CTO federal da ServiceNow sobre modernização do setor público

Sean: Olá, seja bem-vindo mais uma vez ao Cask Distillery Podcast, onde revelamos todo o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas, somente aqui no Cask Distillery Podcast. Hoje, tenho comigo Jonathan Alboum. Jonathan é o CTO federal da ServiceNow, onde trabalha com agências federais para fornecer fluxos de trabalho digitais que criam ótimas experiências e aumentam a produtividade.

Antes de sua função na ServiceNow, Jonathan atuou como CIO do Departamento de Agricultura dos EUA, liderando o desenvolvimento da estratégia de modernização de TI do USDA. A paixão de Jonathan pelo espaço federal transparece em toda a sua experiência e serviço contínuo. Estamos muito felizes por tê-lo conosco hoje, Jonathan. Obrigado por se juntar a nós e dedicar um tempo de sua agenda.

Jônatas: Obrigado, Sean. Agradeço muito a oportunidade de estar aqui.

Sean: Não tem problema. Estou realmente ansioso por isso. E sei que você tem uma longa carreira servindo a outros em cargos de liderança no governo federal. Como sua experiência moldou sua visão para servir o governo federal na ServiceNow?

Jônatas: Sim, essa é uma ótima maneira de começar, porque todo o tempo que passei no governo federal, para mim, sempre foi sobre a missão e a capacidade de garantir que as pessoas nos Estados Unidos da América tivessem acesso aos programas e aos benefícios que o Departamento de Agricultura dos EUA oferecia.

E o USDA é uma grande agência. Ele afeta a vida de todos os americanos, desde os agricultores e pecuaristas que produzem os alimentos que comemos até as crianças em idade escolar que se beneficiam dos programas de merenda escolar ou outras pessoas que precisam de assistência especial ou de assistência alimentar. E ajudamos muitas pessoas em muitos setores da economia no Departamento de Agricultura, sem mencionar as florestas nacionais, a segurança e todas essas coisas.

Portanto, sempre foi muito fácil para mim recorrer à missão como um sentimento de orgulho e como um motivo para fazer nosso trabalho. E a sua pergunta é: como posso trazer isso para o nosso trabalho na ServiceNow? E parte do meu papel ao trabalhar com nossas diferentes equipes de contas e diferentes agências que são clientes da ServiceNow é garantir que nunca percamos de vista o motivo pelo qual essas agências estão lá, seu propósito e qual é sua missão, e como a ServiceNow desempenha um papel muito importante para garantir que as missões sejam cumpridas de forma eficaz e eficiente, e que as pessoas que recebem essa missão - aquele cidadão, outro órgão do governo ou até mesmo um funcionário que esteja prestando esses serviços ao público - possam interagir com a tecnologia e com as informações, interagir com dados/outros sistemas de uma forma que as torne realmente produtivas e as coloque no melhor lugar para realizar seu trabalho ou obter o benefício de que precisam para que possam continuar a ter sucesso em suas vidas.

Sean: Eu conheço a ServiceNow, e a maioria das pessoas pensa na ServiceNow - suas raízes estão na TI. A maioria das pessoas pensa: "ServiceNow? Ah, estou pensando em TI". Na sua opinião, por que as agências deveriam usar a ServiceNow para seus aplicativos de missão crítica e dar suporte a outros fluxos de trabalho?

Jônatas: Isso realmente se resume ao fato de que a ServiceNow foi criada originalmente, e ainda hoje é, uma plataforma. E a ServiceNow é uma empresa de plataforma. Começamos nossa trajetória no espaço federal e em outros lugares como um provedor de gerenciamento de serviços de TI, porque esse foi o primeiro conjunto de aplicativos criado na plataforma ServiceNow.

A plataforma ServiceNow é uma excelente peça de tecnologia. Tendo visto muitas dessas plataformas, trata-se de um recurso muito exclusivo. É uma arquitetura única. É um modelo de dados único. Nessa perspectiva, ela é única no setor. Tudo o que você faz na ServiceNow está na plataforma.

