Superando os desafios de implementação do ServiceNow: 5 lições de um ex-praticante

No mundo do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e da transformação digital, a ServiceNow surgiu como uma plataforma líder, oferecendo uma série de funcionalidades e recursos. O apelo da plataforma está em seu poder de automatizar fluxos de trabalho e otimizar processos de negócios, transformando, em última análise, a maneira como as empresas operam.

Mas um Implementação do ServiceNow pode ser um processo complexo, com desafios comuns que podem impedir o potencial total de seu investimento. Por isso, a necessidade de um roteiro claro, gerenciamento sólido de projetose o parceiro certo de implementação do ServiceNow se torna fundamental.

No jornada de transformação digitalQuando a implementação do ServiceNow é feita, ela se torna uma etapa crucial. Os erros cometidos durante essa fase podem atrasar suas metas de transformação e prejudicar os benefícios que você pretende obter. Portanto, entender o processo de implementação e os desafios é fundamental para seu sucesso.

(Por mais que tenhamos procurado, não encontramos um botão mágico de "implementar" no ServiceNow que realize e sustente uma implementação perfeita. Você encontrou?)

Conheça Christine Morris, veterana do ServiceNow e especialista da Cask. Com experiência como líder de gerenciamento de serviços globais, proprietária de plataforma corporativa e arquiteta de serviços, Christine traz uma riqueza de conhecimentos para a mesa.

Essa perspicácia é resultado de sua combinação única de experiência do usuário, gerenciamento de projetos e profundo conhecimento da implementação e serviços de integração plataforma. Sua experiência em primeira mão navegando pelo intrincado mundo do ServiceNow, juntamente com sua paixão por ajudar as organizações a otimizar suas instâncias do ServiceNow, dá um peso significativo aos seus insights.

Ela é a versão da ServiceNow de Sherlock Holmes, mas sem o chapéu de gazela e o cachimbo sempre presente.

Conversamos com Christine sobre cinco lições que ela aprendeu sobre a implementação do ServiceNow:

Lição 1: A governança é a fada madrinha da implementação que você não sabia que precisava

No complexo labirinto da implementação do ServiceNow, governança muitas vezes surge como um componente essencial. É o mecanismo que mantém o processo de implementação unido e garante que a equipe de TI se alinhe às necessidades da empresa.

De acordo com Christine, "quando se está iniciando a plataforma, é preciso começar com a governança". Ela reconhece que uma implementação bem-sucedida do ServiceNow exige uma estrutura robusta para gerenciar a nova tecnologia.

Um comitê de direção é fundamental para manter o valor da plataforma e, ao mesmo tempo, gerenciar um backlog crescente. O comitê é essencialmente um grupo de partes interessadas que fornece orientação e monitora a implementação. Ela aconselha a criação de um comitê de direção e de uma estrutura de governança para que seja possível priorizar o backlog que cresce após o lançamento do portal de serviços e o aumento da popularidade em toda a organização.

Lição 2: Deixe a ebulição do oceano para os supervilões

O ServiceNow oferece imensas funcionalidades e o potencial de automatizar e otimizar vários fluxos de trabalho. No entanto, a tentação de desbloquear todas as funcionalidades pode ser esmagadora e contraproducente.

Implementar o ServiceNow não significa tentar resolver todos os seus problemas de uma só vez ou mover todos os itens legados em uma abordagem de lift-and-shift. Christine adverte contra essas armadilhas comuns, recomendando o foco na "configuração pronta para uso em vez da personalização". Ela admite com sinceridade: "Cometi muitos erros. Por isso, é muito bom poder dizer aos nossos clientes: 'Sim, eu fiz isso. Não façam isso. Essa é uma má ideia'".

Lição 3: Comece pequeno com um MVP (pense em "mais Homem-Formiga, menos Hulk")

Começar pequeno e aumentar a escala é uma metodologia que se aplica a praticamente qualquer projeto de transformação digital. Isso é ainda mais relevante no contexto do ServiceNow, considerando a ampla funcionalidade e flexibilidade que ele oferece. Comece pequeno, com um produto mínimo viável (MVP).

