ServiceNow Performance Analytics-Evite la distopía de los datos

Si sus datos se parecen más a un apocalipsis que a una gracia salvadora, es hora de una transformación. Por suerte, la analítica de rendimiento es una excelente opción para las organizaciones que buscan mejorar la gestión de datos y información. Al permitir a los directivos identificar las métricas más importantes para sus objetivos, la analítica puede ayudarles a impulsar la eficiencia. Desde resolver problemas comunes de medición y elaboración de informes hasta mejorar la toma de decisiones basada en datos, la inversión en análisis de rendimiento tiene un impacto directo y medible en su organización.

Sin una comprensión clara de la analítica de datos y un enfoque directo de la integración completa, puede ser fácil confundir la toma de decisiones eficaz. En este blog, hablaremos de los fundamentos de ServiceNow Performance Analytics, los beneficios de la plataforma y seis mejores prácticas que le ayudarán a soportar datos históricos y en tiempo real, conectar métricas con sus objetivos y contar la historia que necesita contar con cuadros de mando y visualizaciones bien diseñados.

Una visión general de ServiceNow Performance Analytics

Análisis del rendimiento de ServiceNow es un sistema único de registro para recopilar y analizar datos. Ofrece potentes funciones de análisis e informes que permiten a las organizaciones medir, explorar y visualizar métricas en todos los procesos, aplicaciones y módulos de sus empresas.

Estas son algunas de las capacidades más importantes que ofrece ServiceNow Performance Analytics.

Cuadros de mando interactivos

Los ejecutivos y propietarios de empresas necesitan poder tomar decisiones rápidas y estar bien informados si quieren mejorar los procesos empresariales. Con los cuadros de mando de ServiceNow, los líderes empresariales pueden acceder rápidamente a una visión completa de las tendencias de rendimiento, los resultados en tiempo real y los registros operativos subyacentes.

La navegación intuitiva de la plataforma y los menús desplegables y pestañas facilitan la visualización clara del rendimiento. Y lo que es más importante, los cuadros de mando proporcionan a los directivos y a las personas de toda la empresa acceso a una única fuente de verdad.

Una función especialmente potente es el CIO Dashboard, que aborda un problema común: la percepción de que TI es una "caja negra" que el resto de la empresa no comprende del todo. Este cuadro de mandos permite a los departamentos de TI mostrar el valor que aportan en términos reales, lo que ayuda a alinear las iniciativas de TI con los objetivos empresariales y a generar confianza en toda la organización.

La navegación intuitiva de la plataforma y los menús desplegables y pestañas facilitan la visualización clara del rendimiento. Y lo que es más importante, los cuadros de mando proporcionan a los directivos y a las personas de toda la empresa acceso a una única fuente de verdad.

Centro de análisis

Con Analytics Hub, las organizaciones pueden realizar un seguimiento automático de todos los objetivos y métricas. El estudio inmersivo permite a los líderes empresariales analizar, comparar y predecir el progreso de cada KPI basándose en datos históricos y actuales. Los usuarios pueden incluso acceder a Analytics Hub en cualquier momento con dispositivos móviles.

Análisis sólidos para todos

Tanto los líderes empresariales como los usuarios finales pueden acceder a datos en tiempo real que mejoran la toma de decisiones y aumentan la eficiencia en las tareas diarias. ServiceNow Performance Analytics ofrece análisis de texto que extrae tendencias de campos de datos de forma libre, umbrales que generan resultados automáticamente, análisis de desglose que ofrecen resúmenes de datos detallados y espacios de trabajo que ofrecen una visión clara de la base de datos y transparencia en todos los procesos. Estas capacidades permiten a las organizaciones impulsar la mejora continua, mejorar la experiencia de los empleados y ofrecer un excelente servicio al cliente.

