios desafíos comunes que los equipos de TI y de atención al cliente suelen enfrentar:

• Alto volumen de solicitudes comunes: Los equipos de TI y atención al cliente frecuentemente se enfrentan a un gran número de solicitudes repetitivas, lo que puede abrumar a los agentes en vivo y ralentizar los tiempos de respuesta.
• Resolución lenta de problemas: El tiempo necesario para resolver los problemas de los usuarios es crucial para un servicio al cliente excelente. Los retrasos en las respuestas pueden generar insatisfacción y afectar negativamente la experiencia general del usuario.
• Exceso de entradas para agentes en vivo: Muchas solicitudes podrían resolverse mediante recursos de autoayuda o respuestas automatizadas. La acumulación de tickets puede sobrecargar a los agentes, ralentizando la resolución de incidencias y aumentando la carga de trabajo.
• Falta de comunicación eficaz: La brecha entre usuarios técnicos y no técnicos puede causar confusión y demoras en la resolución de problemas, complicando la gestión de servicios informáticos y afectando la calidad de la comunicación.
• Retos de integración: Con el uso creciente de múltiples aplicaciones y plataformas, integrar funcionalidades de manera fluida puede ser un desafío complejo y crítico.
• Flujos de trabajo ineficaces: Los flujos de trabajo manuales o excesivamente complicados pueden reducir la productividad y aumentar los errores. La ineficacia en estos flujos puede disminuir los recursos y afectar el rendimiento operativo general.
• Falta de experiencia de usuario personalizada: Diseñar flujos de conversación que satisfagan las necesidades específicas de cada usuario puede ser complejo y consumir mucho tiempo, especialmente al garantizar una experiencia personalizada en diferentes plataformas.
• Gestión de las notificaciones: En la era de la comunicación en tiempo real, gestionar las notificaciones de manera efectiva es crucial. Un exceso de notificaciones innecesarias puede llevar a una mala experiencia del cliente y a insatisfacción.

Abordar estos problemas es esencial para cualquier empresa que busque mejorar sus operaciones de gestión de servicios y la experiencia general del usuario. Estos desafíos representan puntos críticos y comunes que los equipos enfrentan en sus operaciones diarias.

Como se suele decir, si cada problema informático fuera una cana, ya todos pareceríamos a Gandalf. Pero no te preocupes, ¡aún hay más por descubrir en este blog!

¿Cuáles son las ventajas de ServiceNow Virtual Agent?

El Agente Virtual de ServiceNow ofrece numerosas ventajas que pueden mejorar significativamente las operaciones de TI y atención al cliente. A continuación, se detallan algunas de las principales ventajas:

• Eficiencia mediante la automatización: Una de las mayores fortalezas del Agente Virtual es su capacidad para automatizar solicitudes comunes y tareas rutinarias. Al reducir el esfuerzo manual, el Agente Virtual permite que los agentes en vivo se concentren en cuestiones más complejas, aumentando así la productividad de los equipos de atención al cliente y TI.
• Gestión de conversaciones simultáneas: A diferencia de los agentes humanos, el Agente Virtual puede manejar múltiples conversaciones al mismo tiempo. Esta capacidad de multitarea asegura respuestas más rápidas a las consultas de los usuarios finales, minimizando tiempos de espera y mejorando la experiencia del usuario.
• Mejora de la experiencia conversacional: Gracias a su funcionalidad de comprensión del lenguaje natural (NLU), el Agente Virtual proporciona una experiencia conversacional fluida. Interpreta el lenguaje del usuario y responde de manera efectiva, mejorando la interacción y la experiencia general del cliente.
• Integración flexible: El Agente Virtual se integra de manera flexible en diversas aplicaciones y plataformas, incluyendo herramientas populares como Slack y Microsoft Teams. Esta integración permite a los usuarios recibir asistencia dentro de las herramientas que ya utilizan, optimizando el flujo de trabajo.
• Conversaciones personalizables: El Diseñador de Agentes Virtuales es una herramienta poderosa que permite a las organizaciones personalizar las conversaciones del chatbot. Esta función facilita la creación de flujos de conversación adaptados a casos de uso específicos, ofreciendo una experiencia de cliente más personalizada y atractiva.
• Análisis del rendimiento: Una característica crítica del Agente Virtual es su capacidad para analizar el rendimiento del bot. Esta función permite monitorear y optimizar el rendimiento, identificando áreas de mejora y asegurando la máxima eficiencia en la resolución de consultas.
• Notificaciones en tiempo real: El Agente Virtual envía notificaciones en tiempo real a los usuarios, manteniéndolos informados sobre el estado de sus consultas o problemas. Este enfoque proactivo mejora la comunicación, reduce la incertidumbre y aumenta la satisfacción del cliente.
• Funcionalidad de la aplicación móvil: En resumen, el Agente Virtual de ServiceNow es una herramienta invaluable que ofrece grandes ventajas, mejorando la eficiencia de las operaciones de gestión de servicios y la experiencia del usuario final.