Para uma implementação bem-sucedida, você não precisa esperar seis meses para perceber o valor da plataforma. Christine sugere "começar com um MVP e, em seguida, desenvolvê-lo a partir de uma perspectiva de melhores práticas". Essa abordagem de MVP permite um processo iterativo, proporcionando ganhos rápidos e mantendo o ritmo, ao mesmo tempo em que apresenta gradualmente o novo sistema aos usuários finais.

Lição 4: Elimine os silos na TI

Os departamentos de TI geralmente são estruturados em silos, cada um responsável por um conjunto diferente de aplicativos, sistemas ou tarefas. Essa divisão pode criar obstáculos durante o processo de implementação, principalmente ao introduzir uma plataforma abrangente como o ServiceNow.

Um desafio significativo na implementação do ServiceNow é lidar com esses silos dentro da TI. Christine enfatiza a necessidade de romper essas barreiras para garantir uma implementação tranquila. Ela observa: "É realmente uma tentativa de reunir todos, entrar em um processo comum e chegar a um acordo".

No processo de eliminação de silos, a chave está no equilíbrio dos três elementos principais: pessoas, processos e tecnologia. Sem a combinação certa de pessoas qualificadas, processos otimizados e tecnologia avançada, sua implementação pode ter dificuldades para produzir os resultados desejados. Portanto, o foco na promoção da colaboração entre diferentes equipes de TI e na otimização dos processos é fundamental para o sucesso da implementação da tecnologia.

Lição 5: Os viciados em análise se alegram - o playground de dados está aberto

No mundo atual, orientado por dados, a ServiceNow oferece um tesouro de recursos de dados e análise. No entanto, muitos clientes da ServiceNow não conseguem aproveitar totalmente esse potencial.

Os amplos recursos de dados da ServiceNow, incluindo seus recursos robustos de geração de relatóriosO ServiceNow, por exemplo, pode fornecer insights profundos sobre seus fluxos de trabalho e a eficácia de sua instância do ServiceNow. Mas isso geralmente é negligenciado durante a implementação. Como exemplo, Christine oferece: "Veja como melhoramos o tempo médio de resolução integrando com 'evento' e prevendo interrupções, antes que nossos clientes venham até nós e nos digam que algo está quebrado". Ela incentiva as empresas a fazer o melhor uso possível desses dados para melhorar a prestação de serviços e a medição do desempenho.

Traçando um curso mais suave em sua expedição do ServiceNow

Com as experiências reais e os insights especializados de Christine, é possível superar os desafios de implementação do ServiceNow. Não se trata apenas de conhecer os recursos do sistema: Trata-se de entender as nuances do processo de implementação. As lições de Christine destacam a importância de uma governança sólida, a necessidade de resistir ao excesso de ambição, o valor de começar pequeno, a necessidade de eliminar os silos e o poder de aproveitar os dados.

É como aprender a fazer malabarismo: Você começa com uma bola, não com cinco, a menos que queira ficar com o rosto cheio de vergonha de palhaço.

Em todas essas lições, um aspecto é a base de uma implementação bem-sucedida: o gerenciamento eficaz de mudanças organizacionais. A implementação de uma plataforma como a ServiceNow não se trata apenas da introdução de uma nova ferramenta: Trata-se de promover uma mudança significativa na forma como sua organização opera.

O gerenciamento de mudanças garante que essa transição ocorra sem problemas, minimizando as interrupções e a resistência dos membros da equipe. Ele envolve a preparação da sua organização para os novos fluxos de trabalho e sistemas, o treinamento de usuários e o gerenciamento da transição das práticas antigas para as novas. Esse processo, quando executado corretamente, resulta em uma melhor aceitação do novo sistema e maximiza os benefícios de sua implementação do ServiceNow.