Desentrañando el misterio del desarrollo de aplicaciones en ServiceNow

SEAN DAWSON: Hola, y bienvenidos al Podcast Distillery, donde desbloqueamos todo el potencial de ServiceNow, con ideas de expertos y estrategias prácticas, sólo en el Podcast Distillery de Cask.

Hoy hablaremos sobre cómo resolver el misterio del desarrollo de aplicaciones y ServiceNow. Soy su anfitrión, Sean Dawson. Soy arquitecto de clientes aquí en Cask. Y conmigo está alguien con quien trabajo: Angi Williams. Bienvenida, Angi.

ANGI WILLIAMS: Hola. Gracias por recibirme.

SEAN: Angi es increíble. Empezó su carrera como desarrolladora de aplicaciones. Obtuvo su Maestría en Ciencias en TI en la Universidad de Virginia. Ella realmente trabajó en torno a la alineación digital a la estrategia de negocio-que es una de las cosas que vamos a entrar en hoy-arquitectura empresarial, y había estado trabajando en el espacio federal, incluso mientras que en la escuela. En última instancia, se convirtió en una ITIL cuatro líder estratégico y tiene más de 20 años de consultoría en el gobierno federal y los espacios comerciales. Bienvenida, Angi, al podcast. 

Y por cierto, hoy hablaremos con Angi sobre cómo resolver el misterio del desarrollo de aplicaciones en ServiceNow. 

Bienvenida, Angi. Gracias por sacar tiempo de tu apretada agenda para charlar hoy conmigo.

ANGI: Gracias, Sean. Me alegro de estar aquí. 

SEAN: Y me encantan tus antecedentes. Quiero decir, eres, sé que estás viajando todo el tiempo, pero Dios mío. Gracias por, gracias por traernos esto hoy.

ANGI: Me alegro. Es el hermoso estado de Washington.

SEAN: Sí, se ve genial. Ojalá estuviera allí. Estaré, estaré de vacaciones pronto.

¿Cuál es el misterio?

SEAN: Así que, vamos a entrar en, ya sabes, nuestro, ya sabes, el misterio de la aplicación dev en ServiceNow. Y lo primero de lo que quería hablarte y pedirte tu opinión es: "¿Cuál es el misterio de ServiceNow y el desarrollo de aplicaciones en ServiceNow?".

ANGI: Realmente, hay varios misterios que encapsulan a ServiceNow en el desarrollo de aplicaciones personalizadas. Uno de ellos es que a veces la palabra "personalizado" tiene una connotación negativa, cuando en realidad, la personalización debe ser aceptada siempre y cuando se haga de la manera correcta.

Entonces el misterio en lo que respecta al desarrollo de aplicaciones personalizadas es, ya sabes, "¿Cuándo tenemos que tomar esa decisión, si vamos a utilizar el desarrollo de aplicaciones personalizadas o aprovechar un producto ServiceNow existente, o podría tener sentido hacer una mezcla de ambos?".

SEAN: Sí, eso es un, eso es un buen punto. Recuerdo diferentes cosas en mi carrera. Es muy similar, donde tienes que pensar, "¿Vamos a construir, o vamos a comprar?" Y también podrías ver la compra como un módulo o consultoría o ayuda para hacerlo. Así que, sí, hay mucho que pensar, pero es un buen punto acerca de hacerlo de la manera correcta es, es la clave con eso.

¿Por qué desarrollar aplicaciones a medida?

SEAN: Entonces, ¿hay algo más que alguien debería considerar, ya sabes, dentro del desarrollo de aplicaciones a medida o por qué? ¿Por qué deberían planteárselo?

ANGI: Por supuesto. Hay varias consideraciones a tener en cuenta. En primer lugar, si hay un caso de uso único que no encaja en un producto PaaS o SaaS existente en su ecosistema empresarial, el desarrollo de aplicaciones personalizadas es una gran opción. Además, si el caso de uso requiere una solución realmente innovadora que aún no existe en el mercado, es otra oportunidad.

Además, un aspecto interesante es que si existen ciertos requisitos de accesibilidad para sus usuarios que no pueden lograrse a través de un producto PaaS o SaaS existente en su ecosistema, entonces querrá determinar si el desarrollo de una aplicación personalizada es la mejor opción. Por último, si el caso de uso requiere personalizar en exceso un producto PaaS o SaaS existente, como ServiceNow, el resultado sería una aplicación que no se puede mantener, mejorar o escalar fácilmente.

SEAN: Sí. Y a eso lo llamamos "deuda técnica", ¿no?

ANGI: Correcto. Correcto. Eso resultaría en deuda técnica.