El Agente Virtual de ServiceNow es una herramienta inestimable que ofrece inmensas ventajas, mejorando en última instancia la eficiencia global de las operaciones de gestión de servicios y mejorando la experiencia del usuario final.

A ti: "Es como un mago multitarea: hace magia en varias conversaciones a la vez".
Tu jefe: "¿Deberíamos darle un sombrero de mago?"
A ti: "En absoluto, Linda. Todo es magia, no se necesita atrezzo".
Tu jefe: "Bien. Siempre he dicho que a este lugar le vendría bien un toque de brujería."

¿En qué se diferencia de otros agentes virtuales?

ServiceNow Virtual Agent se distingue de otros agentes virtuales en el mercado por varias características únicas que le otorgan una ventaja competitiva:

• Profunda integración con la plataforma ServiceNow: Al ser parte integral del ecosistema de ServiceNow, el Agente Virtual tiene un acceso profundo a los datos y flujos de trabajo de la plataforma. Esta integración permite completar tareas de forma rápida y automatizada, ofreciendo experiencias de autoservicio superiores. Extrae información de todo el conjunto de servicios de ServiceNow, lo que le permite proporcionar respuestas precisas y completas de manera eficiente.
• Diseñador intuitivo de agentes virtuales: ServiceNow ofrece un Diseñador de Agentes Virtuales fácil de usar y sin código. Esta herramienta permite a las empresas personalizar el Agente Virtual según sus necesidades específicas, diseñar flujos de trabajo conversacionales y crear o modificar conversaciones existentes mediante una interfaz de arrastrar y soltar.
• Comprensión del lenguaje natural (NLU): Utilizando modelos NLU avanzados, el Agente Virtual de ServiceNow interpreta no solo las palabras clave, sino la intención detrás de las frases del usuario. Esto resulta en respuestas más precisas y una experiencia de conversación más natural.
• Activación automática de tareas: A diferencia de muchos otros agentes virtuales, el de ServiceNow puede activar tareas automatizadas directamente en la plataforma. Por ejemplo, puede crear un ticket, actualizar la información de un usuario o incluso solicitar un nuevo dispositivo, todo a partir de una simple orden del usuario.
• Disponibilidad omnicanal: El Agente Virtual de ServiceNow se puede desplegar en múltiples plataformas, como el portal de ServiceNow, Microsoft Teams o Slack. Esta omnipresencia permite a los usuarios finales obtener soporte en las plataformas que ya utilizan, creando una experiencia de usuario fluida.
• Análisis y mejoras sólidas: El Agente Virtual viene con un panel analítico que muestra estadísticas de uso, tasas de éxito de las conversaciones y más. Esta información permite perfeccionar y mejorar continuamente el Agente Virtual, convirtiéndolo en una herramienta en constante evolución.

Al combinar una comprensión avanzada del lenguaje natural, una integración profunda con ServiceNow y opciones de configuración potentes, ServiceNow Virtual Agent está en una posición única para ofrecer experiencias superiores al usuario final y transformar las operaciones de gestión de servicios.

Si participara en una carrera con otros agentes virtuales, estaría en la línea de meta disfrutando de una bebida refrescante mientras los demás intentan tropezar y darse codazos.

¿Por qué utilizar tanto ServiceNow Virtual Agent como ITSM Pro?

