Resultados
Puesta en marcha en menos de 12 semanas
Reducción del tiempo de resolución del servicio
Mayor eficacia de los billetes
Capacidades ampliadas de servicios de TI
Aplicaciones
EL CLIENTE
Crear comunidad y mejorar la experiencia de los residentes
El cliente es una empresa inmobiliaria multifamiliar comprometida con la mejora de la experiencia de los residentes en su cartera en rápida expansión. Con propiedades que abarcan múltiples mercados, el cliente ofrece más que unidades de apartamentos: se centra en crear espacios de vida de alta calidad orientados a la comunidad que satisfagan las necesidades únicas de los residentes. A medida que la empresa continúa su ambicioso crecimiento, buscaba un enfoque de gestión de servicios de TI más avanzado para respaldar y mantener su excelencia operativa.
"Cask ha proporcionado un equipo altamente cualificado cuyo rendimiento ha superado nuestras expectativas iniciales".
EL RETO
Sistemas obsoletos que limitan el crecimiento
Esta empresa inmobiliaria multifamiliar se enfrentaba a una infraestructura de gestión de servicios que limitaba su capacidad para adaptarse al rápido crecimiento de su cartera. A medida que la empresa crecía, también lo hacía la complejidad de sus operaciones de gestión de tickets y servicios. Sin embargo, éstas estaban respaldadas por un sistema de gestión obsoleto que ya no podía satisfacer la escala o las necesidades de la organización. Estos sistemas carecían de funciones esenciales para la escalabilidad -como flujos de trabajo automatizados- que permitieran a los equipos internos del cliente trabajar con eficacia y seguir el ritmo de las exigencias de una empresa en crecimiento.
La configuración preexistente de la empresa, basada en un mosaico de herramientas, fue eficaz al principio, pero pronto se convirtió en un cuello de botella a medida que perseguía objetivos más amplios. Carecía de las sólidas funciones que el cliente necesitaba para una gestión eficaz de incidencias, solicitudes y conocimientos, lo que resultaba esencial a medida que la empresa se expandía a nuevos mercados. Sin un enfoque estandarizado de la gestión de servicios de TI (ITSM), a los gestores de propiedades y al personal de operaciones les resultaba cada vez más difícil hacer un seguimiento de las solicitudes y los problemas de asistencia en una cartera de propiedades cada vez más diversificada.
Para agravar estos problemas, el fragmentado panorama de servicios del cliente introducía redundancias y desajustes operativos. Con cada departamento operando de forma independiente, los recursos eran escasos, lo que provocaba que su equipo de TI dedicara más tiempo a la extinción de incendios tácticos que a las iniciativas estratégicas. Para respaldar la trayectoria de la empresa, el equipo recurrió a la solución ITSM Essentials de Cask junto con Cask Reserve para un soporte continuo, servicios que ofrecerían una solución escalable y preparada para el futuro para impulsar la eficiencia y satisfacer las necesidades de crecimiento de la empresa.
LA SOLUCIÓN
Una plataforma ITSM racionalizada y escalable que utiliza Cask Essentials
Para que el cliente pudiera transformar sus operaciones de TI con una implantación rápida y costes predecibles, Cask le proporcionó la solución ITSM Essentials y la gestión continua con Cask Reserve. En sólo 12 semanas, Cask transformó la infraestructura de servicios de TI de la empresa inmobiliaria multifamiliar. Cask ITSM Essentials no sólo consolidó la gestión de tickets de la empresa en una plataforma única y escalable, sino que también incluyó funciones básicas de gestión de servicios de TI, como la gestión de incidencias y un catálogo de servicios centralizado. La implantación incluyó componentes clave de ServiceNow que sustituyeron funciones obsoletas por soluciones escalables y modernizadas adaptadas a los requisitos específicos del cliente.
Entre las principales características de la solución figuran las siguientes
- Catálogo de servicios centralizado y tramitación de solicitudes: La nueva estructura racionalizada del catálogo de la empresa proporcionó a los usuarios una interfaz estandarizada y de fácil navegación para las solicitudes de servicio, automatizando las tareas rutinarias y adaptándose a sus necesidades operativas exclusivas.
- Mejora de la gestión de incidentes: Al integrar los flujos de trabajo de incidencias directamente en ServiceNow, Cask permitió al equipo de TI de la empresa gestionar las incidencias con tiempos de respuesta y resolución optimizados, aumentando la eficiencia general.
- Gestión integral del conocimiento: Se implantó una nueva base de conocimientos, que capacitó al personal para resolver problemas comunes de forma independiente y proporcionó al equipo informático valiosos datos para la mejora continua.
Estas mejoras dotaron al cliente de una plataforma unificada capaz de adaptarse a las necesidades empresariales futuras, lo que permitió a la organización prestar un mejor servicio a los administradores de propiedades y otras partes interesadas en su creciente cartera. Con ServiceNow ITSM Essentials, los costes de implementación se mantuvieron predecibles y fijos, lo que permitió planificar futuras ampliaciones sin preocuparse por la escalada de los costes de los servicios de TI.
¿Ha entendido nuestros requisitos empresariales?
¿Se ha comunicado claramente durante todo el proyecto?
¿Estamos posicionados para alcanzar los resultados empresariales que desea?
¿Ha aportado un alto nivel de experiencia en la aplicación de nuestras soluciones?
En general, ¿cómo calificaría su experiencia con este proyecto?
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO
La colaboración continua impulsa la innovación con Cask Reserve
A lo largo del proyecto ITSM Essentials y más allá, Cask se centró en fomentar una sólida asociación que permitiera al cliente sentirse confiado en la transformación. Trabajando en estrecha colaboración con el equipo de TI del cliente, Cask desarrolló un enfoque de implementación basado en la colaboración y la agilidad. Las comprobaciones periódicas, las revisiones del progreso y un plan de proyecto bien definido (todo ello parte de Cask Essentials) facilitaron una transferencia de conocimientos sin fisuras, lo que permitió al equipo del cliente gestionar y ampliar de forma independiente sus aplicaciones ServiceNow tras la implantación.
Más allá de la implementación básica de ITSM Essentials, el programa de Cask Reserve proporcionó al cliente un marco de mejora y asistencia continuas diseñado para impulsar la mejora continua. El enfoque proactivo de Cask Reserve mantiene la plataforma ITSM del cliente ágil y en evolución, adaptándose a las necesidades y oportunidades emergentes. Las consultas periódicas, las sesiones de planificación estratégica y las revisiones técnicas garantizan que el cliente se mantenga a la vanguardia en sus capacidades de gestión de servicios.
Con ITSM Essentials y Cask Reserve trabajando en tándem, la empresa de viviendas multifamiliares sigue escalando con confianza, satisfaciendo nuevas demandas con una infraestructura de TI flexible y con capacidad de respuesta.
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