Resultados
Aumento da eficiência do suporte
Resultados
Redução do débito técnico
Resultados
Experiência de usuário aprimorada para agentes e clientes
Aplicativos
Gerenciamento do atendimento ao cliente (CSM)
O CLIENTE
Soluções de software pioneiras para empresas modernas
O cliente é especializado no fornecimento de soluções inovadoras de software financeiro, ajudando as organizações a simplificar e elevar seus processos financeiros. Conhecido por sua eficiência e interfaces fáceis de usar, o cliente ajuda as empresas a gerenciar tarefas financeiras complexas com precisão e facilidade. Essa história de sucesso destaca a jornada do cliente com a Cask no aprimoramento do gerenciamento do atendimento ao cliente, um componente essencial para apoiar sua missão de fornecer serviços de software excepcionais.
"A Cask nos desafiou a pensar nos processos de negócios e na escala."
"Não vejo o que Cask poderia ter feito melhor."
- Representantes de clientes
O DESAFIO
Abordar a dívida técnica e a ineficiência no atendimento ao cliente
O cliente enfrentou desafios significativos com seu gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM). Anteriormente dependente de outra solução e sobrecarregado com uma implementação rápida e ineficiente, o cliente lutava com processos que estavam longe de ser otimizados para sua escala em expansão. Essa situação levou a um acúmulo de dívidas técnicas e a uma necessidade urgente de simplificar e aprimorar suas operações de suporte ao cliente.
A SOLUÇÃO
Implementação de CSM sob medida e orientação especializada
O envolvimento da Cask marcou um ponto de virada para o cliente, que embarcou em uma jornada rumo a um modelo de atendimento ao cliente mais eficiente e dimensionável. A implementação da solução ServiceNow CSM - Customer Service Management foi uma etapa crucial. Os principais aspectos da solução incluíam o seguinte:
- Personalização do modelo de dados para alinhamento com as práticas recomendadas de CSM, reduzindo assim a dívida técnica
- Modernização de ferramentas e processos - incluindo o Agent Workspace, manuais, bate-papo ao vivo e bases de conhecimento - para melhorar a experiência do agente e do cliente
- Estabelecer um roteiro detalhado para preencher a lacuna entre as operações atuais e as metas futuras
Satisfação do cliente
Gerenciou o cronograma do projeto de forma eficaz?
Permitiu-nos gerenciar nossos aplicativos ServiceNow após a implementação?
Posicionou-nos para alcançar os resultados comerciais desejados?
Forneceu um alto nível de especialização na implementação de nossa(s) solução(ões)?
A EXPERIÊNCIA DO PARCEIRO
Promover a colaboração e o alinhamento estratégico
Durante todo o projeto, a parceria entre o cliente e a Cask foi caracterizada pelo respeito mútuo e pela colaboração. A função da Cask foi além da especialização técnica; ela envolveu a orientação do cliente na tomada de decisões estratégicas e no refinamento do processo. Essa colaboração garantiu que a solução não apenas atendesse aos requisitos técnicos, mas também se alinhasse aos objetivos e à cultura de negócios mais amplos do cliente. O envolvimento com a Cask permitiu que o cliente navegasse pelas complexidades da implementação do CSM de forma eficaz, garantindo que a solução fosse adaptada às suas necessidades e metas exclusivas.
Recursos associados
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