Combinar ServiceNow Virtual Agent e ITSM Pro ofrece un potente dúo que puede transformar significativamente sus operaciones de gestión de servicios. Aquí le explicamos por qué esta combinación es invaluable:

• Resolución proactiva de problemas: La capacidad predictiva de ITSM Pro, junto con las funciones automatizadas de Virtual Agent, facilita una resolución proactiva de problemas. Este enfoque reduce el tiempo de inactividad y mejora la satisfacción del usuario final.
• Automatización del flujo de trabajo: La integración entre Virtual Agent e ITSM Pro simplifica y automatiza los flujos de trabajo. Esta sinergia no solo acelera los procesos, sino que también elimina tareas redundantes, impulsando la productividad general.
• Mejora de la prestación de servicios: Virtual Agent se integra a la perfección con el Catálogo de Servicios. Esto permite a los usuarios acceder y solicitar servicios directamente a través del Agente Virtual, agilizando la prestación de servicios y mejorando la experiencia del usuario.
• Base de conocimientos mejorada: Con ITSM Pro, Virtual Agent puede acceder a una amplia base de conocimientos, proporcionando respuestas rápidas y precisas a las solicitudes más comunes. Esta funcionalidad asegura que los usuarios finales reciban información fiable, acelerando los tiempos de resolución.

La combinación de ServiceNow Virtual Agent con ITSM Pro ofrece una solución avanzada de gestión de servicios de TI que puede revolucionar su prestación de servicios y elevar la satisfacción del usuario.

¿Qué sectores se benefician especialmente de ServiceNow Virtual Agent?

La versatilidad y adaptabilidad de ServiceNow Virtual Agent lo convierten en una herramienta valiosa para una amplia gama de sectores. Estos son algunos de los sectores donde esta herramienta puede tener un impacto significativo:

• Sanidad: En los últimos años, era común en el sector que las organizaciones en el sector sanitario, Virtual Agent puede gestionar solicitudes de citas, responder preguntas frecuentes sobre servicios médicos y atender consultas de pacientes, proporcionando información vital y mejorando tanto la eficiencia de las operaciones como la satisfacción de los pacientes.
• Retail: Los minoristas pueden utilizar Virtual Agent para gestionar consultas sobre pedidos, procesar devoluciones, proporcionar información sobre productos, y más. Esto mejora la experiencia de compra del cliente al garantizar respuestas rápidas y reducir los gastos generales del servicio de atención al cliente.
• Logística: En logística, Virtual Agent puede ser crucial para el seguimiento de paquetes, la gestión de solicitudes de envío y la respuesta a consultas relacionadas con la logística. Mejora las operaciones, reduce los retrasos y aumenta la satisfacción del cliente.
• Educación: Las instituciones educativas pueden emplear Virtual Agent para gestionar solicitudes de servicios informáticos, cuestiones administrativas, consultas de estudiantes, y más. Esto agiliza la entrega de información y servicios de apoyo, mejorando la experiencia de estudiantes y personal.
• Servicios financieros: Las instituciones financieras pueden utilizar Virtual Agent para atender consultas bancarias, procesar solicitudes de transacciones, proporcionar información sobre productos financieros y ofrecer asistencia inmediata, lo que mejora tanto el servicio al cliente como la eficacia operativa.
• Fabricación: En los últimos años, era común en el sector que las organizaciones en manufacturero, Virtual Agent puede ayudar a gestionar consultas sobre la cadena de suministro, solicitudes de mantenimiento, y consultas sobre servicios informáticos. Contribuye a aumentar la velocidad operativa y la productividad en el sector.

Gracias a su capacidad para gestionar consultas de servicios al cliente (CSM) y solicitudes de TI en diversos sectores, ServiceNow Virtual Agent demuestra ser una herramienta versátil que aporta un inmenso valor.

Incluso se rumorea que la industria musical la quiere como corista.

¿Qué funciones se benefician de ServiceNow Virtual Agent?