SEAN: Sí. Y, también lo he llamado, como, pintar a ti mismo en una esquina. Cuando hablo con la gente sobre hacer algo personalizado, a tu punto, quieres hacerlo bien. Usted quiere pensar en ello y no pintar a ti mismo en una esquina. Así que cuando estás...

ANGI: Correcto.

El mejor lugar para desarrollar aplicaciones a medida

SEAN: . . dos años más tarde, y estás intentando hacer otra cosa, y te dices: "Oh, Dios mío, tenemos que desentrañar y, ya sabes, destinar recursos a ello o a veces incluso sustituir para ciertas herramientas, no necesariamente ServiceNow". Pero sí, es algo en lo que hay que pensar.

Entonces, ¿es ServiceNow, en su opinión, el mejor lugar para el desarrollo de aplicaciones personalizadas?

ANGI: Muy buena pregunta. Para determinar si ServiceNow es o no la mejor opción para el desarrollo de aplicaciones personalizadas, hay algunos factores que deberá tener en cuenta.

En primer lugar, para una rápida rentabilización, con un alto grado de flexibilidad. Si buscaba un modelo de datos compartido, por ejemplo, ¿aprovechará la aplicación personalizada un modelo de datos existente en la plataforma ServiceNow?

Además, se puede aprovechar el motor de automatización para utilizar widgets y desarrollar un poco más rápido que si se tratara de una solución .net totalmente personalizada, por ejemplo. Una vez más, si usted quiere tener una solución escalable a través de todas las líneas de negocio, así, usted querrá mirar a ServiceNow para el desarrollo de aplicaciones personalizadas. 

Además, otra consideración es que si ya ha invertido en la plataforma ServiceNow y desea extraer el máximo valor de su inversión, entonces debe tener en cuenta sus aplicaciones heredadas y poder desarrollarlas utilizando el motor de automatización de ServiceNow. De ese modo, también podrá aprovecharlo mediante la innovación. 

Y, por último, yo recomendaría buscar en ServiceNow para el desarrollo de aplicaciones si usted ve que hay un producto ServiceNow existente y le gustaría aprovechar algunas de las funcionalidades para su aplicación personalizada. Esa es otra maravillosa oportunidad para aprovechar ServiceNow App Engine.

SEAN: Mientras hablabas, estaba pensando en, ya sabes, los antecedentes de ServiceNow. Y ya no lo oigo tanto yo. . . Ya no lo oigo tanto como antes, era "la plataforma de plataformas". Y todo se centraba en que ServiceNow podía conectarse y hacer cualquier cosa. Y eso es más o menos de lo que estás hablando, con App Engine y la conexión, que ServiceNow fue diseñado originalmente fuera de ITSM. Se creó para conectar y crear cosas. Y ITSM fue lo primero. Así que eso encaja perfectamente con el gran núcleo de ServiceNow. Nos permite crear cualquier cosa que queramos de forma realmente limpia y conectarnos a las cosas y crearlas. Me encanta.

ANGI: Absolutamente.

¿App Engine o ServiceNow?

SEAN: Por lo tanto, usted ha mencionado un par de cosas. Tienes App Engine y el producto ServiceNow existente. Entonces, ¿deberíamos utilizar un producto ServiceNow existente, o App Engine, o ambos?

ANGI: Por lo tanto, ahí es donde usted querrá tomar esa decisión. Y su consultor podrá ayudarle a determinar cuál es la mejor combinación, si utilizar únicamente App Engine o únicamente un producto de ServiceNow como ITSM. Y ahí es donde el consultor será capaz de analizar su caso de uso específico y determinar si tendría más sentido aprovechar la funcionalidad de un producto existente y luego también crear una aplicación personalizada utilizando App Engine.

SEAN: Por otro lado, hemos hablado de si ServiceNow es el mejor lugar para el desarrollo de aplicaciones. Pero, ¿tienes algún indicador que nos indique cuándo ServiceNow es realmente el lugar adecuado y sobre el que construir?

Así que, un poco como una extensión de eso, si tiene sentido, ¿hay algo que buscar en ese sentido? 

ANGI: Podría ser más fácil ponerlo en el contexto de cuándo ServiceNow App Engine no es la mejor opción. Y realmente, querrías pensar si ya existe una funcionalidad técnica de nicho específica ya disponible en el mercado, como CAD o Esri para productos geoespaciales. Además, el otro elemento que desea considerar es que usted no quiere desarrollar a medida una solución si ya existe como un producto y ServiceNow.

