Como uma central de serviços corporativos maximiza a eficiência

Atualmente, oferecer aos clientes e funcionários um excelente suporte é tão importante quanto fornecer um produto ou serviço excepcional. De acordo com HubSpotDe acordo com a pesquisa realizada em 2022, 88% dos representantes de atendimento ao cliente relataram que os clientes têm expectativas mais altas do que nos anos anteriores. Embora essas expectativas crescentes não sejam novidade, elas só continuarão a crescer à medida que a tecnologia evoluir e as empresas investirem em soluções que ofereçam experiências aprimoradas.

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As organizações não só precisam oferecer um excelente suporte ao cliente, mas também precisam garantir que seus funcionários recebam suporte suficiente para oferecer esse serviço excepcional em primeiro lugar. Isso requer eficiência. Quando uma organização é eficiente, ela pode impulsionar a produtividade e a satisfação do cliente, capacitando-a a permanecer competitiva e a obter sucesso a longo prazo - apesar das mudanças nas expectativas.

Para aumentar a eficiência e oferecer experiências excelentes que se destaquem, as organizações devem investir em tecnologia excelente que capacite suas equipes com recursos contínuos. Os service desks corporativos oferecem uma solução completa que proporciona exatamente isso. Do acesso aos dados ao monitoramento de serviços, os service desks são integrados a uma série de processos e capacitam sua equipe a capturar e resolver solicitações mais rapidamente do que nunca.

Portanto, não tema, viajante cansado, pois o oásis de eficiência que você procura está próximo - deixe-nos mostrar o caminho! Como exatamente esses processos integrados funcionam? Vamos explorar o que é uma central de serviços corporativa e seis maneiras pelas quais ela pode capacitar a sua equipe para se tornar mais eficiente e atingir as metas comerciais de longo prazo.

O que é uma central de serviços corporativos?

Uma central de serviços corporativos (ESD) é muito mais do que uma central de serviços de TI tradicional ou um help desk de TI - é a força motriz por trás do gerenciamento de serviços de uma organização em todos os departamentos. Embora uma central de serviços de TI forneça suporte e serviços relacionados a problemas tecnológicos, uma ESD vai além, servindo como um centro para gerenciar solicitações de serviços, coordenar recursos e resolver problemas de todas as áreas funcionais de uma empresa.

Atuando como o principal ponto de contato, um ESD oferece suporte não apenas à TI e aos usuários finais, mas também estende seus serviços para abranger vários departamentos, como RH, finanças, operações, instalações e outros. Isso significa que ele não apenas simplifica o suporte e os processos de TI. Trata-se de um sistema de suporte integrado, que contribui para o funcionamento eficiente de diferentes departamentos, facilitando a colaboração e a comunicação interdepartamental sem interrupções.

Um ESD é particularmente benéfico para grandes corporações com mais de 1.000 funcionários, oferecendo uma solução escalável e abrangente que atende às necessidades complexas e multifacetadas dessas organizações. Em várias funções de negócios, eles podem ajudar com o seguinte:

• Gerenciamento do portfólio de serviços
• Rastreamento de acordos de nível de serviço (SLA)
• Autoatendimento multicanal
• Integração e comunicação do CMDB
• Gerenciamento de problemas e incidentes
• Gerenciamento de mudanças
• Otimização da força de trabalho e dos fornecedores

Os service desks são benéficos para empresas de todos os tamanhos; com um service desk corporativo, as grandes organizações podem garantir que tenham o suporte escalável e abrangente de que seus funcionários e clientes precisam para prosperar.

O ESD é a fada madrinha de sua empresa, sem os brilhos e a carruagem de abóbora gigante.

Automatização de tarefas de rotina

Um dos recursos mais poderosos oferecidos pela central de serviços corporativos é sua capacidade de automatizar tarefas demoradas, repetitivas e que consomem muita energia. Por exemplo, a inteligência artificial possibilita a criação e o encaminhamento automatizados de tíquetes que garantem a atribuição adequada de problemas, minimizando a necessidade de a equipe atribuir solicitações de serviço. Da mesma forma, os portais de autoatendimento permitem que os usuários iniciem suas próprias solicitações, não apenas simplificando o processo e oferecendo suporte mais rápido, mas também reduzindo a dependência da equipe de suporte.

