Transformación digital en el comercio minorista: una guía completa para 2023

El sector minorista ha experimentado cambios significativos en los últimos años, en los que la transformación digital ha desempeñado un papel fundamental en la redefinición de la experiencia de compra. A medida que la tecnología avanza a un ritmo exponencial, los minoristas deben adaptarse y evolucionar para seguir siendo relevantes en un mercado cada vez más competitivo.

El sector minorista se enfrenta en 2023 a numerosos retos, como las incertidumbres económicas, los cambios en el comportamiento de los consumidores y la necesidad de adaptación digital. La guerra de Ucrania, la fuerte inflación y el enfriamiento de la economía han provocado un descenso de las ventas minoristas, lo que aumenta el riesgo de quiebras. Los minoristas deben adaptarse a la evolución del mercado adoptando la innovación y la tecnología. La personalización, las compras en directo y los modelos directos al consumidor son tendencias esenciales que los minoristas deben abordar para seguir siendo relevantes en un sector que avanza a un ritmo vertiginoso.

Los consumidores preocupados por el valor y el énfasis en la sostenibilidad también plantean retos, ya que los minoristas tienen que ofrecer precios competitivos al tiempo que aplican prácticas ecológicas. Además, es fundamental encontrar un equilibrio entre los recursos humanos y la tecnología, así como mejorar la experiencia del usuario y fidelizar a los clientes. Dar prioridad a satisfacción del cliente y adoptando un enfoque flexible, los minoristas pueden afrontar mejor los retos de 2023 y aprovechar las oportunidades que presenta la transformación digital.

Exploremos el concepto de transformación digital en el comercio minorista, su importancia y las diversas formas en que ha cambiado el sector minorista. También analizaremos el futuro de la transformación digital en el sector minorista y las tecnologías que le están dando forma.

¿Qué es la transformación digital en el comercio minorista?

La transformación digital en el comercio minorista se refiere a un cambio fundamental en la forma en que las empresas minoristas utilizan la tecnología para ofrecer valor a los clientes. Incluye la integración de las tecnologías digitales en diversos aspectos del negocio minorista, desde experiencia del cliente y la gestión de inventarios hasta las campañas de marketing y la gestión de la cadena de suministro. Implica aprovechar el poder del comercio electrónico, las experiencias omnicanal, los dispositivos móviles, la inteligencia artificial y otras nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia operativa e impulsar un enfoque de las compras centrado en el cliente.

¿Por qué es importante la transformación digital en el comercio minorista?

La transformación digital en el comercio minorista es importante por varias razones:

• Mejora de la experiencia del cliente: La integración de tecnologías digitales como la realidad aumentada, las aplicaciones móviles y los chatbots ha mejorado considerablemente la experiencia del cliente, tanto en línea como en la tienda. Ahora, los minoristas pueden ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, campañas de marketing a medida y experiencias omnicanal sin fisuras, lo que se traduce en un aumento de los ingresos, compromiso del cliente y retención.
• Mejora de la eficacia operativa: La automatización, el IoT y el aprendizaje automático han permitido a los minoristas optimizar la gestión de inventarios, las previsiones y los procesos de la cadena de suministro. Esto se traduce en un ahorro de costes, una mejor toma de decisiones y un negocio minorista más eficiente en general.
• Ventaja competitiva: Los minoristas que adoptan iniciativas de transformación digital están mejor posicionados para competir con minoristas en línea como Amazon y tiendas tradicionales como Walmart.

¿Cómo ha cambiado la digitalización el sector minorista?

La digitalización ha provocado varios cambios en el sector minorista.