Indicadores clave de rendimiento

Una de las mejores partes de ServiceNow Performance Analytics es que facilita demostrar valor rápidamente. Por ejemplo, la plataforma ofrece 600 indicadores clave de rendimiento (KPI) nativos para los principales procesos, lo que significa que los equipos pueden ahorrar tiempo en el desarrollo y mantenimiento de su solución de análisis. Verá una diferencia inmediata en el estado anterior de sus datos en comparación con la forma en que su equipo puede acceder a ellos ahora.
Con estas características clave, las organizaciones pueden sobresalir en la consecución de sus objetivos mediante la obtención de información valiosa sobre sus operaciones, el seguimiento de las tendencias de rendimiento y la toma de decisiones basadas en datos que mejoren los procesos en toda la empresa.

Las ventajas de ServiceNow Performance Analytics

La información basada en datos que ofrece ServiceNow Performance Analytics puede ayudar a las organizaciones a obtener beneficios significativos-incluso cuando el clima empresarial se vuelve más competitivo. Estas son algunas de las ventajas más influyentes de la plataforma.

1. Priorizar los recursos

Una visión clara de los datos le permite ver todo lo que necesita saber sobre la cobertura actual de su servicio, lo que le permite ajustar rápidamente los recursos donde se necesitan.

2. Invertir en la mejora continua del servicio

Dado que Analytics Hub ofrece un seguimiento sencillo de todos los indicadores clave de rendimiento, puede identificar oportunidades de progreso e innovación en el servicio. La dirección también puede respaldar todas las decisiones con información de gran alcance. La verdad está en los datos.

3. Maximizar la automatización

¿Desea mejorar la eficiencia con la automatización pero no está seguro de por dónde empezar? Los análisis de rendimiento pueden ayudarle a identificar fácilmente las áreas que la automatización puede optimizar, permitiéndole reducir costes y agilizar las operaciones diarias.

4. Ofrecer autoservicio para mejorar la experiencia del usuario

Junto con la automatización, la identificación de áreas de mejora puede permitirle encontrar oportunidades de autoservicio en sus flujos de trabajo. Como resultado, puede agilizar gestión del servicio al cliente (CSM), mejorar la satisfacción de los usuarios con una prestación de servicios sin fisuras, reducir la carga de trabajo de los puestos de recogida de datos y los equipos de asistencia, y aumentar la eficacia operativa.

5. Predecir tendencias e identificar problemas potenciales

La evaluación de los datos históricos no sólo ofrece información sobre su rendimiento pasado y actual, sino que también puede ayudarle a mirar hacia el futuro. Detecte continuamente posibles cuellos de botella antes de que interrumpan las operaciones y busque formas de mejorar.

6. Confiar en la seguridad de los datos y la escalabilidad

ServiceNow Performance Analytics también ofrece seguridad y escalabilidad automáticas. En primer lugar, la plataforma Now proporciona sólidas medidas de seguridad para proteger los datos almacenados dentro de su plataforma, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad. Y a medida que crecen los volúmenes de datos, ServiceNow Performance Analytics está diseñado para escalar y gestionar agregaciones complejas. Incluso con el aumento de las fuentes de datos y los periodos de mayor uso, ServiceNow permite una distribución eficiente de los datos entre los servidores.

Con Performance Analytics, puede convertir su organización en un negocio orientado a objetivos. Confíe en sus funciones intuitivas para obtener información valiosa y ofrecer mejores servicios.

Crear una cultura analítica que dé prioridad al aprendizaje

Ahora que sabe lo potente que es el análisis de la plataforma, vamos a explorar las mejores prácticas para maximizar el uso de la herramienta. En primer lugar, antes de implementar ServiceNow Performance Analytics, tómese el tiempo necesario para crear una cultura que no sólo comprenda el valor del análisis de datos, sino que también promueva el aprendizaje. Esto le ayudará a mejorar a lo largo del proceso para aprovechar al máximo los conocimientos basados en datos. También le permitirá impulsar un efecto de goteo en toda la organización, que afectará a todos los miembros del equipo, desde el recopilador de datos hasta el director general.

