Resultados
Maior eficiência no gerenciamento de casos
Resultados
Comunicação e automação aprimoradas com o cliente
Resultados
4 meses do início do projeto até a entrada em operação
Aplicativos
CSM: CSM - Customer Service Management
O CLIENTE
Compromisso com a excelência dos serviços
O cliente, uma aclamada instituição de ensino, é conhecido por seu corpo discente diversificado e por suas ofertas acadêmicas abrangentes, que incluem uma ampla gama de disciplinas e áreas de pesquisa. Com a missão de oferecer uma experiência educacional inovadora e focada no aluno, a universidade tem uma presença significativa tanto em nível nacional quanto internacional. Esse compromisso com a excelência na educação e nos serviços aos alunos preparou o terreno para a colaboração com a Cask, com o objetivo de elevar os recursos de atendimento ao cliente da universidade para corresponder aos seus altos padrões educacionais.
"Desde o início, a Cask trabalhou bem com a nossa equipe para coletar os requisitos. Esse nível de excelência desde o início foi mantido até o final do projeto."
- Representante do cliente
O DESAFIO
Navegar por demandas complexas de serviços em um ambiente acadêmico diversificado
O cliente enfrentava desafios significativos no gerenciamento das interações entre alunos, pais e clientes. Seus sistemas existentes eram manuais e envolviam atividades complicadas de "cadeira giratória", causando ineficiências e falta de comunicação simplificada. A necessidade urgente de uma plataforma de automação e comunicação com o cliente de última geração para melhorar a qualidade e a capacidade de resposta do serviço era evidente.
A SOLUÇÃO
Implementação de uma plataforma personalizada de gerenciamento de atendimento ao cliente
O cliente e a Cask embarcaram em uma jornada para revolucionar os recursos de gerenciamento de serviços da universidade. A solução se concentrou na implementação de CSM do ServiceNowO programa de treinamento foi adaptado às necessidades exclusivas do departamento de registro. Os principais elementos incluíam o seguinte:
- Configuração do núcleo do CSM: Configuração da estrutura principal para lidar com vários tipos de interações com o cliente
- Gerenciamento de casos: Simplificação dos processos de tratamento de casos para melhorar os tempos de resposta e a eficiência
- Portal de conhecimento e autoatendimento: Desenvolvimento de um portal para autoajuda e acesso a informações, reduzindo a necessidade de interação direta
- Integração com sistemas existentes: Integração perfeita com os sistemas existentes da universidade, garantindo uma experiência de serviço unificada
A abordagem baseada em agilidade adotada pela Cask garantiu uma transição tranquila e uma implementação eficaz, com foco em feedback constante e melhorias iterativas.
Gerenciou o cronograma do projeto de forma eficaz?
Comunicou-se claramente durante todo o projeto?
Permitiu-nos gerenciar nossos aplicativos ServiceNow após a implementação?
Posicionou-nos para alcançar os resultados comerciais desejados?
Forneceu um alto nível de especialização na implementação de nossa solução?
De modo geral, como você classificaria sua experiência com a Cask nesse projeto?
A EXPERIÊNCIA DO PARCEIRO
Promover o crescimento colaborativo e a compreensão
A jornada do cliente com a Cask não foi apenas a implementação de uma solução técnica, mas também a construção de um relacionamento baseado na compreensão e no respeito mútuos. A equipe da Cask, dedicada a entender seu cenário cultural e operacional exclusivo, trabalhou em estreita colaboração com as equipes internas da universidade. Essa colaboração foi fundamental para alinhar os objetivos do projeto com as metas de longo prazo da universidade, garantindo não apenas uma implementação bem-sucedida, mas também estabelecendo as bases para avanços futuros.
Recursos associados
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