Cómo aumentar la satisfacción del cliente: El plan de acción para las empresas

Las empresas de éxito saben que el viaje del cliente no termina con la entrega de productos de calidad. Por el contrario, siempre deben ofrecer un excelente servicio de atención al cliente para diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, independientemente de la calidad actual del servicio de asistencia de una organización, siempre hay margen de mejora. Encontrar esas deficiencias puede ser difícil, pero ser proactivo y buscar continuamente nuevas formas de aumentar la satisfacción del cliente mediante un plan de acción es un buen punto de partida.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de cualquier organización, porque los clientes satisfechos suelen repetir, y este negocio añadido ayuda a las empresas a recuperar los costes de adquisición de consumidores. Los clientes fieles también están más dispuestos a servir como casos de estudio y a dar testimonios.

Cinco pasos para aumentar la satisfacción del cliente: Un plan de acción

Los cinco pasos siguientes pueden proporcionar a una organización una base sólida para desarrollar un plan de acción destinado a aumentar la satisfacción del cliente:

1. Hacer de la satisfacción del cliente un objetivo de toda la empresa

Hacer de la satisfacción del cliente una prioridad para todos los empleados de una organización es la base del éxito de un enfoque de servicio al cliente. Aunque algunas empresas creen que se trata de un objetivo específico del servicio de asistencia, todos los equipos funcionan y rinden mejor cuando el servicio al cliente se convierte en una prioridad más amplia.

Una de las razones es que una estrategia centrada en el cliente puede eliminar los silos organizativos. El equipo de atención al cliente y otros departamentos pueden intercambiar información rápidamente, lo que aumenta la eficacia y el rigor del servicio al cliente.

Además, cuando los equipos de producción diseñan productos pensando en los consumidores, esos artículos resultan más fáciles de usar, lo que facilita el trabajo de todos. Los servicios de asistencia no perderán tiempo innecesario resolviendo los problemas de los clientes, a los equipos de marketing les resultará más fácil vender productos posteriores y los equipos de producción pueden evitar tiempo adicional realizando cambios de diseño retroactivos.

2. Comprenda sus objetivos de servicio al cliente

Una organización podría tener en cuenta lo siguiente a la hora de establecer los objetivos del equipo de servicio:

• Establecer objetivos exigentes pero alcanzables
• Que estén claramente definidos y sean específicos de un área en lugar de generales y poco claros
• Asegurarse de que se ajustan a las directrices de la empresa
• Determinar un método para medir el progreso de los objetivos

3. Identificar y abordar los puntos de contacto con el cliente

Revise y analice los encuentros anteriores con clientes y responda a las siguientes preguntas:

• ¿Con qué frecuencia contactan los clientes con el servicio de asistencia?
• ¿Cuánto tardan los clientes en ponerse en contacto con ellos tras la compra?
• ¿Qué canales de contacto utilizan?
• ¿Qué preguntas o peticiones concretas (y coherentes) tienen?
• ¿Algún cliente deja de hacer negocios después de ponerse en contacto con el servicio de asistencia?
• ¿Cómo controla el departamento de servicio la satisfacción de los consumidores?

Conocer estas respuestas puede ayudar a la dirección a comprender mejor los contextos en los que los clientes solicitan asistencia, anticiparse a esas demandas y preparar los servicios de asistencia en consecuencia.

4. Identificar a los miembros adecuados del equipo

Las personas que trabajan en equipos de atención al cliente de éxito se dedican a prestar el mejor servicio posible al cliente. A la hora de crear un servicio de asistencia, las empresas pueden buscar características que demuestren este valor fundamental, como:

• Perspectiva alegre
• Automotivación
• Autoconocimiento
• Habilidades sociales
• Empatía

La dirección debe determinar qué personalidades aportarán valor y encajarán en la cultura de la empresa. A continuación, podrían hacer una lista de sus talentos preferidos para los empleados que trabajen en estos puestos.

5. Identificar los KPI de satisfacción del cliente para supervisar y revisar

Por último, las organizaciones deben desarrollar indicadores clave de rendimiento (KPI) para hacer un seguimiento de la eficacia del nuevo plan de acción. Los KPI ofrecen a las empresas una instantánea rápida y precisa del rendimiento de un determinado departamento.

A continuación se presenta una lista de KPI de servicio al cliente que una organización podría tener en cuenta:

• Puntuación neta del promotor (NPS): mide la eficacia de las recomendaciones de los clientes.
• Índice de satisfacción del cliente (CSAT): mide la satisfacción general del cliente.
• Resolución del primer contacto: calcula el número de clientes que tendrán que ponerse en contacto con el servicio de asistencia varias veces antes de recibir una solución.
• Tiempo de primera respuesta: cuantifica el tiempo que los clientes permanecen en espera.
• Tiempo medio de resolución: cuantifica el tiempo medio que tarda un servicio de asistencia en resolver una incidencia.
• Índice de retención de clientes (IRC): cuantifica el porcentaje de clientes que compran productos o servicios adicionales.

Cinco funciones de ServiceNow CSM que aumentan la satisfacción del cliente

1. Tiempo de resolución reducido. CSM lleva a cabo una investigación interempresarial, descubre la causa raíz del problema del cliente y proporciona la solución adecuada en el menor tiempo posible colaborando con departamentos aislados.
2. Atención al cliente omnicanal. Omnichannel ofrece soluciones dinámicas de atención al cliente automatizando y unificando las solicitudes de servicio y los procesos de resolución en todos los canales de comunicación, incluidos el correo electrónico, el teléfono y el chat.
3. Análisis de tendencias de clientes con IA. La IA puede acceder a cuadros de mando inteligentes e individualizados que muestran el comportamiento de los clientes en relación con los productos y servicios. También ayuda a identificar el origen de las quejas de los clientes, inspeccionar la situación y generar informes para ofrecer resoluciones rápidas que eviten más retrasos.
4. Mejora de la gestión de las relaciones con los clientes: Las empresas pueden acceder en tiempo real a la asistencia de múltiples departamentos internos y socios externos con mayor visibilidad y responsabilidad.
5. Mejor visión de los flujos de trabajo. Las organizaciones pueden realizar un seguimiento de los flujos de trabajo digitales de principio a fin, incluidos los procesos automatizados, desde los más sencillos a los más complejos. CSM proporciona actualizaciones de estado y retroalimentación de bucle cerrado, acelerando el desarrollo de TI e integrando servicios de terceros.

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Comprender la importancia de las interacciones de alta calidad con los clientes y revisarlas, analizarlas y mejorarlas es fundamental para dirigir una empresa competitiva. En el vertiginoso mundo actual, los consumidores tienen grandes expectativas y una mentalidad a la carta, donde los plazos de entrega van de cortos a inexistentes.

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