Resultados
Mejora de la eficiencia en todas las áreas de ITSM
Resultados
Se estableció un proceso que requiere definir, de manera obligatoria, el impacto y la urgencia de todos los incidentes.
Resultados
1 mes para la puesta en marcha
Aplicaciones
ITSM: Espacio de trabajo de agentes para ITSM
ITSM: Gestión de incidentes
ITSM: Gestión de solicitudes
ITSM: Gestión de solicitudes
Fundamentos de la Plataforma: Portal de servicios
EL CLIENTE
Innovación en la gestión de locales comerciales
El cliente es un importante promotor y operador mundial de destinos comerciales emblemáticos, con una cartera de decenas de centros comerciales en varios países. El objetivo de la empresa es ofrecer experiencias minoristas de vanguardia mediante la fusión de plataformas físicas y digitales, con más de mil millones de visitas anuales. Como parte de su compromiso con la innovación y las experiencias de cliente de primera categoría, el cliente reconoció la necesidad de elevar su gestión de servicios de TI (ITSM), garantizando la eficiencia y la capacidad de respuesta que se alinea con su excelencia operativa global. Esto llevó al cliente a buscar una mejora de sus sistemas ITSM, marcando el comienzo de un viaje transformador.
"Una de las mejores experiencias que he tenido trabajando con un proveedor en un proyecto".
Representante del cliente
el reto
Lucha contra la ineficiencia y la comunicación ineficaz
El cliente enfrentaba dificultades con sus sistemas de ITSM, evidenciando deficiencias operativas y problemas de comunicación dentro de su entorno ServiceNow. Ante la insuficiente capacidad de respuesta del sistema actual, la compañía precisaba optimizar las notificaciones, diferenciar los incidentes de las solicitudes a través del IMS, garantizar de forma obligatoria la selección de los niveles de impacto y urgencia, y evaluar la posibilidad de perfeccionar, a futuro, la usabilidad de su aplicación móvil. En consecuencia, el cliente requería una solución que transformara lo difícil en sencillo.
LA SOLUCIÓN
Aplicar una mejora estratégica y global
Entendiendo los retos y objetivos específicos del cliente, Cask elaboró una solución a medida, centrada en cuatro áreas clave:
- Mejorar la comunicación de notificaciones: Aprovechar los anuncios para informar a los usuarios de ServiceNow sobre cambios y actualizaciones
- Habilitar IMS y redirigir el correo electrónico a IMS: Establecer una segregación clara entre incidentes y solicitudes, optimizando el flujo y la funcionalidad general.
- Implantar la selección obligatoria de impacto y urgencia: Utilizar una matriz de prioridades para agilizar el proceso de creación de incidentes
- Evaluar la viabilidad de una futura mejora en la usabilidad de las aplicaciones móviles: Abordar la incompatibilidad actual con Now Mobile y analizar la factibilidad de futuras mejoras.
Todo el proyecto se gestionó con precisión y eficacia, lo que permitió ponerlo en marcha con éxito en sólo cinco semanas.
¿Se gestionó el proyecto dentro de los plazos y recursos establecidos?
¿Está equipado para gestionar sus aplicaciones ServiceNow?
¿Se comprendieron correctamente sus necesidades y requisitos empresariales?
En general, ¿cómo calificaría su experiencia con este proyecto?
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO
Navegar por la complejidad con una colaboración cohesionada
El cliente encontró en su colaboración con el equipo de implantación algo más que conocimientos técnicos. Era una asociación que ofrecía ideas, orientación y una visión compartida. La puesta en marcha en sólo cinco semanas supuso un éxito significativo en la mejora de la eficiencia en todas las áreas de ITSM. La experiencia de colaboración demostró confianza y sinergia.
Con este proyecto de mejora de ITSM, el cliente no sólo fue capaz de resolver sus retos inmediatos, sino también de sentar las bases para futuras mejoras, adoptar la innovación tecnológica y liderar la prestación de servicios excepcionales a sus clientes. El viaje estuvo marcado por la previsión estratégica, una ejecución sin fisuras y una verdadera colaboración que hizo que lo complejo pareciera sencillo, todo ello en consonancia con las necesidades y requisitos empresariales del cliente.
Recursos asociados
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