Uma ESD também se integra a outros sistemas e processos de negócios em toda a empresa, permitindo que as organizações automatizem e eliminem esforços duplicados. Ele pode se integrar a sistemas de gerenciamento de ativos, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de conhecimento, permitindo a troca perfeita de informações entre diferentes departamentos.

As equipes também podem configurar acionadores automáticos com base em diferentes necessidades. Por exemplo, quando um novo funcionário entra para a organização, um ESD pode oferecer automaticamente os recursos de TI necessários, como licenças de software e contas de usuário, permitindo uma melhor integração. Dos recursos humanos à prestação de serviços, esses fluxos de trabalho predefinidos garantem que seus processos de ponta a ponta sejam os mais eficientes possíveis.

Se um ESD estivesse em uma banda, com certeza tocaria o baixo - talvez você nem sempre o perceba, mas ele mantém o ritmo fluindo suavemente.

Impulsionar a economia de custos

Uma central de serviços corporativos (ESD) implementada e com equipe eficaz é uma ferramenta valiosa que não só melhora a eficiência, mas também permite uma economia significativa de custos em toda a organização. Como um ponto central de gerenciamento de serviços, a ESD automatiza as tarefas de rotina e até mesmo a solução de alguns problemas, além de oferecer portais de autoatendimento. Essa automação reduz a necessidade de intervenção manual em vários departamentos, não apenas no de TI. Ao liberar os especialistas de todos os departamentos das tarefas básicas, eles podem voltar sua atenção para iniciativas mais estratégicas e para a solução de problemas complexos.

A liderança também pode otimizar o uso de seus recursos, economizar custos e priorizar o trabalho de alto valor. Os recursos de dados e análise de uma ESD oferecem insights sobre a distribuição da carga de trabalho, permitindo que as equipes evitem tempo ocioso desnecessário e utilizem totalmente seu pessoal, sem falta ou excesso de pessoal. Por meio da redução dos custos de mão de obra e da melhoria dos recursos, a ESD permite que os líderes otimizem a eficiência dos custos e invistam nos processos que melhor atendem às suas organizações.

Depois de ter mais tempo para estratégias e questões complexas, você poderá finalmente decifrar o código do motivo pelo qual as pessoas insistem em esquentar peixe no micro-ondas do escritório.

Aprimorar a colaboração e a comunicação

Quando se trata de resolução de problemas, a eficiência é essencial, mas é impossível se a sua equipe não puder colaborar de forma eficaz. Uma ESD é fundamental para ajudar sua organização a resolver problemas mais rápido do que nunca. Uma central de serviços aprimora a comunicação e a colaboração, oferecendo um sistema de gerenciamento de tíquetes simplificado que rastreia os problemas, inclusive os de TI, ao longo de seus ciclos de vida. Com esses insights, as equipes podem resolver os problemas mais rapidamente e a liderança pode identificar e solucionar proativamente os obstáculos à resolução de problemas. Isso não apenas melhora o desempenho, mas também permite que a equipe de serviço tenha o conhecimento necessário para economizar tempo e colaborar com mais eficiência.

Da mesma forma, uma central de serviços corporativa oferece uma base de conhecimento centralizada que dá às equipes acesso a soluções que, de outra forma, precisariam passar horas pesquisando, reduzindo o tempo de resolução. Por fim, com várias opções disponíveis para canais de colaboração - como suporte por bate-papo, chamadas de vídeo, integração de e-mail e muito mais -, uma central de serviços permite uma comunicação mais rápida entre os usuários e a equipe de suporte. Em suma, os service desks corporativos fornecem suporte da maneira que melhor atende aos usuários finais de uma organização, permitindo que eles acessem o que precisam e como querem.

Portanto, sim, uma ESD aprimora a colaboração. Mas não peça a ela para cantar a parte da harmonia no coral do seu escritório - ela ainda está trabalhando na respiração pelo diafragma.

Previsão de problemas e aprimoramento da tomada de decisões

Como uma central de serviços oferece ferramentas de dados poderosas e relatórios e análises automatizados, as empresas podem identificar e resolver possíveis problemas antes que eles se tornem algo maior. Permita o gerenciamento proativo de problemas, as alterações de serviços e a manutenção contínua para evitar e reduzir os problemas de serviços, tornando a central de serviços o sistema de alerta precoce da sua empresa. Nesse sentido, o monitoramento e a análise das métricas da central de serviços permitem que sua equipe resolva qualquer problema com o serviço antes que ele afete os usuários finais ou os negócios.