SEAN: Sí, eso, eso tiene sentido. Otro aspecto es el objetivo empresarial. ¿Cuáles son algunos ejemplos de retos empresariales resueltos mediante el desarrollo de aplicaciones y ServiceNow que hayas visto y que podamos aprovechar, hablar de ellos y destacar para que la gente pueda relacionarlos?

ANGI: Por supuesto. De hecho, hemos tenido la oportunidad de desarrollar cientos de aplicaciones personalizadas, aprovechando App Engine, así como una combinación de App Engine y otros productos de la línea ServiceNow. Una de las aplicaciones más populares que hemos hecho -en realidad, lo hemos hecho para muchos clientes diferentes- es la programación de reservas. Y esto podría ser para todos los diferentes tipos de reservas. Podría ser la programación de eventos tales como conferencias, reuniones. Podría ser tan simple como reservar un espacio para una reunión interna, o incluso para usuarios externos que pueden tener la oportunidad de aprovechar un espacio, por ejemplo, en una biblioteca.

Y eso es algo que no es una funcionalidad directamente out-of-the-box en ServiceNow. Sin embargo, tiene la capacidad de aprovechar la prestación de servicios en el lugar de trabajo, así como crear una aplicación personalizada utilizando App Engine. Por ejemplo, tenemos un cliente que organiza grandes eventos que se pueden ver por televisión en todo el mundo. Necesitan gestionar VIPs. Y para eso, obviamente, no va a encajar necesariamente bien en el producto ServiceNow WSD. Así que pudimos aprovechar las funciones de WSD, como el calendario, que es una herramienta muy potente, y crear el resto de requisitos de casos de uso únicos a través de App Engine.

Futuro del desarrollo de aplicaciones

SEAN: Y yo, mientras hablabas, me hiciste pensar: Estamos hablando de cosas existentes que hemos hecho. ¿Pero qué hay del futuro? ¿Hay algo que veas venir en el futuro? Sé que ServiceNow tiene obviamente una hoja de ruta. Pero, ¿qué ves venir en el futuro con respecto al desarrollo de aplicaciones, cosas que hemos obtenido de Knowledge 23, tal vez algunos aspectos destacados de, hey, aquí hay algunas cosas que esperar. ¿Tiene alguna entrada allí o cualquier cosa que usted vio de Conocimiento que usted, podríamos hablar aquí?

ANGI: Yo diría que uno de los aspectos más interesantes que creo que a veces se puede pasar por alto... bueno, cuando los clientes pasan por alto la accesibilidad, es algo que realmente puede tener un impacto financiero para una empresa o para una organización. Y ahí es donde realmente podemos aprovechar el motor de aplicaciones de ServiceNow para asegurarnos de que se puede desarrollar una solución para que sus usuarios puedan tener la misma experiencia que aquellos usuarios que no requieren consideraciones de accesibilidad.

Sé que ServiceNow se esfuerza bastante en asegurarse de que sus productos sean lo más accesibles posible sin sacrificar la funcionalidad. Sin embargo, a veces va a ser muy difícil cumplir con todos los requisitos de accesibilidad que sus usuarios puedan necesitar. Y ahí es donde ServiceNow App Engine realmente brilla.

SEAN: Así que cuando hablas de accesibilidad, lo haces desde un portal de servicios o, ya sabes, de cara al público, no exactamente, no como en UI16 o, ya sabes, la interfaz NextGen y cosas así. Estamos hablando de cosas de cara al cliente. Eso es genial. Sé que también te has esforzado en ello.

¿Merece la pena?

SEAN: Así que tengo una última pregunta para usted acerca de cómo descubrir el valor en el desarrollo de aplicaciones. Por ejemplo, ¿cómo determinamos si merece la pena?

ANGI: Muy buena pregunta. Y ese es realmente uno de los aspectos más importantes a la hora de determinar si tiene sentido utilizar ServiceNow App Engine o utilizar un producto de ServiceNow o, en realidad, utilizar una combinación.

Así que hay algunos elementos que querrá tener en cuenta. En primer lugar, debes asegurarte de que comprendes el reto de tu negocio y el público al que va dirigido. También querrás ser capaz de llevar a cabo una planificación y evaluación del éxito para saber qué aspecto tiene el éxito. ¿Cuál será el estado futuro? Además, debe asegurarse de realizar un análisis de las diferencias entre los productos que está examinando y sus necesidades, y determinar dónde existen esas diferencias, y si pueden colmarse mediante el desarrollo de aplicaciones personalizadas con App Engine o una combinación de ambos.