Portanto, quando começamos a entrar no mercado como uma empresa de gerenciamento de serviços de TI com esse recurso de gerenciamento de serviços de TI, as pessoas começam a nos associar dessa forma porque fomos muito bem-sucedidos. Mas esse é apenas um conjunto de aplicativos desenvolvidos na plataforma. Criamos muitos tipos de aplicativos na plataforma, desde experiências de funcionários e diferentes fluxos de trabalho de funcionários, como prestação de serviços de RH, integração ou fluxos de trabalho de clientes.

Acho que falaremos sobre alguns deles daqui a pouco e sobre abordagens específicas do setor, como governo, finanças, saúde e assim por diante. E temos a capacidade de criar aplicativos exclusivos baseados em missões usando nossos recursos de baixo código. Novamente, parte da plataforma. E quando você pensa em como a ServiceNow chega ao mercado hoje, parece que fazemos todas essas coisas diferentes.

Mas eu sempre gosto de voltar ao fato de que estamos fazendo os mesmos tipos de coisas principais na plataforma ServiceNow. Somos capazes de conectar diferentes fontes de dados, diferentes sistemas, diferentes pessoas, diferentes organizações. E, à medida que trazemos esses dados para a plataforma, podemos utilizar todas as tecnologias incorporadas à plataforma - desde o fluxo de trabalho e os recursos de IA generativa, RPA ou banco de dados de gerenciamento de configuração, todos esses tipos diferentes de tecnologias que residem no núcleo da plataforma - podemos usar os dados, podemos usar esses sistemas para gerar resultados.

E fazemos isso com uma experiência de usuário muito moderna e elegante, que torna muito fácil para as pessoas interagirem com dados em vários sistemas para realizar o trabalho, obter um resultado, atender a um cliente. E estamos fazendo isso na TI ou no RH. Estamos fazendo isso em outros lugares.

Estamos usando os mesmos tipos de conceitos com o mesmo tipo de modelo. Estamos apenas aplicando essas ideias de maneiras diferentes nesses diferentes espaços. Portanto, como pudemos fazer isso na TI e estamos fazendo na plataforma ServiceNow, isso nos prepara para fazer isso em todas essas diferentes áreas de uma agência.

E quando o ServiceNow já estava lá, funcionando e sendo bem-sucedido, acho que esse é um ótimo ponto de partida para experimentar qualquer um dos outros requisitos que as agências têm.

Sean: Então, como você tem visto as organizações aproveitarem os fluxos de trabalho criativos para modernizar coisas como aplicativos personalizados legados?

Jônatas: Esse é um tipo ideal de caso de uso. Muitos dos aplicativos que temos nas agências foram criados há algum tempo. Eles foram criados de forma muito personalizada. É um sistema personalizado. E isso fazia sentido na época. Antes de ser CIO, eu criava esses sistemas e, estando em uma agência, criávamos algo para atender a requisitos comerciais muito específicos.

E acho que essa foi, muitas vezes, a melhor abordagem para fazer isso. Mas, à medida que a tecnologia evolui e temos acesso a sistemas em nuvem, não precisamos mais nos preocupar tanto com a infraestrutura, e outros provedores de nuvem estão fornecendo essas coisas. Temos um novo conjunto de recursos à nossa disposição e contamos com plataformas e agências confiáveis, como a ServiceNow.

Portanto, quando penso nos recursos de pouco código e na oportunidade de criar fluxos de trabalho específicos para missões, casos de uso de missões, em uma plataforma confiável, a ServiceNow sempre parece uma ótima opção, porque muitos desses aplicativos são realmente sobre fluxo de trabalho - é sobre prestação de serviços - que é o que fomos criados para fazer. E tudo o que realmente precisamos fazer nesses casos é entender quais são os requisitos exclusivos desse conjunto.

Quais são esses fluxos de trabalho? Quais são os processos? Como eles diferem de algo que já podemos estar fazendo nos fluxos de trabalho dos clientes ou dos funcionários, talvez. E projete e crie o restante usando as mesmas tecnologias construídas na plataforma, as mesmas tecnologias que foram usadas para criar fluxos de trabalho de clientes. É muito menos complicado.

E é muito mais rápido fazer isso no ServiceNow porque essas coisas estão lá e a plataforma já existe e está sendo usada. O mais importante é realmente entender os dados, entender o trabalho e entender quais devem ser esses fluxos. E temos uma ótima maneira de implementar essas tecnologias ou implementar esses requisitos muito rapidamente.