Com mais visibilidade do desempenho e dos dados de uma organização, a liderança também pode tomar decisões mais bem informadas. Ao monitorar continuamente as métricas em tempo real e analisar as tendências históricas, as empresas podem identificar gargalos, áreas de melhoria e ineficiências. Elas também podem acessar insights úteis sobre o sentimento dos usuários e como isso afeta a organização como um todo, seja em relação a produtos e serviços ou às necessidades dos usuários. Essa abordagem proativa ajuda as equipes a reduzir o tempo de inatividade, melhorar a qualidade do serviço e aumentar a eficiência geral das operações.

Agora, a central de serviços não pode prever se o romance no escritório vai florescer, mas pode garantir que os serviços funcionem de forma mais tranquila do que as linhas de atendimento.

Capacitação das experiências do usuário com autoatendimento

Como já mencionamos, uma ESD oferece excelente opções de autoatendimento que podem simplificar os processos e capacitar os usuários a encontrar os recursos de que precisam, como precisam. Com interfaces fáceis de usar e acesso conveniente aos recursos, os usuários finais podem contar com experiências melhores, encontrando informações da melhor maneira para eles. Os chatbots, por exemplo, podem lidar com consultas comuns e fornecer recursos sem a assistência imediata da equipe de suporte, permitindo que seus agentes se concentrem em problemas mais complexos sem comprometer a experiência do usuário.

As opções de personalização também permitem que os usuários personalizem suas configurações, notificações e a aparência do portal de suporte para que se alinhem às suas preferências. Isso aumenta a satisfação do usuário e cria um senso de propriedade, não apenas melhorando as experiências, mas também aumentando a eficiência, pois os funcionários recebem o melhor suporte para concluir seu trabalho.

Além disso, os ESDs podem incorporar mecanismos de feedback e classificação para coletar opiniões dos usuários, avaliar a eficácia das soluções e até mesmo oferecer sugestões de melhorias. Como os usuários podem fornecer feedback sobre suas experiências sem problemas, eles se sentirão mais bem apoiados - sem chegar ao ponto de reclamar com a equipe de atendimento sobre os problemas. Um ESD pode até mesmo aproveitar os insights dos usuários para ajudar a conduzir iniciativas de melhoria contínua, permitindo que ele atenda às necessidades dos clientes em constante evolução. Essa proatividade é fundamental para manter os clientes satisfeitos e garantir que seus funcionários estejam preparados para serem o mais eficientes possível.

Com uma ESD, seus usuários finais não são apenas capacitados, eles são praticamente transformados em assistentes de autoatendimento - sem os chapéus e as varinhas elegantes, é claro.

Estabelecendo a base para o gerenciamento de serviços empresariais

Para muitas organizações, ITSM é apenas o começo da eficiência: Elas também precisam desenvolver gerenciamento estratégico de serviços corporativos para garantir que todas as suas operações sejam prósperas, muito além do departamento de TI.

A implementação de uma central de serviços corporativos também está intimamente ligada ao aprimoramento das práticas gerais de gerenciamento de serviços corporativos (ESM). Isso ocorre porque uma ESD, que tem origem no ITSM, permite que as organizações se alinhem às práticas recomendadas de ITSM. Por um lado, as centrais de serviços se alinham bem com as estruturas de ITSM estabelecidas, como a ITIL, oferecendo processos otimizados de suporte e fornecimento de serviços. Nesse sentido, quando as empresas têm uma abordagem sistemática para o ITSM e o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, elas podem simplificar os processos e oferecer serviços consistentes em todo o ambiente.

Desde melhorias no gerenciamento de serviços de TI até a transformação completa da empresa, a ESD é fundamental para as organizações que desejam oferecer os melhores serviços e promover a excelência operacional em todo o ecossistema da empresa. A sinergia entre uma ESD e um ESM permite que as empresas aumentem a eficiência, forneçam serviços de alta qualidade e promovam uma cultura de melhoria contínua - começando com a equipe de TI e expandindo por toda a empresa.

Uma ESD em sua organização pode criar um efeito dominó. A transformação pode começar com a equipe de TI, mas, antes que você perceba, a excelência operacional está superando as ineficiências em toda a empresa.