Otro aspecto importante, y esto es tanto para clientes federales como comerciales, es el tiempo estimado de valoración. A menudo, puede haber normativas o mandatos del Congreso que dicten cuándo se debe tener lista esa solución. Y ahí es donde ServiceNow App Engine realmente puede proporcionar los beneficios de ser capaz de desarrollar rápidamente una solución para cumplir con esas regulaciones federales o mandatos del Congreso.

Además, va a querer considerar lo que posee en ServiceNow, y lo que la plataforma ya ofrece. Ese debería ser un factor importante en la toma de decisiones. 

A continuación, y esta es otra área en la que su consultor de ServiceNow puede realmente proporcionar un gran valor, es ser capaz de revisar la hoja de ruta de ServiceNow. Así que en realidad echar un vistazo a lo que está por venir en el producto ServiceNow en las próximas versiones. Querrán tener en cuenta la estimación del coste de abordar la deuda técnica y la reelaboración. ¿Deberían desarrollar algo en App Engine que puede estar previsto que salga del producto existente de ServiceNow en una versión futura?

Además, en la misma línea, las compensaciones: ¿Qué innovación u oportunidades estamos perdiendo si desarrollamos algo que puede venir en una futura actualización? 

A continuación, también puede pensar en si el producto existente ServiceNow no satisface su necesidad, puede aprovechar App Engine. Y esto, usted también querrá pensar, bueno, tal vez el producto no satisface nuestra necesidad completamente, pero tiene alguna gran funcionalidad que podemos aprovechar. Y ahí es donde usted querrá considerar si el uso de una combinación de App Engine y la funcionalidad de un producto ServiceNow existente podría ser la mejor opción.

Además, App Engine ofrece otra ventaja: le permite navegar bajo el paraguas de seguridad de cualquier requisito de seguridad existente, como la autoridad para operar para el gobierno federal. De este modo, puede aprovechar los controles de seguridad que ya están implementados en la plataforma ServiceNow con tan solo unos pequeños ajustes para su nueva aplicación.

Por último, puede acelerar los resultados y reducir la deuda técnica. Todo el mundo sabe que las plataformas heredadas son muy difíciles y costosas de actualizar y mantener. Y si aprovecha ServiceNow para App Engine con el fin de satisfacer sus necesidades empresariales, podrá evitar realmente esa deuda técnica que se crea al mantener esas antiguas plataformas heredadas.

En realidad, ServiceNow es un motor de innovación. Está construido para permitirle innovar y crear aplicaciones de cliente, al igual que ServiceNow ha hecho creando/empleando flujos de trabajo de cliente, ITSM y otros. Y un punto que me gustaría señalar, como hemos mencionado antes sobre a veces la connotación negativa de la palabra "a medida" o "personalizado", ServiceNow está destinado a ser configurado en o personalizado utilizando las mejores prácticas y las puntuaciones de valor para decidir si se persiguen las personalizaciones propuestas. Y realmente se puede acelerar ese valor mediante la creación de widgets y aplicaciones personalizadas. La única advertencia que yo haría al respecto es que hay que tener cuidado al personalizar los productos de ServiceNow utilizando las puntuaciones de valor que ServiceNow ha proporcionado. Pero es absolutamente necesario crear aplicaciones o widgets personalizados para aumentar el compromiso y resolver los retos empresariales. Para eso está construido. Es un motor de innovación.

SEAN: Eso me gusta. Me gusta ese término. Usted mencionó algo antes, usted mencionó, es sólo la palabra "negocio" en allí. Y yo quería preguntarle acerca de su opinión sobre esto y lo que podríamos guiar, ya sabes, nuestros oyentes es. Normalmente, ServiceNow se considera una herramienta de TI. Hace mucho más que eso. Lo sabemos. Pero tú estás en ese silo. ¿Algún consejo para la gente que está en el silo de TI? A la hora de pensar en un mapa personalizado, ¿con quién deberían hablar? ¿Sólo con TI?

ANGI: Buena pregunta. No debería ser sólo informática. Quieres hablar con diferentes tipos de usuarios. Quieres hablar con la empresa, con las personas que prestarán el servicio para esa necesidad empresarial, pero también con tus usuarios. Es un aspecto importante. Creo que a veces en TI nos gusta asumir que sabemos lo que quieren los usuarios, pero no siempre es así. Y es importante asegurarse de que entendemos a los usuarios, así como a las partes interesadas de la empresa, que prestarán el servicio.

SEAN: Genial, genial. Gracias. Bueno, Angi, sé que estás ocupada. Muchas gracias por sacar tiempo de tu agenda para hablar con nosotros hoy. Y muchas gracias por tus consejos y orientación. Y sí, muchas gracias.

ANGI: Muchas gracias. Ha sido un placer. He disfrutado con el debate.