Sean: Então, como as organizações podem usar o ServiceNow App Engine para contornar restrições como desafios de ERP e melhorar as interações para os funcionários e tudo mais?

Jônatas: Há duas coisas aí. Primeiro, quando analisamos o número de sistemas nas organizações e o fato de que muitas pessoas precisam recorrer a vários sistemas diferentes para realizar seu trabalho, pensamos na ServiceNow como o tecido conectivo entre esses sistemas.

E podemos usar o ServiceNow como uma forma de as pessoas entrarem e verem dados de vários sistemas diferentes, conjuntos de dados diferentes, e trabalharem com esses dados para gerar um resultado, como eu estava descrevendo antes. E a modernização do ERP é uma dessas ideias centrais, porque o ERP tem muitos desses conjuntos de dados.

Há muitas atividades em andamento nesses sistemas ERP. Mas, às vezes, a experiência não é muito boa. E eu já vi a ServiceNow se sentar em cima desses sistemas ERP para fornecer essa experiência mais moderna. Já vi recursos de aplicativos ERP. Algumas das funções são transferidas para o ServiceNow. Outras permanecem. Mas a realidade é que você não precisa trocar um sistema para ter a ServiceNow em cima dele, com a ServiceNow fornecendo esse fluxo de trabalho nessa experiência e a capacidade de ter esse ponto único. E onde aplicamos isso ao ERP, onde aplicamos isso aos requisitos de missão personalizados que você descreveu, um dos quais me vem à mente no Departamento de Agricultura, onde trabalhei por muito tempo, o sistema - nós o chamamos de IROC - o sistema de recursos interagências para combater incêndios florestais, que era um processo muito complicado quando eu estava no USDA.

E, mais uma vez, isso envolve o uso de muitos recursos diferentes, sejam eles pessoas, equipamentos de combate a incêndios ou outras coisas, movendo-os por todo o país, deslocando-os, certificando-nos de que sabemos onde estão as coisas e garantindo que possam ser enviados para o local certo a fim de fazer com que os bombeiros - do USDA, do Departamento do Interior, das agências estaduais - tenham o maior sucesso possível.

É um tipo de conceito muito semelhante. Temos muitos dados que precisam estar em um único lugar para que boas decisões possam ser tomadas. E, no caso do IROC ou da modernização do ERP, podemos transformar o ServiceNow em um único lugar.

Sean: Então, como você aconselha as organizações a incorporar os recursos de modernização de aplicativos ServiceNow como parte de sua estratégia digital, informando-as realmente sobre seu plano estratégico mais amplo?

Jônatas: Sim. Isso é muito comum quando você entra em uma agência e começa a perguntar sobre como é a pegada tecnológica dela. Geralmente, as pessoas sabem quais são todos os sistemas. Às vezes, sabem o que são todos os dados e o que tudo isso significa. E o conselho que sempre dou é: "Entendemos com o que estamos trabalhando?"

E, à medida que você vai desenvolvendo o inventário do sistema, tende a ver que algumas coisas foram modernizadas ao longo do tempo. Algumas coisas são tecnologias realmente antigas. E temos muitos desses sistemas que foram criados para resolver um problema imediato e, de repente, essa coisa se torna a maneira como eles farão negócios de forma perpétua.

E estamos muito presos a essas tecnologias mais antigas. E alguns desses sistemas são difíceis de manter. Ou talvez sejam mais difíceis de proteger. Quando encontro essas coisas, para mim, elas são ótimas candidatas a serem transferidas para a plataforma ServiceNow como aplicativos que podemos criar por meio de fluxos de trabalho do cliente, por meio de alguma configuração em algumas adições ou usando fluxos de trabalho de criadores para construir um sistema usando nossos recursos de baixo código.

E agora, com os recursos de IA generativa que estão no ServiceNow, temos um recurso de assistência de código para tornar os desenvolvedores muito mais rápidos. Temos um recurso de desenvolvimento de aplicativos que podemos usar para descrever um aplicativo. Em seguida, uma versão desse aplicativo pode ser construída e, então, os humanos podem entrar e melhorá-lo.

