Resolvendo o mistério do desenvolvimento de aplicativos no ServiceNow

SEAN DAWSON: Olá, seja bem-vindo ao podcast Distillery, onde revelamos todo o potencial do ServiceNow, com insights de especialistas e estratégias práticas, somente no Cask Distillery Podcast.

Hoje vamos falar sobre como resolver o mistério do desenvolvimento de aplicativos e do ServiceNow. Eu sou o anfitrião, Sean Dawson. Sou arquiteto de clientes aqui na Cask. E comigo está alguém com quem trabalho: Angi Williams. Bem-vinda, Angi.

ANGI WILLIAMS: Olá. Obrigado por me receber.

SEAN: Angi é incrível. Ela começou sua carreira como desenvolvedora de aplicativos. Obteve seu mestrado em TI na Universidade da Virgínia. Ela realmente trabalhou com o alinhamento do digital à estratégia de negócios - que é uma das coisas que abordaremos hoje - e com a arquitetura corporativa, e já trabalhava na área federal quando estava na faculdade. Ela acabou se tornando uma líder estratégica ITIL 4 e tem mais de 20 anos de consultoria no governo federal e em espaços comerciais. Bem-vinda, Angi, ao podcast. 

E, a propósito, hoje vamos conversar com Angi sobre como resolver o mistério do desenvolvimento de aplicativos no ServiceNow. 

Então, seja bem-vinda, Angi. Obrigado por reservar um tempo de sua agenda lotada para conversar comigo hoje.

ANGI: Obrigado, Sean. Estou feliz por estar aqui. 

SEAN: E eu adoro seu histórico. Quero dizer, você está, eu sei que está viajando o tempo todo, mas meu Deus. Obrigado por trazer isso para nós hoje.

ANGI: Fico feliz por isso. O estado de Washington é lindo.

SEAN: Sim, parece ótimo. Gostaria de estar lá. Estarei, estarei de férias em breve.

Qual é o mistério?

SEAN: Então, vamos entrar no nosso mistério do desenvolvimento de aplicativos no ServiceNow. E a primeira coisa sobre a qual eu queria conversar com você e pedir sua opinião é: "Qual é o mistério do ServiceNow e do desenvolvimento de aplicativos no ServiceNow?"

ANGI: Na verdade, há vários mistérios que realmente encapsulam o ServiceNow no desenvolvimento de aplicativos personalizados. Um item é que, às vezes, a palavra "personalizado" tem uma conotação negativa, quando, na verdade, o personalizado deve ser aceito, desde que seja feito da maneira correta.

Então, no que diz respeito ao desenvolvimento de aplicativos personalizados, o mistério é: "Quando precisamos tomar essa decisão, se vamos usar o desenvolvimento de aplicativos personalizados ou aproveitar um produto ServiceNow existente, ou se faz sentido fazer uma mistura de ambos?"

SEAN: Sim, esse é um bom ponto. Lembro-me de coisas diferentes em minha carreira. É muito parecido, quando você tem que pensar: "Vamos construir ou vamos comprar?" E você também pode considerar a compra como um módulo ou consultoria ou ajuda para fazer isso. Portanto, sim, há muito em que pensar, mas a chave para isso é fazer as coisas da maneira certa.

Por que o desenvolvimento de aplicativos personalizados?

SEAN: Então, há mais alguma coisa que alguém deveria considerar, sabe, no desenvolvimento de aplicativos personalizados ou por quê? Por que deveriam considerar isso?

ANGI: Com certeza. Há várias considerações a serem feitas. Em primeiro lugar, se houver um caso de uso exclusivo que não seja o mais adequado para ser desenvolvido em um produto PaaS ou SaaS existente em seu ecossistema empresarial, o desenvolvimento de aplicativos personalizados é uma ótima opção. Além disso, se o caso de uso exigir uma solução realmente inovadora que ainda não exista no mercado, essa é outra oportunidade.

Um aspecto interessante sobre isso também é que, se houver determinados requisitos de acessibilidade para seus usuários que não possam ser alcançados por meio de um produto PaaS ou SaaS existente em seu ecossistema, você deverá determinar se o desenvolvimento de um aplicativo personalizado é o mais adequado. Por fim, se o caso de uso exigir a personalização excessiva de um produto PaaS ou SaaS existente, como o ServiceNow, isso resultaria em um aplicativo que não pode ser facilmente mantido, aprimorado ou dimensionado.

SEAN: Sim. E chamamos isso de "dívida técnica", certo?

ANGI: Correto. Correto. Isso resultaria em dívida técnica.