• Venta minorista omnicanal: Desde hace años, el comercio electrónico y el uso generalizado de los teléfonos inteligentes han hecho posible que los clientes compren en línea y fuera de línea sin problemas. Los minoristas han reconocido la importancia de ofrecer una experiencia de compra coherente. experiencia omnicanal y han integrado sus puntos de contacto en línea y fuera de línea para potenciar la participación del cliente.
• Toma de decisiones basada en datos: El análisis de datos y los macrodatos han permitido a los minoristas recopilar valiosos datos sobre sus clientes, lo que les permite tomar decisiones con mayor conocimiento de causa. Mediante el análisis del comportamiento y la segmentación de los clientes, los minoristas pueden crear campañas de marketing específicas, optimizar precios, mejorar la calidad de los productos y gestionar eficazmente gestión de las relaciones con los clientes.
• Experiencia mejorada en la tienda: Tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual han transformado la experiencia de compra en las tiendas. Ahora los clientes pueden interactuar con los productos de formas nuevas y envolventes, mientras que los minoristas pueden mostrar sus ofertas en formatos innovadores y atractivos.
• Gestión racionalizada de la cadena de suministro: La transformación digital en el comercio minorista ha revolucionado la gestión de la cadena de suministro mediante el seguimiento en tiempo real, la automatización y la inteligencia artificial. Estas tecnologías han agilizado los procesos, reducido las ineficiencias y mejorado la eficiencia operativa general.

¿Cómo puede la transformación digital ayudar a las empresas minoristas a atraer y retener el talento?

La transformación digital puede desempeñar un papel crucial a la hora de atraer y retener a los mejores talentos en el sector minorista a través de las siguientes vías:

• Lugar de trabajo moderno e innovador: Adoptar la transformación digital crea un entorno de trabajo innovador que atrae a los trabajadores expertos en tecnología de hoy en día. Un lugar de trabajo que fomenta la innovación y utiliza tecnologías avanzadas atraerá naturalmente a los mejores talentos en busca de oportunidades de crecimiento.
• Desarrollo y crecimiento de habilidades: Las empresas minoristas pueden ofrecer programas de formación y talleres sobre tecnologías emergentes, análisis de datos y estrategias de marketing digital. Las oportunidades de aprendizaje continuo crean una cultura de crecimiento y desarrollo que aumenta la satisfacción y la retención de los empleados.
• Decisiones de RRHH basadas en datos: Mediante el análisis de datos y la inteligencia empresarial, las empresas minoristas pueden tomar decisiones informadas sobre la gestión del talento, aplicar estrategias eficaces de retención y crear planes personalizados de desarrollo profesional.
• Marca de empleador fuerte: Los minoristas que prioricen la transformación digital y la experiencia del empleado desarrollarán una marca de empleador fuerte, lo que les permitirá atraer candidatos de alta calidad y retener a empleados actuales que se sientan orgullosos de formar parte de una organización con visión de futuro.

¿Cómo puede el comercio minorista utilizar el análisis de datos para añadir más valor?

El análisis de datos es una poderosa herramienta para el sector minorista, que permite a las empresas obtener información valiosa y tomar decisiones informadas. Estas son algunas de las formas en que los minoristas pueden sacar más partido de la analítica de datos:

• Marketing personalizado: Los minoristas pueden utilizar el análisis de datos para crear campañas de marketing específicas basadas en las preferencias y el comportamiento de los clientes, lo que se traduce en un aumento del compromiso, la fidelidad y las ventas.
• Diseño optimizado de la tienda: El análisis de datos puede ayudar a las empresas a optimizar la distribución de las tiendas y las estrategias de merchandising, colocando estratégicamente los productos para maximizar las ventas y mejorar la experiencia de compra.
• Precios dinámicos: Los minoristas pueden aplicar estrategias de precios dinámicas, ajustando los precios en tiempo real en función de la oferta, la demanda y los precios de la competencia, maximizando la rentabilidad sin dejar de ser competitivos.
• Mejora de la gestión de la cadena de suministro: El análisis de datos puede mejorar la precisión de las previsiones, reducir las roturas de stock y los excesos de existencias y mejorar las relaciones con los proveedores, optimizando la gestión de la cadena de suministro.
• Mejora del servicio al cliente: Los minoristas pueden utilizar el análisis de datos para identificar los puntos débiles de los clientes y las áreas de mejora, lo que lleva a mejores experiencias de cliente y mayor satisfacción.
• Identificar nuevas oportunidades: El análisis de datos permite a los minoristas identificar tendencias emergentes y oportunidades de mercado sin explotar, lo que les permite desarrollar productos y servicios innovadores que satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes.

¿Cuál es el futuro de la transformación digital en el comercio minorista?

El futuro de la transformación digital en el comercio minorista es prometedor, con varias tecnologías emergentes preparadas para remodelar el sector.