Podemos criar esses aplicativos com tanta facilidade em tantos casos que, à medida que os encontramos, eles se tornam ótimos candidatos para serem transferidos para a plataforma, especialmente quando os principais requisitos estão relacionados ao fluxo de trabalho, às aprovações, ao gerenciamento e ao processo. É para isso que o ServiceNow foi criado. E é para isso que vejo com frequência a mudança para a plataforma ServiceNow.

Em termos desses aplicativos com pouco código, eles não são necessariamente os aplicativos mais complicados. Eles podem ser fáceis de implementar. E, quando os transferimos para a plataforma ServiceNow, agora eles estão em um ambiente FedRAMP de alto nível ou nível de impacto para um espaço publicitário. E estamos gerenciando os mesmos tipos de processos, mas de forma muito mais eficiente.

Estamos fazendo isso muito mais rápido. Estamos construindo-os mais rapidamente, mantendo-os mais rapidamente. E estamos fazendo isso em um único lugar. Assim, começamos a estabelecer uma abordagem muito comum e consistente para interagir com os sistemas. A aparência é a mesma. A experiência do usuário é a mesma. Assim, as pessoas podem ser mais eficientes em geral.

Sean: E você mencionou a GenAI no código generativo, mas como você vê os recursos da GenAI no ServiceNow apresentando novas oportunidades para as organizações criarem melhores experiências para os clientes internos e para os constituintes? Quero dizer, você mencionou o código generativo. Quais são as outras coisas que você está vendo por aí?

Jônatas: Quando pensamos em GenAI, que é obviamente o tópico sobre o qual todos estão falando hoje, a ServiceNow tem duas abordagens para a GenAI. Primeiro, temos grandes modelos de linguagem que são específicos do setor, com base nos dados do ServiceNow, que podem tornar o ServiceNow em suas interações com o ServiceNow e seu desenvolvimento do ServiceNow muito mais eficiente.

Por exemplo, veja algo como o resumo de casos. Muitas pessoas no governo usam o ServiceNow para gerenciar casos, seja um caso de funcionário ou um caso de um cliente que interage com uma agência. E alguns desses casos se arrastam por um bom tempo ou por um tíquete de TI. Certo?

Há muita história. E para alguém que chega e começa a analisar esse caso - ou mesmo para alguém que já está trabalhando nele há algum tempo - eles querem ter certeza de que têm todas as informações. Pode levar algum tempo para se atualizar sobre ele. Portanto, o resumo do caso apresenta rapidamente ao usuário: "Aqui estão as informações que são muito relevantes para o que está acontecendo aqui".

Agora você tem o suficiente para ir e ir e ajudar esse indivíduo sem ter que gastar muito tempo lendo o histórico. Isso é algo realmente fantástico. Criação de artigos de conhecimento usando IA generativa. Encerramento de um caso. Notas de resolução. Essas coisas levam tempo. Mas são as tarefas rotineiras, se preferir, que as pessoas precisam fazer para garantir que estão fazendo bem o seu trabalho.

Mas eles não necessariamente gostam dessas coisas. Às vezes, elas tiram as pessoas de outros aspectos de seu trabalho. Portanto, quando podemos usar a IA generativa para resumir rapidamente um caso ou fornecer notas de resolução ou criar um artigo de conhecimento com base em uma interrupção ou em algo que aprendemos. Estamos melhorando a organização.

Estamos fornecendo às pessoas informações de que elas precisarão no futuro. Mas estamos fazendo isso sem tirar o tempo de alguém que realmente quer atender ao cliente. Esse é um lado da questão. Também estamos usando IA generativa para desenvolver código no ServiceNow, como mencionei anteriormente. Esse código é realmente poderoso.

Podemos desenvolver aplicativos muito mais rapidamente. Com isso, podemos tornar as equipes de desenvolvimento muito mais eficientes. E, na verdade, a IA generativa da ServiceNow - esses grandes modelos de linguagem, esses modelos específicos de domínio - são menores do que os LLMs que existem para os recursos comerciais de GenAI. Essas coisas têm muito mais transparência.

Há procedência dos dados. Há um entendimento real dos modelos. Portanto, podemos responder a muitas das perguntas que as agências precisam responder em relação à ordem executiva de IA do presidente. Mas não precisamos ter medo da IA generativa nesse contexto, pois ela está nos tornando melhores no uso do ServiceNow. Por outro lado, sabemos que as agências e organizações em geral estão investigando modelos de IA generativa para ajudá-las a administrar seus negócios, suas operações e cumprir a missão.