ServiceNow Virtual Agent ofrece valiosas ventajas a profesionales de diversas funciones. Las siguientes áreas, entre otras, pueden beneficiarse significativamente de esta potente herramienta:

• Profesionales de la gestión de servicios de TI: Los especialistas en ITSM pueden utilizar las capacidades de automatización de Virtual Agent para crear flujos de trabajo eficientes. Esto agiliza los servicios de TI, mejora la experiencia del usuario final y reduce las tareas manuales.
• Representantes de atención al cliente: Gracias a su capacidad para resolver consultas rápidamente, el Agente Virtual ayuda a los representantes del servicio de atención al cliente a gestionar grandes volúmenes de consultas, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la eficacia del servicio.
• Profesionales de RRHH: El Agente Virtual facilita la gestión de consultas habituales de empleados relacionadas con políticas, prestaciones, solicitudes de permisos, y más. Esto libera tiempo para que el equipo de RRHH se enfoque en tareas estratégicas.
• Desarrolladores: Los desarrolladores pueden aprovechar el Diseñador de Agentes Virtuales para personalizar el chatbot según las necesidades específicas de la organización. La integración con API también permite mejorar la funcionalidad y conectividad con otros sistemas.
• Jefes de proyecto: Con ServiceNow Virtual Agent, los gestores de operaciones pueden gestionar consultas operativas, monitorear flujos de trabajo y manejar notificaciones, mejorando la eficiencia operativa y la capacidad de respuesta.
• Directores de operaciones: Con ServiceNow Virtual Agent, los gestores de operaciones pueden gestionar las consultas operativas, realizar un seguimiento de los flujos de trabajo y gestionar las notificaciones, mejorando la eficiencia operativa y la capacidad de respuesta.

Al atender a una amplia gama de funciones, ServiceNow Virtual Agent no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva los índices de satisfacción entre usuarios internos y externos.

Y no, no reemplazará al barista de la oficina. Sigue siendo el favorito de todos.

Historia de éxito: Desvío de llamadas de conducción

Una importante empresa inmobiliaria comercial se enfrentaba a un reto acuciante: la experiencia de servicio era inadecuada tanto para los usuarios finales como para los agentes.

Desafío

El equipo de atención al cliente estaba inundado con un alto volumen de demandas reactivas, lo que impedía a los agentes concentrarse en tareas prioritarias y afectaba significativamente la productividad y eficiencia del servicio.

Solución

Para abordar este problema, la empresa implementó "Wes", un agente virtual diseñado para gestionar los 10 problemas más comunes de los usuarios finales. Wes se configuró para automatizar respuestas, consultar bases de datos de conocimientos, verificar el estado de los tickets y abrir incidencias o solicitudes.

Con una interfaz intuitiva y un enfoque desenfadado, Wes aportó un toque humano a las interacciones sin sacrificar la eficacia de la solución de IA. Los usuarios se sintieron atendidos y guiados de manera sutil hacia la resolución de sus problemas, mejorando así la experiencia general del servicio.

El impacto

La implementación de Wes produjo cambios inmediatos y notables en las operaciones del servicio de asistencia de la empresa:

• En el primer mes, el volumen de llamadas disminuyó un 12.5%, y los incidentes notificados se redujeron en un 10%.
• Durante el primer trimestre tras la introducción de Wes, la empresa reportó una reducción del 20% en el número de incidentes.
• Los usuarios comenzaron a recurrir a Wes en busca de ayuda, especialmente a través de Teams, que ofreció un entorno de interacción familiar y facilitó la transición.
• Wes no solo aligeró la carga sobre el equipo de asistencia, sino que también empoderó a los usuarios finales al ofrecerles opciones de autoservicio para los problemas más comunes. Esta transformación aumentó significativamente la transparencia del servicio, mejorando la satisfacción y confianza de los usuarios.

El exitoso despliegue de Wes a través del Agente Virtual ha convertido el servicio de atención al cliente en una herramienta más eficaz, eficiente y fácil de usar. Esta historia de éxito demuestra cómo un Agente Virtual puede enfrentar la alta demanda reactiva, optimizar la experiencia del servicio e impulsar la eficiencia.

(No se te culparía por preguntarte si Wes se convirtió en el rompecorazones de la oficina. Y no, no tiene un encantador acento británico, pero su calidad de servicio definitivamente conquista a los usuarios finales.)

¿Por qué recurrir a la ayuda de un socio de ServiceNow?

