Resultados
Redução do tempo de resolução de incidentes
Menos incidentes graves relatados
Aumento da resolução na primeira chamada
Melhores índices de satisfação do usuário
Aplicativos
O CLIENTE
Impulsionando o progresso com serviços inovadores de utilidade pública
O cliente é um exemplo de inovação e confiabilidade no setor de serviços públicos, dedicado a fornecer serviços essenciais de água, gás, eletricidade e esgoto para sua comunidade. Com a missão de fornecer esses serviços de forma eficiente e sustentável, a empresa busca continuamente maneiras de aprimorar sua excelência operacional e a satisfação do cliente. Reconhecendo o potencial do gerenciamento moderno de serviços de TI para promover essa missão, o cliente embarcou em um projeto transformador para otimizar seus processos de ITSM, estabelecendo um novo padrão para a prestação de serviços e a eficiência operacional.
O DESAFIO
Navegando em um mar de dívidas técnicas para modernizar o ITSM
O cliente, uma empresa de serviços públicos com visão de futuro, viu-se às voltas com o peso do sucesso de seu próprio gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Ao longo dos anos de uso do ServiceNow, a empresa adaptou sua plataforma para atender às necessidades em constante evolução. No entanto, essa personalização levou a uma dívida técnica significativa, limitando a capacidade da empresa de aproveitar as funcionalidades mais recentes e prontas para uso da plataforma ServiceNow.
Diante da constatação de que seus processos de ITSM - abrangendo incidentes, incidentes graves, conhecimento e gerenciamento de mudanças - estavam se tornando cada vez mais ineficientes e menos responsivos às necessidades dos usuários, o cliente decidiu que era hora de fazer uma mudança fundamental.
A SOLUÇÃO
Uma parceria voltada para a transformação
Em sua busca pela modernização, o cliente procurou a Cask, uma parceira de elite do ServiceNow com anos de experiência no setor. Juntos, eles embarcaram em uma jornada para reimplementar o ServiceNow, concentrando-se em aproveitar todos os recursos da plataforma e, ao mesmo tempo, eliminar as incômodas camadas de personalização.
- Redefinição do gerenciamento de incidentes e incidentes graves: Simplificação dos processos para melhorar os tempos de resposta e a eficiência da resolução, integrando automação avançada e interfaces fáceis de usar
- Revisão da gestão do conhecimento: Aprimorar a acessibilidade e a utilidade do conhecimento, permitindo mais resoluções de autoatendimento e reduzindo as consultas repetitivas
- Transformação do gerenciamento de mudanças: Implementação de um processo de mudança mais ágil e transparente para minimizar as interrupções e melhorar a comunicação com as partes interessadas
- Capacitar os usuários por meio do Employee Center: Um portal único para as necessidades de ITSM, aumentando a satisfação e o envolvimento do usuário
Essa reformulação estratégica não se limitou à tecnologia - foi uma mudança cultural que adotou as melhores práticas e estabeleceu um novo padrão para o gerenciamento de serviços de TI no setor de serviços públicos.
A EXPERIÊNCIA DO PARCEIRO
Construindo pontes para inovações futuras
A colaboração entre o cliente e a Cask transcendeu um relacionamento típico entre cliente e fornecedor. Foi uma parceria baseada na confiança, no respeito mútuo e em uma visão compartilhada do que poderia ser o ITSM. O papel da Cask como guia foi fundamental, não apenas para navegar pelas complexidades do projeto de reformulação da plataforma, mas também para promover um ambiente em que o cliente pudesse se apropriar com confiança de seu novo cenário de ITSM. Essa jornada foi mais do que apenas obter eficiência operacional: Tratava-se de estabelecer as bases para a inovação e o crescimento contínuos, para que o cliente pudesse continuar a atender à sua comunidade.
Insights
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