SEAN: Sim. E também chamei isso de se encurralar. Quando estou falando com as pessoas sobre fazer algo personalizado, para você, você quer fazer isso direito. Você quer pensar sobre isso e não se encurralar. Então, quando você está ... .

ANGI: Correto.

O melhor lugar para o desenvolvimento de aplicativos personalizados

SEAN: . . dois anos depois, e você está tentando fazer outra coisa, e pensa: "Meu Deus, temos que nos desfazer e, você sabe, colocar recursos para isso ou, às vezes, até mesmo substituir certas ferramentas, não necessariamente o ServiceNow". Mas, sem dúvida, é algo muito bom para se pensar.

Então, na sua opinião, o ServiceNow é o melhor lugar para o desenvolvimento de aplicativos personalizados?

ANGI: Ótima pergunta. Portanto, para determinar se o ServiceNow é ou não a melhor opção para o desenvolvimento de aplicativos personalizados, há alguns fatores que você deve considerar.

Em primeiro lugar, para um rápido time to value, com um alto grau de flexibilidade. Se você estava procurando um modelo de dados compartilhado, por exemplo, o aplicativo personalizado aproveitará um modelo de dados existente na plataforma ServiceNow?

Além disso, você pode aproveitar o mecanismo de automação, no qual pode usar widgets para desenvolver um pouco mais rápido do que faria se estivesse desenvolvendo uma solução .net totalmente personalizada, por exemplo. Novamente, se você quiser ter uma solução escalonável em todas as linhas de negócios, é melhor usar o ServiceNow para o desenvolvimento de aplicativos personalizados. 

Além disso, outra consideração é que, se você já tiver investido na plataforma ServiceNow e quiser extrair o máximo de valor do seu investimento, considere seus aplicativos legados e a possibilidade de desenvolvê-los usando o mecanismo de automação da ServiceNow. Dessa forma, você também pode aproveitar isso por meio da inovação. 

E, por fim, eu recomendaria que você procurasse o ServiceNow para o desenvolvimento de aplicativos se perceber que há um produto ServiceNow existente e quiser aproveitar algumas das funcionalidades para seu aplicativo personalizado. Essa é outra oportunidade maravilhosa de aproveitar o ServiceNow App Engine.

SEAN: Enquanto você falava, eu estava pensando sobre o histórico do ServiceNow. E eu não ouço tanto isso... Não ouço isso tanto agora quanto costumava ouvir, era "a plataforma das plataformas". E tudo isso estava centrado no fato de que o ServiceNow podia se conectar e realmente fazer qualquer coisa. E é mais ou menos disso que você está falando, com o App Engine e a conexão, que o ServiceNow foi originalmente projetado fora do ITSM. Ele foi criado para conectar coisas e criar coisas. E o ITSM veio primeiro. Portanto, isso se encaixa perfeitamente no excelente núcleo do ServiceNow. Ele nos permite criar qualquer coisa que quisermos de forma realmente limpa, conectar coisas e criar. Eu adoro isso.

ANGI: Com certeza.

App Engine ou ServiceNow?

SEAN: Então, você mencionou algumas coisas. Você tem o App Engine e o produto ServiceNow existente. Então, devemos usar um produto ServiceNow existente, ou o App Engine, ou ambos?

ANGI: Portanto, é aí que você deve tomar essa decisão. E seu consultor poderá ajudá-lo a determinar qual é a melhor combinação, ou se é só usar o App Engine ou só usar um produto pronto para uso da ServiceNow, como o ITSM. É nesse ponto que o consultor poderá analisar seu caso de uso específico e determinar se faz mais sentido aproveitar a funcionalidade de um produto existente e criar um aplicativo personalizado usando o App Engine.

SEAN: Por outro lado, falamos sobre o fato de o ServiceNow ser o melhor lugar para o desenvolvimento de aplicativos. Mas você tem algum marcador ou indicação para saber quando o ServiceNow é realmente o lugar certo para estar e o lugar certo para desenvolver?

Então, um pouco como uma extensão disso, se isso fizer sentido, há algo a se buscar nesse sentido? 

ANGI: Talvez seja mais fácil colocar isso no contexto de quando o ServiceNow App Engine não é a melhor opção. E, na verdade, você deve pensar se já existe uma funcionalidade técnica de nicho específica disponível no mercado, como CAD ou Esri para produtos geoespaciais. Além disso, o outro item que você deve considerar é que você não quer desenvolver uma solução personalizada se ela já existir como um produto e no ServiceNow.