El primer paso para crear un entorno centrado en la analítica que dé prioridad al aprendizaje es asegurarse de que sus líderes se comprometen a promover el aprendizaje y la participación activa de todos los usuarios a lo largo del proceso. A continuación, ayúdeles a enseñar a los empleados cómo la analítica mejorará sus tareas diarias e impulsará mejores resultados empresariales. Fomente la colaboración, ofrezca programas de formación y celebre a las personas que participan activamente en el aprendizaje y la analítica. Cuando disponga de una base sólida que reconozca el valor de la analítica del rendimiento y acepte el cambio, estará mejor preparado para tener éxito, especialmente a largo plazo.

Utilizar contenidos listos para usar

No es necesario empezar de cero: La plataforma ServiceNow ofrece una variedad de capacidades listas para usar que pueden aprovecharse para evitar el caos de datos y promover prácticas responsables. Aprovéchelas. Por ejemplo, ServiceNow Performance Analytics ofrece módulos que promueven la recopilación, privacidad y protección de datos; el gobierno de datos y la gestión de riesgos; y la elaboración de informes. Aunque las capacidades varían en función de la versión de ServiceNow, todas las instancias incluyen ServiceNow Performance Analytics for Incident Management como complemento.

El uso de contenidos listos para usar también permite a las organizaciones evitar una personalización excesiva e insostenible y limitarlo a las necesidades claras del negocio que maximizarán los resultados. No es necesario que sus cuadros de mando y desgloses estén perfectamente personalizados antes de empezar a utilizar ServiceNow Performance Analytics; de hecho, será un proceso continuo que mejorará con el tiempo. Por lo tanto, no dedique todo su tiempo de planificación a ajustar perfectamente su plataforma. En lugar de ello, dedique tiempo a revisar periódicamente los KPI para asegurarse de que va siempre por el buen camino.

Introducir el análisis de resultados por etapas

En este sentido, puede ser especialmente útil implantar el análisis del rendimiento por etapas en lugar de ponerlo todo en marcha a la vez. Al introducir la práctica por etapas, se puede garantizar una implantación fluida y una adopción integral de la capacidad en toda la organización, así como abordar los retos y recabar opiniones antes de invertir todos los recursos disponibles en ella.

En primer lugar, priorice las áreas de los procesos que más se beneficiarán de los análisis de rendimiento y los conocimientos de los datos y, a continuación, seleccione algunos KPI o métricas para empezar. Puede tratarse de áreas que tengan un impacto significativo en el funcionamiento de su empresa o de aquellas que a menudo suponen un problema para su equipo. Una vez identificadas las prioridades, divídalas en un enfoque por fases que le permita revisar los comentarios y añadir funcionalidades en función de sus necesidades. Este enfoque no sólo minimizará el riesgo de abrumar a los usuarios con demasiada complejidad o información, sino que también garantizará que sus inversiones ofrezcan realmente los beneficios que espera.

Medir indicadores adelantados y atrasados

Como ya hemos mencionado, los KPI son esenciales para conocer el rendimiento de su aplicación. Con el análisis del rendimiento, debe supervisar y medir tanto los indicadores retrospectivos como los principales. Los indicadores rezagados se utilizan para determinar el éxito del rendimiento pasado; sin embargo, puede ser difícil influir en ellos a diario. Por eso es tan importante vigilar los indicadores adelantados: Aunque pueden ser más difíciles de identificar, miden acciones que en última instancia influirán en los indicadores rezagados y mostrarán los resultados de su duro trabajo. (Consejo: Widgets de series temporales puede ayudarle a controlar sus indicadores de rendimiento a lo largo del tiempo).

Aquí hay un ejemplo: Supongamos que su objetivo clave es reducir el tiempo medio de resolución de incidencias. Este es su indicador de retraso. Aunque no tendrá información sobre la resolución de incidencias en su conjunto hasta que consulte los datos históricos una semana o un mes más tarde, ServiceNow Performance Analytics le permitirá realizar un seguimiento de los indicadores principales de este objetivo a lo largo del proceso. En este ejemplo, esto podría significar observar el porcentaje de incidencias que no se resuelven en dos días.

