Resultados
Redução no tempo de resolução de casos
Resultados
Diminuição da entrada manual de dados
Resultados
Melhoria no autoatendimento ao cliente
Aplicativos
CSM - Customer Service Management
Análise de desempenho para CSM
O CLIENTE
Impulsionar a inovação nas interações com os clientes
O cliente é um líder renomado no setor de design, setor manufatureiroA empresa é líder mundial em produtos de cozinha e banho, oferecendo soluções inovadoras e de qualidade em todo o mundo. Comprometida com o aprimoramento da experiência do consumidor, a empresa opera em vários mercados, estabelecendo padrões de conforto, habilidade e funcionalidade. Essa dedicação à excelência em serviços prepara o terreno para a iniciativa estratégica do cliente de transformar seu gerenciamento de atendimento ao cliente, buscando elevar a eficácia e a eficiência de cada interação com o cliente.
"A Cask tem sido uma excelente parceira de implementação neste projeto. Eles apresentaram as sugestões certas quando estávamos realizando os workshops de design. Eles têm um excelente conhecimento técnico que nos ajudou (juntos) a transformar nossa visão em realidade. No geral, foi uma experiência excelente."
-Representante do cliente
O DESAFIO
Superar as limitações do legado para oferecer um serviço aprimorado ao cliente
O cliente enfrentava desafios significativos em seu gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM). Os sistemas existentes eram isolados e ineficientes, o que levava a atrasos na resolução de casos, pouca visibilidade das operações de atendimento e uma experiência do cliente abaixo do ideal. O cliente já havia feito uma parceria com a Cask em um projeto bem-sucedido de prestação de serviços de RH (HRSD), estabelecendo um precedente para a transformação digital em suas operações internas. Aproveitando essa base, o cliente procurou revolucionar seus recursos de atendimento ao cliente, buscando uma solução unificada e dimensionável que pudesse se adaptar à evolução das necessidades dos negócios e dos clientes.
A SOLUÇÃO
Implementação de uma solução holística de gerenciamento de serviços
Para enfrentar esses desafios, o cliente embarcou no projeto CSM com a Cask, concentrando-se na implementação de Gerenciamento de atendimento ao cliente da ServiceNow e Análise de desempenho. O projeto foi estruturado em torno de várias iniciativas importantes:
- Portal unificado de atendimento ao cliente: Desenvolveu um portal abrangente que acomodou a base diversificada de clientes do cliente, permitindo uma experiência de usuário consistente entre clientes na nuvem, no local e parceiros
- Ferramentas aprimoradas de painel e relatórios: Criou painéis de controle para gerentes e executivos com relatórios atualizados sobre as operações de serviço, garantindo a tomada de decisões com base em dados
- Gerenciamento de casos simplificado: Processos padronizados de gerenciamento de casos para melhorar os tempos de resolução e a satisfação do cliente
- Integração dos principais sistemas: Integração bem-sucedida do SAP ECC/Mulesoft para um fluxo de dados contínuo e do Active Directory para autenticação segura de usuários, aumentando a eficiência operacional e a segurança
Essa abordagem multifacetada não apenas simplificou os processos internos, mas também melhorou significativamente a experiência de atendimento ao cliente, posicionando o cliente para atender às expectativas futuras de serviço.
Satisfação do cliente
Comunicou-se claramente durante todo o projeto?
Entendeu nossos requisitos comerciais?
Posicionou-nos para alcançar os resultados comerciais desejados?
Forneceu um alto nível de especialização na implementação de nossa(s) solução(ões)?
A EXPERIÊNCIA DO PARCEIRO
Incentivar a colaboração e a inovação
O projeto exemplificou a força da parceria entre o cliente e a Cask, construída com base na confiança mútua e em uma visão compartilhada de excelência. Desde o início, a Cask não foi apenas uma prestadora de serviços, mas uma consultora estratégica, contribuindo não apenas com conhecimentos técnicos, mas também com insights sobre otimização de processos e estratégias de envolvimento do cliente. Essa colaboração foi ainda mais enriquecida pela parceria prévia com a Cask. HRSD demonstrando o valor de uma parceria sustentada na obtenção de aprimoramento e inovação contínuos.
Recursos associados
Vamos inovar juntos!
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A experiência inigualável da Cask está à sua disposição para enfrentar seus desafios exclusivos e transformar suas aspirações em realidade. Ouviremos para entender suas necessidades e ofereceremos uma abordagem personalizada que se alinhe aos seus objetivos estratégicos.
Sua jornada rumo à inovação está a apenas um clique de distância. Agende sua reunião com nossos consultores da Cask e faça parte da história de sucesso que define o futuro de sua organização.
