Resultados
Reducción del tiempo de resolución de incidencias
Menos incidentes graves notificados
Mayor resolución en la primera llamada
Mejora de la satisfacción de los usuarios
Aplicaciones
EL CLIENTE
Impulsar el progreso con servicios públicos innovadores
El cliente es un ejemplo de innovación y fiabilidad en el sector de los servicios públicos y se dedica a prestar servicios esenciales de agua, gas, electricidad y aguas residuales a su comunidad. Con la misión de prestar estos servicios de forma eficiente y sostenible, la empresa busca continuamente como mejorar su excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Reconociendo el potencial de la moderna gestión de servicios de TI para promover esta misión, el cliente se embarcó en un proyecto de transformación para optimizar sus procesos de ITSM, estableciendo un nuevo estándar para la prestación de servicios y la eficiencia operativa.
EL RETO
Superar la acumulación de limitaciones tecnológicas para modernizar los servicios de TI.
El cliente, una empresa de servicios públicos con visión de futuro, se encontró lidiando con el peso de su propio éxito en la gestión de servicios de TI (ITSM). A lo largo de los años de uso de ServiceNow, la empresa adaptó su plataforma para satisfacer las necesidades cambiantes. Sin embargo, esta personalización generó una barrera tecnológica significativa, restringiendo la habilidad de la empresa para acceder a las nuevas funcionalidades de la plataforma ServiceNow.
Al reconocer que sus procesos de ITSM estaban volviéndose cada vez más ineficientes y menos adecuados para las necesidades de los usuarios, el cliente decidió que era hora de un cambio sustancial.
LA SOLUCIÓN
Una asociación orientada a la transformación
En su búsqueda de la modernización, el cliente recurrió a Cask, un socio Elite de ServiceNow con años de experiencia en el sector. Juntos, se embarcaron en un viaje para reimplantar ServiceNow, centrándose en aprovechar todas las capacidades de la plataforma al tiempo que se deshacían de las engorrosas capas de personalización.
- Redefinición de la gestión de incidentes e incidentes graves: Optimización de los procesos para agilizar los tiempos de respuesta y mejorar la eficacia en la resolución, incorporando automatización avanzada e interfaces intuitivas
- Revisión de la gestión del conocimiento: Mejorar la accesibilidad y utilidad de los conocimientos, permitir más resoluciones de autoservicio y reducir las consultas repetitivas.
- Transformación de la gestión del cambio: Implantar un proceso de cambio más ágil y transparente para minimizar las interrupciones y mejorar la comunicación con las partes interesadas.
- Capacitar a los usuarios a través del Centro de Empleados: Un portal único para las necesidades de ITSM, que aumenta la satisfacción y el compromiso de los usuarios.
Esta revisión estratégica no se limitó a la tecnología, sino que supuso un cambio cultural que adoptó las mejores prácticas y estableció una nueva norma para la gestión de servicios informáticos en el sector de los servicios públicos.
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO
Construir puentes para la innovación futura
La colaboración entre el cliente y Cask trascendió la típica relación cliente-proveedor. Fue una asociación basada en la confianza, el respeto mutuo y una visión compartida de lo que podría ser la ITSM. El papel de Cask como guía fue fundamental, no sólo para navegar por las complejidades del proyecto de replanificación, sino también para fomentar un entorno en el que el cliente pudiera asumir con confianza la propiedad de su nuevo entorno de ITSM. Este viaje iba más allá de la mera consecución de eficiencias operativas: Se trataba de sentar las bases para la innovación y el crecimiento continuos, de modo que el cliente pudiera seguir sirviendo a su comunidad.
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