SEAN: Sim, isso faz sentido. O outro lado disso é o objetivo comercial. Então, quais são alguns exemplos de desafios de negócios resolvidos por meio do desenvolvimento de aplicativos e do ServiceNow que você viu e que podemos aproveitar, falar e destacar para que as pessoas possam se identificar?

ANGI: Com certeza. Na verdade, tivemos a oportunidade de desenvolver centenas de aplicativos personalizados, aproveitando o App Engine, bem como uma combinação do App Engine e de outros produtos da linha ServiceNow. Um dos aplicativos mais populares que desenvolvemos - na verdade, fizemos isso para muitos clientes diferentes - é o agendamento de reservas. E isso pode ser feito para todos os tipos diferentes de reservas. Pode ser o agendamento de eventos, como conferências e reuniões. Pode ser tão simples quanto reservar um espaço para uma reunião interna ou até mesmo para usuários externos que possam ter a oportunidade de aproveitar um espaço, por exemplo, em uma biblioteca.

E isso é algo que não é uma funcionalidade diretamente pronta para uso no ServiceNow. No entanto, ele tem a capacidade de aproveitar a prestação de serviços no local de trabalho, bem como criar um aplicativo personalizado usando o App Engine. Um exemplo disso é que temos um cliente que organiza grandes eventos que estão disponíveis para serem assistidos na TV, com o mundo inteiro. Eles precisam gerenciar os VIPs. E, para isso, obviamente, não é necessário que o produto ServiceNow WSD se encaixe perfeitamente. Assim, conseguimos aproveitar a função do WSD, como o calendário, que é uma ferramenta muito poderosa, além de criar o restante dos requisitos exclusivos do caso de uso por meio do App Engine.

Futuro do desenvolvimento de aplicativos

SEAN: E eu, enquanto você falava, você me fez pensar: Estamos falando de coisas existentes que já fizemos. Mas e quanto ao futuro? Há algo que você vê chegando no futuro? Eu sei, você sabe, a ServiceNow obviamente tem um roteiro. Mas o que você vê no futuro com relação ao desenvolvimento de aplicativos, coisas que recebemos do Knowledge 23, talvez alguns destaques de, ei, aqui estão algumas coisas para esperar. Você tem alguma contribuição ou algo que tenha visto na Knowledge e sobre o qual possa falar aqui?

ANGI: Eu diria que um dos aspectos mais interessantes que, às vezes, pode ser ignorado - bem, quando os clientes ignoram a acessibilidade, isso é algo que pode realmente ter um impacto financeiro para uma empresa ou organização. E é aí que podemos realmente aproveitar o Application Engine da ServiceNow para garantir que uma solução possa ser desenvolvida de modo que os usuários possam ter a mesma experiência que os usuários que não precisam de considerações de acessibilidade.

Sei que a ServiceNow se esforça bastante para garantir que seus produtos sejam o mais acessíveis possível sem sacrificar a funcionalidade. No entanto, às vezes é muito difícil atender a todos os requisitos de acessibilidade que seus usuários possam precisar. E é aí que o ServiceNow App Engine realmente se destaca.

SEAN: Então, quando você fala de acessibilidade, está falando de, por exemplo, um portal de serviços ou, sabe, uma coisa voltada para a frente, não exatamente, não como na UI16 ou, sabe, na interface NextGen e coisas assim. Estamos falando de coisas voltadas para o cliente. Isso é ótimo. Sei que você também se empenhou nisso.

Vale a pena?

SEAN: Então, tenho uma última pergunta para você sobre como descobrir o valor no desenvolvimento de aplicativos. Por exemplo, como podemos determinar se vale a pena?

ANGI: Ótima pergunta. E esse é realmente um dos aspectos mais importantes para determinar se faz sentido usar o ServiceNow App Engine ou usar um produto ServiceNow ou, na verdade, usar uma combinação.

Portanto, há alguns itens que você deve considerar. Em primeiro lugar, você precisa ter certeza de que compreende o desafio do seu negócio e o público-alvo a ser atendido. Você também deve ser capaz de conduzir um planejamento e uma avaliação de sucesso para saber como é o sucesso. Qual será o estado futuro? Além disso, é importante que você faça uma análise das lacunas dos produtos que está analisando em relação à sua necessidade e determine onde existem lacunas, e essas lacunas podem ser atendidas por meio do desenvolvimento de aplicativos personalizados usando o App Engine ou uma combinação.

