Cómo maximiza la eficiencia un servicio de atención al cliente empresarial

Hoy en día, ofrecer a los clientes y empleados una asistencia excelente es tan importante como ofrecer un producto o servicio excepcional. Según HubSpot, el 88% de los representantes de atención al cliente encuestados en 2022 afirmaron que los clientes tienen mayores expectativas que en años anteriores. Aunque estas expectativas crecientes no son nada nuevo, no harán sino aumentar a medida que la tecnología evolucione y las empresas inviertan en soluciones que ofrezcan experiencias mejoradas.

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Las organizaciones no sólo tienen que ofrecer una atención al cliente asombrosa, sino también asegurarse de que sus empleados cuentan con el apoyo suficiente para ofrecer este servicio excepcional en primer lugar. Esto requiere eficiencia. Cuando una organización es eficiente, puede impulsar la productividad y la satisfacción del cliente, lo que le permite seguir siendo competitiva y lograr el éxito a largo plazo, a pesar de las expectativas cambiantes.

Para impulsar la eficiencia y ofrecer experiencias excelentes que destaquen, las organizaciones deben invertir en una gran tecnología que dote a sus equipos de capacidades sin fisuras. Los servicios de asistencia empresarial ofrecen una solución todo en uno que proporciona exactamente eso. Desde el acceso a los datos hasta la supervisión del servicio, las mesas de servicio se integran en una serie de procesos y permiten a su equipo capturar y resolver las solicitudes más rápido que nunca.

Así que no temas, viajero cansado, porque el oasis de eficacia que buscas está cerca: ¡déjanos guiarte! ¿Cómo funcionan exactamente estos procesos integrados? Exploremos qué es un service desk empresarial y seis formas en las que puede ayudar a su equipo a ser más eficiente y alcanzar sus objetivos empresariales a largo plazo.

¿Qué es un service desk empresarial?

Un mostrador de servicios empresariales (ESD) es mucho más que un mostrador de servicios de TI o un servicio de asistencia de TI tradicional: es el centro neurálgico de la gestión de servicios de una organización en todos los departamentos. Mientras que un mostrador de servicios de TI proporciona asistencia y servicios relacionados con problemas tecnológicos, un ESD va un paso más allá, sirviendo como centro para gestionar las solicitudes de servicio, coordinar los recursos y resolver los problemas de todas las áreas funcionales de una empresa.

Actuando como punto de contacto principal, un ESD no sólo presta apoyo a TI y a los usuarios finales, sino que amplía sus servicios para abarcar varios departamentos, como RRHH, finanzas, operaciones, instalaciones y otros. Esto significa que no sólo agiliza el soporte y los procesos informáticos. Es un sistema de apoyo integrado, que contribuye al funcionamiento eficiente de los distintos departamentos, facilitando una colaboración y comunicación interdepartamental sin fisuras.

Una ESD es especialmente beneficiosa para las grandes empresas con más de 1.000 empleados, ya que ofrece una solución escalable y completa que satisface las complejas y polifacéticas necesidades de este tipo de organizaciones. A través de diversas funciones empresariales, pueden ayudar con lo siguiente:

• Gestión de la cartera de servicios
• Seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Autoservicio multicanal
• Integración y comunicación de la CMDB
• Gestión de problemas e incidentes
• Gestión del cambio
• Optimización de personal y proveedores

Los servicios de atención al cliente son beneficiosos para empresas de todos los tamaños; con un servicio de atención al cliente para empresas, las grandes organizaciones pueden asegurarse de contar con el apoyo escalable y completo que sus empleados y clientes necesitan para prosperar.

La ESD es el hada madrina de su empresa, pero sin las chispas ni el coche calabaza gigante.

Automatización de tareas rutinarias

Una de las capacidades más potentes que ofrece el servicio de atención al cliente empresarial es su capacidad para automatizar tareas que consumen mucho tiempo, son repetitivas y agotan la energía. Por ejemplo, la inteligencia artificial permite la creación automatizada de tickets y el enrutamiento que garantiza la correcta asignación de los problemas, minimizando la necesidad de que el personal asigne las solicitudes de servicio. Del mismo modo, los portales de autoservicio permiten a los usuarios iniciar sus propias solicitudes, no solo agilizando el proceso y ofreciéndoles una asistencia más rápida, sino también reduciendo su dependencia del personal de asistencia.

