ServiceNow ITOM vs. ITSM: Principais diferenças e semelhanças

O Gerenciamento de Operações de TI (ITOM) e o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) da ServiceNow tornam-se cada vez mais cruciais para os profissionais de TI à medida que os setores se digitalizam. Eles são semelhantes e distintos em vários aspectos, mas podem se complementar e otimizar os fluxos de trabalho de serviço quando combinados. No entanto, o aproveitamento total de seus recursos requer a compreensão dos recursos do ServiceNow ITOM vs. ITSM e a identificação de uma combinação adequada de soluções.

Este artigo define cada plataforma, explica suas diferenças fundamentais e lista os benefícios da combinação das duas.

O que é ITOM?

O Gerenciamento de Operações de TI (ITOM) é responsável pelas operações diárias da infraestrutura de TI, que inclui todas as tecnologias e aplicativos. Essas responsabilidades fazem parte do ciclo de vida do serviço de TI, que inclui:

• Gerenciamento de mudanças
• Administração de aplicativos
• Controle de processos e funções
• Gerenciamento de operações
• Controle e medição
• Práticas escalonáveis

O que é ITSM?

Enquanto o ITOM monitora o desempenho e os métodos que a TI utiliza para gerenciar suas atividades internas, o ITSM se refere à forma como as organizações fornecem serviços de TI aos usuários para atender aos requisitos de TI de toda a empresa, inclusive os seus:

• Design
• Desenvolvimento
• Criação
• Produção
• Suporte

O ITSM auxilia na padronização dos processos de TI, reduzindo os custos e os riscos de TI, tornando o ITSM a base de operação da maioria das organizações. O ITSM pode melhorar a governança de TI e garantir que a empresa obtenha os recursos de TI necessários, controlando a prestação de serviços de TI em uma organização por meio de fluxos de trabalho padronizados e repetíveis.

ServiceNow ITOM vs. ITSM: os benefícios da combinação de soluções

Para maximizar o resultado de cada plataforma, muitas vezes é necessário usar as duas em conjunto. No entanto, para isso, é necessário primeiro ter um sólido entendimento de três conceitos essenciais, como segue:

1. Colocar as soluções em silos pode prejudicar o processo de atendimento ao cliente

Como mencionado anteriormente, o ITSM se concentra em como as equipes de TI oferecem serviços e é mais visível e centrado na funcionalidade do usuário final. Por outro lado, o ITOM concentra-se no monitoramento do desempenho, nos procedimentos e no gerenciamento de eventos.

Embora realizem tarefas distintas, o ITSM e o ITOM estão intrinsecamente ligados. Se uma organização usar apenas um desses princípios, terá de realizar as duas séries de operações regularmente. O ITOM e o ITSM usados isoladamente podem resultar nos seguintes efeitos adversos para os negócios:

• Gastos desperdiçados
• Perda de produtividade
• Lacunas regulatórias
• Experiência negativa do funcionário

2. A combinação de ITOM e ITSM ajuda a definir metas de longo prazo

A integração da ITOM com o ITSM pode ajudar uma empresa a se tornar mais resiliente e proativa para apoiar melhor suas metas estratégicas. Ao combinar ITOM e ITSM, as empresas podem:

• Identificar e determinar a causa raiz de cada incidente
• Tornar as resoluções de incidentes mais automatizadas
• Encaminhar eventos escalonados para as equipes apropriadas
• Priorizar as respostas com base na gravidade e na urgência da situação
• Reduzir os gastos com TI otimizando a alocação de recursos
• Gerencie melhor todos os ciclos de vida dos ativos de TI
• Integração bidirecional de bilhetagem e comunicação

3. Uma abordagem complementar oferece benefícios essenciais

Após uma explicação completa dos aspectos técnicos de cada solução, conforme listado acima, a próxima etapa lógica pode ser determinar como uma estratégia combinada de ITOM/ITSM pode beneficiar a empresa.

Algumas dessas vantagens podem incluir:

• Melhor disponibilidade. Aproveite a automação inteligente para reduzir as interrupções de serviço.
• Eficiente transformação digital. Promova a transformação digital rápida usando uma abordagem holística para serviços, operações e infraestrutura.
• Redução de custos. Forneça resoluções mais eficazes, autoatendimento e automação para reduzir despesas e aumentar a satisfação do cliente.
• Melhor visibilidade do data center e dos ativos de TI. Alinhe os ativos de TI e os data centers com as decisões comerciais cotidianas para obter melhor visibilidade.
• Agilidade aprimorada. Uma melhor coordenação entre as áreas de prática de TI permite que as organizações respondam às mudanças mais rapidamente e minimizem os riscos.
• Aumento da eficiência. Reduzir o desperdício e melhorar a eficiência operacional automatizando serviços e operações anteriormente fragmentados.
• Decisões informadas por meio de análise de tendências. Planeje operações estratégicas e tome decisões de negócios fundamentadas, analisando tendências em tempo real.
• Maior segurança. Obtenha uma visão completa dos ativos e vulnerabilidades da empresa e integre a segurança em várias camadas para protegê-los.

O Cask e o ServiceNow fornecem a combinação certa de ITOM/ITSM para maximizar o atendimento ao cliente

O ITOM e o ITSM são duas seções da cadeia de valor do serviço de TI. Cada solução ajuda as empresas a atingir metas semelhantes, atender aos mesmos tipos de clientes, rastrear despesas gerais e gerenciar riscos. É preciso reflexão e esforço de ambos os lados para usar o ITSM e o ITOM em conjunto, mas isso ajuda a otimizar a agilidade e o valor comercial geral. A combinação pode proporcionar uma transformação poderosa na maturidade da TI e na experiência do cliente.

No entanto, esse processo costuma ser complexo, e a parceria com um fornecedor experiente e qualificado pode ser o melhor caminho para implementar sua nova estratégia de atendimento ao cliente digitalizado.

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