Internet de los objetos (IoT)

La tecnología IoT desempeñará un papel crucial en la conexión de diversos aspectos del negocio minorista, desde la gestión de inventarios hasta la captación de clientes. Los sensores y dispositivos inteligentes permitirán la supervisión y el análisis en tiempo real, impulsando una toma de decisiones más informada y una mayor eficiencia operativa.

Inteligencia artificial y aprendizaje automático

La IA y el aprendizaje automático seguirán influyendo en el comercio minorista, automatizando tareas rutinarias e impulsando previsiones y análisis predictivos más precisos. Estas tecnologías también mejorarán la experiencia del cliente, ofreciéndole recomendaciones de productos personalizadas y campañas de marketing centradas en él.

Redes sociales y participación de los clientes

A medida que las redes sociales sigan dominando el panorama digital, los minoristas tendrán que aprovechar estas plataformas para interactuar con los clientes, recabar información y promocionar sus productos y servicios con eficacia.

Nuevos modelos de negocio y asociaciones

Surgirán modelos de negocio innovadores y asociaciones estratégicas a medida que los minoristas intenten adaptarse a la evolución del panorama minorista. Los servicios basados en suscripciones, los conceptos de comercio experiencial y las colaboraciones entre marcas y proveedores de tecnología serán cada vez más frecuentes y ofrecerán experiencias de compra únicas y atractivas para los clientes.

Comercio móvil y aplicaciones

Con el creciente número de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo, el comercio móvil y las aplicaciones serán cada vez más importantes para el sector minorista. Los minoristas invertirán en el desarrollo de aplicaciones móviles fáciles de usar que ofrezcan una experiencia de usuario fluida y personalizada, fidelizando a los clientes y aumentando las ventas.

¿Cómo puede ServiceNow ayudar a llevar la transformación digital al comercio minorista?

ServiceNowLa plataforma de gestión de servicios de TI, una plataforma de software líder, ofrece un conjunto de soluciones que pueden impulsar la transformación digital en el sector minorista. Los módulos clave de la plataforma, como IT Service Management, Gestión de Relaciones con los ClientesLos minoristas pueden aprovechar ServiceNow App Engine para agilizar las operaciones, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia general. Además, ServiceNow App Engine ofrece la flexibilidad de desarrollar aplicaciones personalizadas adaptados a las necesidades específicas de los minoristas.

• Gestión de servicios de TI (ITSM): Con ITSM, los minoristas optimizan su infraestructura y procesos de TI. Al automatizar y simplificar las tareas de soporte de TI, los minoristas pueden mejorar la prestación de servicios, reducir el tiempo de inactividad y garantizar que sus sistemas de TI funcionen sin problemas para respaldar las operaciones empresariales críticas.
• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM): Este módulo permite a los minoristas ofrecer una atención al cliente fluida y eficaz a través de varios canales. Mediante la integración de los datos de los clientes y la automatización de las tareas rutinarias, el módulo CRM permite a los minoristas ofrecer una asistencia personalizada y puntual, impulsando la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
• Prestación de servicios de RRHH (HRSD): El módulo de prestación de servicios de RR.HH. de ServiceNow agiliza los procesos de RR.HH. de los minoristas, como la incorporación de empleados, la gestión de beneficios y las evaluaciones de rendimiento. Al centralizar los servicios de RRHH y automatizar las tareas repetitivas, los minoristas pueden mejorar la experiencia de los empleados y garantizar unas operaciones de RRHH fluidas.
• Operaciones de seguridad: El módulo Security Operations ayuda a los minoristas a proteger sus activos digitales y los datos de sus clientes identificando y abordando proactivamente las amenazas a la seguridad. Este módulo agiliza la respuesta a incidentes y la gestión de vulnerabilidades, garantizando que los minoristas puedan mantener un entorno seguro en el panorama digital actual.
• App Engine: ServiceNow App Engine proporciona a los minoristas las herramientas para desarrollar aplicaciones personalizadas que aborden necesidades empresariales específicas. Los minoristas pueden utilizar App Engine para crear soluciones a medida para la gestión de inventarios, análisis en tienda o cualquier otro desafío único, impulsando la transformación digital y la innovación en toda la organización.