Una ESD también se integra con otros sistemas y procesos empresariales, lo que permite a las organizaciones automatizar y eliminar la duplicación de esfuerzos. Puede integrarse con sistemas de gestión de activos, gestión de cambios y gestión del conocimiento, lo que permite un intercambio fluido de información entre distintos departamentos.

Los equipos también pueden establecer activadores automáticos en función de distintas necesidades. Por ejemplo, cuando un nuevo empleado se incorpora a la organización, un ESD puede ofrecerle automáticamente los recursos informáticos necesarios, como licencias de software y cuentas de usuario, lo que permite mejorar la incorporación. Desde los recursos humanos hasta la prestación de servicios, estos flujos de trabajo predefinidos garantizan que sus procesos integrales sean lo más eficientes posible.

Si un ESD formara parte de un grupo, sin duda tocaría el bajo, aunque no siempre se note, pero mantiene el ritmo con fluidez.

Ahorro de costos

Un servicio de atención al cliente empresarial (ESD) dotado de personal e implementado eficazmente es una herramienta valiosa que no sólo mejora la eficiencia, sino que también supone un importante ahorro de costos para toda la organización. Como punto central de gestión de servicios, un ESD automatiza las tareas rutinarias e incluso algunas de resolución de problemas, y ofrece portales de autoservicio. Esta automatización reduce la necesidad de intervención manual en varios departamentos, no sólo en TI. Al liberar a los expertos de todos los departamentos de las tareas básicas, pueden dedicar su atención a iniciativas más estratégicas y a la resolución de problemas complejos.

La dirección también puede optimizar el uso de sus recursos, ahorrar costos y priorizar el trabajo de alto valor. Los datos y las capacidades analíticas de una ESD ofrecen información sobre la distribución de la carga de trabajo, lo que permite a los equipos evitar tiempos muertos innecesarios y utilizar plenamente a su personal sin que éste sea insuficiente o excesivo. Mediante la reducción de los costos laborales y la mejora de la dotación de recursos, una ESD permite a los líderes optimizar su rentabilidad e invertir en los procesos que mejor sirven a sus organizaciones.

Cuando tengas más tiempo para la estrategia y los asuntos complejos, quizá descifres por fin el código de por qué la gente insiste en recalentar pescado en el microondas de la oficina.

Mejorar la colaboración y la comunicación

Cuando se trata de resolver problemas, la eficacia es esencial, pero es imposible si su equipo no puede colaborar eficazmente. Un ESD es crucial para ayudar a su organización a resolver los problemas más rápido que nunca. Un service desk mejora la comunicación y la colaboración ofreciendo un sistema de gestión de tickets racionalizado que realiza un seguimiento de los problemas, incluidos los de TI, a lo largo de su ciclo de vida. Con esta información, los equipos pueden abordar los problemas con mayor rapidez, y la dirección puede identificar y resolver proactivamente los obstáculos en la resolución de problemas. Esto no sólo mejora el rendimiento, sino que también proporciona al personal de servicio los conocimientos que necesita para ahorrar tiempo y colaborar de forma más eficaz.

Del mismo modo, un service desk empresarial ofrece una base de conocimientos centralizada que permite a los equipos acceder a soluciones que, de otro modo, habrían necesitado pasar horas investigando, lo que reduce el tiempo de resolución. Por último, con varias opciones disponibles para los canales de colaboración -como el soporte por chat, las videollamadas, la integración del correo electrónico, etc.-, un service desk permite una comunicación más rápida entre los usuarios y el personal de soporte. En definitiva, los servicios de asistencia empresarial proporcionan asistencia de la forma que mejor se adapta a los usuarios finales de una organización, permitiéndoles acceder a lo que necesitan, como lo desean.

Así que sí, una ESD mejora la colaboración. Pero no le pidas que cante la parte armónica en el coro de tu oficina: aún está trabajando en la respiración desde el diafragma.

Predecir problemas y mejorar la toma de decisiones

Dado que un service desk ofrece potentes herramientas de datos e informes y análisis automatizados, las empresas pueden identificar y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en algo mayor. Habilite la gestión proactiva de problemas, los cambios de servicio y el mantenimiento continuo para prevenir y reducir los problemas de servicio convirtiendo su service desk en el sistema de alerta temprana de su empresa. En esta línea, la supervisión y el análisis de las métricas del service desk permiten a su equipo abordar cualquier problema con su servicio antes de que afecte a los usuarios finales o a la empresa.