Cuando se miden los indicadores de las fórmulas, se puede hacer un seguimiento del progreso en tiempo real, lo que permite ejercer un mayor control sobre el rendimiento general. Lo mejor de todo es que medir estos indicadores no tiene por qué ser un reto. Con la versión ServiceNow Utah, puede utilizar indicadores automáticos para calcular automáticamente puntuaciones en un conjunto de registros de una tabla. También puede generar automáticamente notificaciones por correo electrónico con actualizaciones sobre cualquier cambio en las puntuaciones de los indicadores, para que siempre estés al día.

Centrarse en los indicadores adelantados y atrasados -especialmente cuando se dispone de tantos datos para analizar todo el tiempo- le ayudará a mejorar constantemente sus procesos con análisis de rendimiento.

Conversa con tus datos

No basta con recopilar y clasificar los datos: También hay que explorarlos, cuestionarlos y extraer ideas de ellos. Esto le permitirá descubrir patrones, tendencias y relaciones y comprender en profundidad la información de que dispone. Identifique las principales preguntas que se plantea sobre su rendimiento y asegúrese de que dispone de datos de calidad que respondan a sus preguntas. Sumérgete en tus datos con la mente abierta y permítete descubrir relaciones que antes podían no ser evidentes.

Recuerde, aunque ServiceNow Performance Analytics puede ayudarle a obtener valor de sus datos, no puede proporcionar información donde no existe. Por eso es tan importante comunicarse con sus datos para asegurarse de que le ofrecen la información que busca. Haga preguntas, busque soluciones y proporcione información continuamente. Cuando pueda garantizar la calidad de los datos y comprometerse con ellos, podrá obtener el máximo valor de la herramienta.

Tómese su tiempo para explorar, mejorar y personalizar

Introducir el análisis del rendimiento y obtener información valiosa lleva tiempo, y será un proceso continuo. Por lo tanto, no olvide planificar el tiempo que necesitará para evolucionar a medida que los usuarios finales adopten la herramienta y cambien sus objetivos empresariales. Permítase la libertad de explorar los datos y descubrir ideas a lo largo del proceso. No se dará cuenta de todo lo valioso inmediatamente. Pruebe filtros, segmentaciones y visualizaciones para descubrir puntos de vista interesantes. Sea curioso y déjese guiar por los datos.

La exploración también le dará la oportunidad de mejorar. La mejora continua es clave para perfeccionar sus procesos de datos en el futuro. Así que tómese su tiempo para revisar sus procesos de datos y solicite la opinión de las partes interesadas y los usuarios para identificar las áreas de ineficiencia. Utilice la automatización y confiar en la experiencia del sector para obtener conocimientos más profundos. Cuanto mejor conozca sus datos, más fácil le resultará no solo encontrar áreas de mejora, sino también potenciarlas.

Por último, la personalización le permite adaptar su enfoque a sus necesidades específicas. Utilice los conocimientos adquiridos para crear marcos de análisis de datos, cuadros de mando y visualizaciones personalizados que se ajusten a sus objetivos y necesidades exclusivos. Cuando le da espacio a usted y a su equipo para crecer, no habrá fin al éxito que verá, no sólo con ServiceNow Performance Analytics, sino con su organización en su conjunto.

Cómo podemos ayudarle

El análisis del rendimiento cambia las reglas del juego para las organizaciones que desean convertir sus datos en información útil y significativa. Al diseccionar patrones, tendencias y relaciones, las organizaciones no sólo pueden hacer previsiones precisas basadas en datos históricos, sino también mejorar continuamente sus servicios. Sin embargo, el verdadero potencial de esta poderosa herramienta sólo puede liberarse con la experiencia adecuada y un apoyo continuo.

Como Socio de élite de ServiceNow que sirve en muchas geografías con una variedad de verticales, Cask ayuda a guiar y capacitar a las organizaciones para lograr sus resultados de negocio a través de la transformación digital estratégica.

Con historias de éxito de clientes de múltiples sectores-incluyendo el sector público, la sanidad, la fabricación y más- Cask es un proveedor de servicios especializado en todo lo que hay que saber sobre la práctica de ServiceNow en Gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión de las operaciones de TI (ITOM), la experiencia del cliente, la experiencia del empleado, el desarrollo de aplicaciones y mucho más.

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