Outro aspecto importante, e isso vale tanto para clientes federais quanto comerciais, é o tempo estimado para o valor. Muitas vezes, pode haver regulamentações ou mandatos do Congresso que determinam quando você deve ter essa solução pronta. E é nesse ponto que o ServiceNow App Engine pode realmente oferecer os benefícios de poder desenvolver rapidamente uma solução para atender a essas regulamentações federais ou exigências do Congresso.

Além disso, você deve considerar o que possui no ServiceNow e o que a plataforma já oferece. Esse deve ser um fator importante na tomada de decisões. 

Em seguida - e essa é outra área em que o consultor do ServiceNow pode realmente agregar bastante valor -, é possível analisar o roteiro do ServiceNow. Assim, ele realmente daria uma olhada no que está por vir no produto ServiceNow nas próximas versões. Eles vão querer considerar a estimativa de custo para lidar com a dívida técnica e o retrabalho. Será que eles devem desenvolver algo no App Engine que possa ser previsto para sair do produto existente da ServiceNow em uma versão futura?

Além disso, na mesma linha, as compensações: Que inovação ou oportunidades estamos perdendo se desenvolvermos algo que pode vir em uma atualização futura? 

Em seguida, você também pode pensar que, se o produto existente da ServiceNow não atender à sua necessidade, você pode aproveitar o App Engine. E, nesse caso, você também deve pensar: bem, talvez o produto não atenda completamente à nossa necessidade, mas ele tem uma funcionalidade excelente que podemos aproveitar. E é aí que você deve considerar se usar uma combinação de App Engine e funcionalidade de um produto ServiceNow existente pode ser a melhor aposta.

Além disso, o App Engine oferece outro benefício: ele permite que você se enquadre nos requisitos de segurança existentes, como a autoridade para operar para o governo federal. Dessa forma, você pode realmente aproveitar os controles de segurança já implementados na plataforma ServiceNow com apenas pequenos ajustes para o seu novo aplicativo.

Por fim, você pode acelerar os resultados e reduzir o débito técnico. Todos sabem que as plataformas legadas são muito difíceis e caras de atualizar e manter. E se você estiver aproveitando o ServiceNow for App Engine para atender às suas necessidades de negócios, poderá realmente evitar o débito técnico criado pela manutenção dessas antigas plataformas legadas.

Então, na verdade, quero dizer que a ServiceNow é um mecanismo de inovação. Ele foi desenvolvido para capacitá-lo a inovar e criar aplicativos para clientes, assim como a ServiceNow fez ao criar/empregar o fluxo de trabalho do cliente, ITSM e outros. E um ponto que eu gostaria de destacar, como mencionamos anteriormente sobre a conotação negativa da palavra "personalizado" ou "customizado", o ServiceNow foi criado para ser configurado ou customizado usando as melhores práticas e pontuações de valor para decidir se deve ou não buscar as customizações propostas. E você realmente pode acelerar esse valor criando widgets e aplicativos personalizados. O único aviso que eu faria ao fazer isso é que você deve ser cauteloso ao personalizar os produtos ServiceNow usando as pontuações de valor fornecidas pela ServiceNow. Mas crie aplicativos e/ou widgets personalizados para aumentar o engajamento e resolver desafios de negócios. É para isso que ele foi criado. É um mecanismo de inovação.

SEAN: Eu gosto disso. Gosto desse termo. Você mencionou algo anteriormente, mencionou apenas a palavra "negócio". E eu queria perguntar sua opinião sobre isso e o que poderíamos orientar aos nossos ouvintes. Normalmente, o ServiceNow é considerado uma ferramenta de TI. Ele faz muito mais do que isso. Nós sabemos disso. Mas você está nesse silo. Algum conselho para as pessoas que estão no silo de TI? Quando se pensa em um mapa personalizado, com quem se deve falar? É só com a TI?

ANGI: Ótima pergunta. Não deve ser apenas a TI. É preciso conversar com alguns tipos diferentes de usuários. Você quer conversar com a empresa, com as pessoas que prestarão o serviço para essa necessidade comercial, mas também com seus usuários. Esse é um aspecto importante. Acho que, às vezes, nós da TI gostamos de presumir que sabemos o que os usuários querem, mas nem sempre é esse o caso. E é importante ter certeza de que entendemos os usuários, bem como as partes interessadas da empresa, que fornecerão o serviço.

SEAN: Ótimo, ótimo. Obrigado. Bem, Angi, sei que você é muito ocupada. Muito obrigado por reservar um tempo de sua agenda para falar conosco hoje. E muito obrigado por seus conselhos e orientações aqui. E sim, muito obrigado.

ANGI: Muito obrigado. Foi um prazer. Gostei da discussão.