E esses modelos certamente têm muito valor. Sempre há riscos, mas os benefícios positivos realmente existem. E, como agências, encontramos esses modelos e entendemos o que eles estão recebendo. Nós o configuramos para que as informações - essa inteligência - possam ser trazidas para o ServiceNow usando nosso controlador de IA generativa.

E então, essa inteligência na plataforma pode se tornar acionável. Uma coisa é ter a inteligência. A outra é ser capaz de usá-la e obter valor dela. E podemos apresentar esse caso aqui. E estamos conversando sobre isso com muitas agências. E acho que a oportunidade de combinar recursos de IA generativa, modelos de terceiros e o ServiceNow será realmente poderosa.

Portanto, essa é uma conversa que estamos tendo em todo o governo. E estamos tendo essas conversas em todos os lugares - como muitas pessoas estão tendo, é claro. Mas a realidade, Sean, é que quando você pega o fluxo de trabalho, pega os dados e os sobrecarrega com IA generativa, você terá resultados realmente extraordinários. E já estamos vendo isso na plataforma.

E, pelo que prevejo, isso se tornará cada vez mais parte de uma conversa regular e do uso regular do ServiceNow no espaço federal.

Sean: Então, quero mudar um pouco a marcha e falar um pouco sobre todo o burburinho em torno dos fluxos de trabalho do cliente e do setor, especificamente o PSDS. Eu gostaria que você falasse um pouco sobre o PSDS e como esse produto ajudará as agências governamentais a atingir seus objetivos.

Jônatas: Sim, esse é um tópico muito importante. Os fluxos de trabalho do cliente que temos no ServiceNow evoluíram com o tempo. E evoluíram com a mentalidade do setor. E quando começamos a aplicá-los em um ambiente governamental, percebemos que, de agência para agência, havia mudanças muito consistentes que um cliente governamental precisaria fazer no modelo de dados e nos fluxos de trabalho relacionados para atender ao governo.

E o que fizemos como empresa foi pegar essas mudanças comuns. Nós as aplicamos no modelo de dados do ServiceNow. Aplicamos essas mudanças no tipo de recursos principais dos fluxos de trabalho dos clientes. E estabelecemos um conjunto de serviços digitais do setor público que muitas agências estão usando agora. E como nós mesmos fizemos essas coisas, nós as compartilhamos com as agências por meio desse aplicativo de serviço digital do setor público.

Estamos mudando o ponto de partida para uma agência que vai usar fluxos de trabalho de clientes. Quando eles usam o serviço digital do setor público, muito mais recursos já estão presentes nesse aplicativo, e eles podem avançar mais rapidamente nas alterações do modelo de dados que muitos já estavam fazendo. Um dos usos que estamos vendo muito são os clientes do governo, às vezes - e, na verdade, muitas vezes, é outro órgão do governo.

Portanto, o cliente nem sempre é uma pessoa. Agora, uma agência pode atender a outra agência. E acrescentar esses relacionamentos organizacionais foi, creio eu, uma mudança muito importante que foi introduzida recentemente. Mas tivemos muito sucesso nesse espaço com isso. Um exemplo de que falo muito é o do US Fish and Wildlife Service.

Eles usam o serviço digital do setor público como base para um programa de licenciamento eletrônico, que foi mencionado na ordem executiva do presidente sobre a experiência do cliente. Por muito tempo, esse foi um processo manual. Você preenchia um formulário em papel e enviava um cheque. Agora, esse processo é executado no serviço digital do setor público. E eu posso solicitar e pagar por uma licença eletronicamente.

Sei que parece simples, mas até sua criação, não era assim que o processo funcionava. E o Fish and Wildlife Service está obtendo mais e mais licenças nessa plataforma o tempo todo, e elas estão sendo mais rápidas porque o serviço digital do setor público tem um recurso de licenciamento incorporado. E isso permite que o processo seja mais rápido.

Portanto, temos muitos exemplos como esse - muitos casos de uso excelentes em que as agências estão usando o ServiceNow mais rapidamente porque decidiram usar esse conjunto de serviços personalizados para agências governamentais.