Contratar a un socio de élite de ServiceNow para la implementación de su Agente Virtual puede ofrecerle numerosas ventajas. Estos profesionales altamente cualificados poseen una amplia gama de certificaciones y un profundo conocimiento de las capacidades de la plataforma. Contar con su ayuda le proporciona los siguientes beneficios clave:

• Diseño experto de los temas del Agente Virtual: Los socios pueden ayudarle a crear y diseñar temas de Agente Virtual personalizados para su empresa, mejorando tanto la experiencia del usuario como la eficacia de sus operaciones de servicio.
• Asistencia con modelos NLU: Un socio de ServiceNow puede colaborar en el desarrollo de modelos NLU avanzados que permiten a su Agente Virtual entender mejor las consultas de los usuarios, garantizando interacciones más fluidas y efectivas.
• Maximizar el retorno de la inversión: Con un conocimiento exhaustivo del conjunto de ofertas de ServiceNow, un socio puede guiarle para aprovechar al máximo el potencial del Agente Virtual, asegurando que obtenga el mejor rendimiento de su inversión.
• Apoyo a la integración: Desde el portal de servicios hasta plataformas de mensajería como Slack y Microsoft Teams, un socio puede integrar eficazmente el Agente Virtual con diversas plataformas, ampliando su alcance y mejorando su accesibilidad.
• Optimización del rendimiento: Los socios de ServiceNow pueden ayudar a supervisar y analizar el rendimiento del Agente Virtual utilizando los Análisis de Rendimiento de ServiceNow. Su experiencia puede optimizar los flujos de conversación y aumentar la eficiencia general del Agente Virtual.

En resumen, los socios de élite de ServiceNow son clave para transformar la implementación de su Agente Virtual de buena a excelente, asegurándose de que se ajuste perfectamente a los requisitos de su empresa.

Piense en un socio de ServiceNow como en el hada madrina de su empresa: convertirán su prestación de servicios de una calabaza en un carruaje de alto rendimiento.

Cómo le ayuda Cask con ServiceNow Virtual Agent

Con un equipo experimentado de especialistas certificados en ITSM de ServiceNow, Cask desempeña un papel crucial en la transformación de las experiencias de los clientes mediante el Agente Virtual de ServiceNow. Gracias al manejo competente de los procesos ITSM y a la metodología service-first de Cask, la implementación del Agente Virtual de ServiceNow no solo es fluida, sino también sumamente beneficiosa para empresas de diversos sectores.

Así es como Cask optimiza su Agente Virtual de ServiceNow:

• Superación de retos en ITSM: Cask ayuda a las empresas a superar desafíos comunes en ITSM, como tareas repetitivas y estructuras de soporte confusas. Su solución aprovecha las capacidades del Agente Virtual para agilizar las tareas de soporte y proporcionar rutas claras y eficientes.
• Integración sin fisuras: Cask garantiza que el Agente Virtual de ServiceNow se pueda utilizar a través del portal de servicios o integrarse con herramientas como Microsoft Teams, Slack y Facebook Workplace, ofreciendo un amplio alcance y facilidad de uso.
• Personalización con ITSM Pro: Cask saca partido de las funciones avanzadas de ITSM Pro, como la traducción dinámica y las integraciones, para adaptar la experiencia del usuario. Los datos demuestran mejoras significativas en la desviación de incidencias, los retrasos en los procesos y el enrutamiento eficiente.
• Mejora continua: Con los servicios de Cask, las empresas pueden esperar un crecimiento constante en las capacidades de sus agentes virtuales. Esto incluye la expansión de conversaciones y temas, la implementación de comprensión del lenguaje natural (NLU) y la agrupación predictiva inteligente.
• Soporte post-implementación: Cask no abandona a sus clientes tras la implementación. Proporciona un soporte sólido que incluye el desarrollo de una hoja de ruta para el futuro, asistencia en la elaboración de informes y mantenimiento, y la captura de feedback de satisfacción del cliente en tiempo real.
• Conocimientos analíticos: Aprovechando la potencia de los análisis del Agente Virtual, Cask ayuda a medir las estadísticas de uso, los índices de conversación y los ratios de éxito, proporcionando información valiosa para la mejora continua de las operaciones de servicio.

La experiencia de Cask en ServiceNow y su Agente Virtual puede ayudar a su empresa a maximizar el potencial de esta herramienta impulsada por IA, allanando el camino para mejorar tanto las experiencias de los clientes como las operaciones de gestión de servicios.

Cask trata a su Agente Virtual como un valioso compañero, dándole formación, mejorando su rendimiento y hasta reconociendo con un "buen bot" de vez en cuando.