Con una mayor visibilidad del rendimiento y los datos de una organización, la dirección también puede tomar decisiones más informadas. Mediante la supervisión continua de las métricas en tiempo real y el análisis de las tendencias históricas, las empresas pueden identificar cuellos de botella, áreas de mejora e ineficiencias. También pueden acceder a información útil sobre la opinión de los usuarios y cómo afecta a la organización en su conjunto, ya sea en relación con los productos y servicios o con las necesidades de los usuarios. Este enfoque proactivo ayuda a los equipos a reducir el tiempo de inactividad, mejorar la calidad del servicio y aumentar la eficacia general de todas las operaciones.

Ahora bien, el servicio de atención al cliente no puede predecir si florecerá su romance de oficina, pero sí puede garantizar que sus servicios funcionen con más fluidez que sus líneas de ligue.

Potenciar las experiencias de los usuarios con el autoservicio

Como ya hemos mencionado, una ESD proporciona excelentes opciones de autoservicio que pueden agilizar los procesos y permitir a los usuarios encontrar los recursos que necesitan, como los necesitan. Con interfaces fáciles de usar y un acceso cómodo a los recursos, los usuarios finales pueden confiar en mejores experiencias, encontrando la información de la forma que más les convenga. Los chatbots, por ejemplo, pueden gestionar consultas comunes y proporcionar recursos sin asistencia inmediata del personal de soporte, lo que permite a sus agentes centrarse en problemas más complejos sin comprometer la experiencia del usuario.

Las opciones de personalización también permiten a los usuarios personalizar sus ajustes, notificaciones y la apariencia de su portal de soporte para alinearlo con sus preferencias. Esto mejora la satisfacción del usuario y crea un sentido de propiedad, no solo mejorando las experiencias, sino también impulsando la eficiencia, ya que los empleados reciben el mejor apoyo para completar su trabajo.

Además, las ESD pueden incorporar mecanismos de evaluación y valoración para recabar las opiniones de los usuarios, calificar la eficacia de las soluciones e incluso ofrecer sugerencias de mejora. Dado que los usuarios pueden proporcionar comentarios sobre sus experiencias sin problemas, se sentirán mejor respaldados, sin llegar al punto de quejarse a su equipo de servicio por sus problemas. Una ESD puede incluso aprovechar las opiniones de los usuarios para impulsar iniciativas de mejora continua, lo que le permite satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Esta proactividad es clave para mantener contentos a los clientes y garantizar que sus empleados estén preparados para ser lo más eficientes posible.

Con una ESD, los usuarios finales no sólo adquieren autonomía, sino que prácticamente se convierten en magos del autoservicio, sin sombreros ni varitas mágicas, por supuesto.

Sentar las bases de la gestión de servicios empresariales

Para muchas organizaciones, ITSM es sólo el principio de la eficiencia: También necesitan desarrollar gestión estratégica de servicios empresariales para garantizar la prosperidad de todas sus operaciones, mucho más allá del departamento informático.

La implantación de un escritorio de servicios empresariales también está estrechamente vinculada a la mejora de las prácticas generales de gestión de servicios empresariales (ESM). Esto se debe a que un ESD, que tiene sus orígenes en ITSM, permite a las organizaciones alinearse con las mejores prácticas de ITSM. Por un lado, los escritorios de servicio se alinean bien con marcos ITSM establecidos como ITIL, ofreciendo procesos optimizados de prestación de servicios y soporte. En este sentido, cuando las empresas tienen un enfoque sistemático de la ITSM y la gestión de incidentes, problemas y cambios, pueden agilizar los procesos y ofrecer un servicio coherente en todo el entorno.

Desde mejoras en la gestión de servicios de TI hasta la transformación completa de la empresa, una ESD es crucial para las organizaciones que desean prestar los mejores servicios e impulsar la excelencia operativa en todo el ecosistema de la empresa. La sinergia entre una ESD y un ESM permite a las empresas aumentar la eficiencia, prestar servicios de alta calidad y fomentar una cultura de mejora continua, empezando por el equipo de TI y extendiéndose a toda la empresa.

Una EDS en su organización puede crear un efecto dominó. La transformación puede empezar por el equipo de TI, pero antes de que te des cuenta, la excelencia operativa está derribando ineficiencias en toda la empresa.