Sean: Temos falado muito sobre modernização de aplicativos e sobre como fazer coisas no ServiceNow. Mas qual é o seu conselho para as organizações que querem começar a fazer isso? E, na verdade, qual é o seu método para começar a jornada rumo à modernização de aplicativos no ServiceNow? O que você sugere?

Jônatas: Acho que um dos primeiros desafios, e acho que o mais importante, é garantir que haja um bom entendimento do que é esse inventário de aplicativos. Como esses aplicativos funcionam juntos? Quem os utiliza? Quais são os dados contidos neles? Isso se torna a base para uma estratégia de modernização de aplicativos.

E alguns desses aplicativos certamente se encaixarão bem no ServiceNow, porque se trata de fornecer um serviço. Trata-se de um fluxo de processo. Trata-se de uma aprovação. Coisas que fomos criados para fazer na plataforma. E identificar a tecnologia certa para a modernização de um aplicativo é muito importante.

Passei muito tempo como diretor de informações, como você disse no início, e, com muita frequência, uma organização me procura e diz: "Queremos modernizar este aplicativo e usar esta tecnologia". Eu perguntei: "Bem, por quê?" "Bem, fomos à conferência e parece ser uma boa opção", ou "Conhecemos a equipe e eles são pessoas legais".

Portanto, esses aspectos são sempre muito importantes. Mas isso não significa que essa seja a tecnologia certa para esse tipo de aplicativo. E descobri que, com muita frequência, nos colocamos em um caminho ruim porque queremos ser - quando somos uma TI federal ou um provedor de serviços - e queremos ajudar a organização que nos procura a ser bem-sucedida quando começamos a percorrer esse caminho com ela.

E, de repente, você percebe que pode ser muito mais difícil do que o necessário. É preciso dar um passo atrás e fazer a si mesmo a pergunta: O que exatamente estamos tentando realizar aqui? E de toda essa tecnologia que temos em nosso ambiente e das plataformas que padronizamos, plataformas como a ServiceNow, diga: "Trata-se de prestar um serviço?" Se for para prestar um serviço, vamos começar com a ideia de que o ServiceNow é o lugar certo para modernizar esse aplicativo. Outros tipos de requisitos em uma organização podem se encaixar em outro lugar. Em uma agência governamental, quero que tudo o que deveria estar no ServiceNow esteja no ServiceNow. Coisas que se encaixam melhor em outro lugar? Devemos fazer isso em outro lugar, certo?

Porque essa agência chegará mais longe mais rapidamente. Ela terá mais sucesso quando implementar seus requisitos no lugar certo. Quando não fazemos isso, começamos a adicionar dívida técnica em nosso ambiente. Portanto, podemos comprar a plataforma SaaS mais moderna que existe. Mas se ela não for adequada para o que estamos fazendo, gastaremos muito tempo, muito dinheiro e talvez consigamos obter algo que funcione no final, mas o processo para chegar lá fará com que pareça que foi muito difícil, com que pareça que foi a escolha errada. E então você terá que fazer a manutenção. 

E isso também se torna complicado. Quando você escolhe o produto, escolhe a plataforma criada especificamente para os tipos de requisitos que está tentando implementar, onde há um alinhamento estreito, você avança muito mais rápido e obtém melhores resultados, e há menos risco de o projeto fracassar. E esse é o ponto central: que você saiba a resposta aqui.

Quais são os aplicativos? O que eles fazem? Como eles estão alinhados com as tecnologias disponíveis em uma organização? E qualquer coisa que possa ser entregue como serviço. Essas coisas, em minha mente e em minha experiência como CIO, se encaixam em uma plataforma de prestação de serviços - se encaixam no ServiceNow.

Sean: Portanto, em resumo, essa foi uma ótima resposta. Muito obrigado. O que atrapalha e como você acha que um parceiro pode ajudar melhor os clientes a tirar proveito dos novos recursos?

Jônatas: Quando começamos a pensar nesses processos - digamos que seja um processo de prestação de serviços, vamos colocá-lo no ServiceNow -, a primeira pergunta que sempre faço é: "Quais são os dados? Como os dados fluem pela organização?" Os dados são uma representação do trabalho que está acontecendo. E quais são esses fluxos de trabalho? E nós os entendemos? E, novamente, muitas vezes, essas coisas são muito bem documentadas em uma organização. Portanto, o primeiro passo é entender os fluxos de trabalho. Temos que entender como os dados fluem. E se pudermos fazer isso agora, estaremos nos preparando para o sucesso, pois saberemos o que estamos tentando resolver. A próxima parte - e onde os parceiros ajudam bastante - é: como será o futuro?