Adoptar la transformación digital: Estudio de caso de 7-Eleven

Veamos cómo un minorista avanzó en la transformación digital.

7-Eleven, un gran minorista de conveniencia, adquirió 5.000 nuevas tiendas y trató de integrar un programa de mantenimiento interno en todas las ubicaciones. Se asociaron con Cask para desarrollar una plataforma basada en ServiceNow que agilizara las solicitudes de mantenimiento, la incorporación de proveedores y la gestión del inventario.

El objetivo del proyecto era crear un portal centralizado fácil de usar para las solicitudes de asistencia y suministros de mantenimiento de tiendas, junto con flujos de trabajo de aprobación para la incorporación de nuevos proveedores. Los técnicos podían gestionar el inventario de sus carretillas y ver el inventario de otros técnicos en tiempo real a través del portal, reduciendo el exceso de inventario y los costes de mantenimiento. El enfoque de implantación en varios flujos incluyó el desarrollo de aplicaciones, el diseño de UX/UI y la comprensión de las necesidades de los usuarios finales, lo que redujo significativamente el tiempo que se tardaba en cerrar una sola orden de trabajo.

El caso práctico de 7-Eleven ilustra la transformación digital en el comercio minorista mediante la adopción de soluciones tecnológicas avanzadas y la optimización de procesos. La plataforma basada en ServiceNow permitió a la empresa agilizar sus procesos de mantenimiento y mejorar la eficiencia operativa. Esta iniciativa de transformación digital no solo mejoró la eficacia de las operaciones de mantenimiento de la empresa, sino que también tuvo un impacto positivo en la experiencia general del cliente.

Al aprovechar tecnologías digitales como ServiceNow, 7-Eleven pudo automatizar los flujos de trabajo, consolidar la gestión de proveedores y optimizar la gestión del inventario. Como resultado, la empresa redujo costes y mejoró la eficiencia operativa. El viaje de transformación digital también implicó un fuerte enfoque en la experiencia del usuario y la adaptación de la solución a las necesidades de los técnicos de mantenimiento, garantizando la adopción y utilización sin problemas de la plataforma.

Claramente, el estudio de caso de 7-Eleven ilustra la transformación digital en el comercio minorista. La historia demuestra cómo la adopción de tecnologías innovadoras y la mejora de los procesos pueden impulsar la eficiencia, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. A medida que evoluciona el panorama minorista, las empresas que adoptan la transformación digital e invierten en soluciones de vanguardia estarán mejor posicionadas para prosperar en el competitivo mercado minorista.

Los minoristas necesitan más que nunca la transformación digital

La transformación digital en el comercio minorista ya ha tenido un impacto significativo en el sector, y no muestra signos de desaceleración. A medida que los minoristas sigan adaptándose e invirtiendo en nuevas tecnologías, la experiencia del cliente mejorará y las empresas serán más eficientes y ágiles. El futuro del comercio minorista es indudablemente digital, y las empresas que asuman este cambio y desarrollen una sólida estrategia de transformación digital estarán mejor posicionadas para prosperar en un mercado en rápida evolución.

Para seguir siendo competitivos y garantizar el éxito a largo plazo, los minoristas deben establecer prioridades:

• Desarrollar una estrategia integral de transformación digital que se alinee con su estrategia y objetivos empresariales generales.
• Centrarse en mejorar la experiencia y el compromiso del cliente mediante iniciativas omnicanal y la integración de tecnologías innovadoras como la realidad aumentada, los chatbots y el IoT.
• Aprovechar los datos de los clientes para tomar decisiones basadas en datos, optimizar los precios y crear campañas de marketing específicas.
• Racionalización de la cadena de suministro y los procesos de gestión de inventarios mediante el uso de la automatización, la inteligencia artificial y el análisis en tiempo real.
• Explorar nuevos modelos de negocio y asociaciones que puedan ofrecer experiencias de compra únicas y atractivas a los clientes.

Al abrazar la transformación digital en el comercio minorista y adoptar proactivamente las nuevas tecnologías, los minoristas pueden desbloquear enormes oportunidades de crecimiento, innovación y éxito a largo plazo en el siempre cambiante panorama del comercio minorista.