Do ponto de vista do fluxo de trabalho/processo, não precisa ser exatamente o que você tem hoje. Muitos desses processos foram desenvolvidos ao longo do tempo, quando não tínhamos esses tipos de tecnologias, quando não tínhamos dispositivos móveis, quando as pessoas estavam mais concentradas em trabalhar em escritórios. Agora, temos uma força de trabalho muito mais híbrida, e as pessoas estão trabalhando em dispositivos móveis.

E seus clientes também estão interagindo dessa forma. Portanto, isso pode muito bem mudar o fluxo do processo que seria ideal para o trabalho que você está fazendo para cumprir a missão. Portanto, temos que ser capazes de repensar e redesenhar esses processos conforme apropriado. E os parceiros estão sempre ajudando nisso.

Portanto, uma etapa dessa descoberta é saber qual é esse processo. A segunda parte é o que ele é hoje. Mas o que poderia ser? E o que deveria ser? E como podemos usar o ServiceNow para tornar esse processo ainda melhor? Ainda mais fácil de interagir? E essas são as coisas fundamentais.

E, nesse ponto, já estamos prontos para criar algo. É claro que você faz essas coisas de forma iterativa, mas não pode simplesmente dizer: "Ei, vamos iniciar um projeto e comprar o ServiceNow, ou qualquer outra tecnologia, e esperar que isso seja a panaceia".

Há muito trabalho importante a ser feito com o parceiro ServiceNow para obter valor real do importante investimento que você está fazendo no ServiceNow. E acho que a última parte, Sean, que eu sempre aconselho, é que você realmente precisa entender como vai medir o impacto do trabalho.

Como você mede o sucesso? O que é sucesso? E, depois, como usar isso para mostrar valor às partes interessadas e aos funcionários do programa com os quais você está trabalhando em um projeto, aos membros do Congresso, a diferentes partes interessadas, a outros grupos constituintes, a quem quer que seja.

Mas você tem que ser capaz de medir isso - o que você realizou - que há valor ali. Então, você prova alguma coisa, o que sempre remete à necessidade de se ter uma linha de base. Se estou atendendo a um cliente dessa forma hoje, quais são as principais métricas e quais são elas para que eu possa provar que esse foi um investimento realmente bom porque essas métricas melhoraram e estou atendendo melhor aos clientes. E acho que quando você faz isso e consegue contar uma história real e transformadora sobre como esse investimento no ServiceNow criou uma diferença real na maneira como atendemos as pessoas que dependem da nossa agência.

E essa é uma conversa muito poderosa que você pode ter com todos esses grupos diferentes que você pode ter com seus clientes internos. Você pode conversar com os clientes de sua agência. E isso se torna um ciclo muito virtuoso, eu acho, porque as transformações bem-sucedidas geram mais oportunidades de transformação. Você segue essas ideias. Você tem mais e mais sucesso.

E, lenta mas seguramente, construímos um governo digital muito modernizado no qual as pessoas começam a confiar porque, quando interagem com ele, temos ótimas experiências. E essa parte da confiança é, na minha opinião, crucial para a forma como gerenciamos nossas agências e nossas tecnologias para manter os dados seguros. Usamos IA confiável nesse processo.

E esse fator de confiança é realmente importante à medida que continuamos a ter esses tipos de conversas sobre modernização.

Sean: Ótimo. Bem, esse é todo o nosso tempo por hoje. E muito obrigado, Jonathan, por dedicar um tempo de sua agenda. Sei que você é muito ocupado. Quero dizer, todos nós somos ocupados, mas você é realmente ocupado. E obrigado por seu tempo hoje.

Jônatas: Valeu a pena tentar. E eu realmente agradeço a oportunidade de conversar e espero poder continuar com você no futuro.

Sean: Ótimo. E para aqueles que estão assistindo, por favor, mais uma vez, curtam e compartilhem este vídeo. E se tiverem ideias para nós e coisas que gostariam de ver, digam nos comentários abaixo. E, por enquanto, fiquem bem. Tchau, tchau.