Resultados
Más de 2800 categorías de tickets conciliadas
Resultados
Interfaz de autoatención con agente virtual
Resultados
Elevados niveles de satisfacción de los clientes
Aplicaciones
ITSM: Gestión del cambio
ITSM: Gestión de incidentes
EL CLIENTE
Alcanzar una gestión eficaz mediante la adopción de tecnología
El cliente, una entidad gubernamental estatal, desempeña un papel fundamental en el gobierno y la prestación de servicios a sus residentes. Impulsados por el propósito de utilizar la tecnología para perfeccionar el funcionamiento del gobierno, la oficina de Tecnologías de la Información lidera la adopción de soluciones innovadoras. Consciente de la importancia de un modelo avanzado de gestión de servicios de TI para servir mejor a sus constituyentes, el cliente inició una travesía transformadora con el objetivo de reinventar sus procesos de ITSM y elevar la calidad en la prestación de servicios.
"Cask ha sido un aliado excepcional; comprendió a profundidad nuestros objetivos y desafíos, facilitó la implementación de una operación sólida, además de transformar nuestra plataforma empresarial en un pilar estratégico."
- Representante de clientes
EL RETO
Navegar por la ineficiente gestión de servicios de TI.
El cliente se enfrentaba a un entorno de atención al usuario y soporte técnico desorganizado debido a la dependencia de soluciones heredadas personalizadas y sobrecargadas. La configuración existente no ofrecía procesos integrados para la gestión de incidentes y problemas, afectando negativamente la administración de su portafolio y catálogo de servicios. Frente a ello, se hizo indispensable implementar una transformación significativa que mejorara la eficiencia y la experiencia en ITSM.
LA SOLUCIÓN
Implantación de una estrategia ITSM global
Frente a estos desafíos, Cask desempeñó un rol determinante en la renovación de los procesos de ITSM del cliente. La solución abordó la tarea de unificar una red compleja de más de 2,800 categorías de tickets y más de 600 grupos de cumplimiento, consolidándolos en una estructura eficiente que comprende 40 servicios de negocio.
Se proporcionó una interfaz de autoservicio fácil de usar, que incluía un agente virtual, una base de conocimientos y mucho más. Gracias a esta transformación, los empleados se mostraron muy satisfechos con la nueva solución y apreciaron la transparencia y eficacia que aportaba a sus operaciones.
El éxito de la solución radicó en su diseño centrado en el usuario y su enfoque integral para abordar los retos de ITSM del cliente.
¿Ha entendido nuestros requisitos empresariales?
¿Ha gestionado eficazmente los plazos del proyecto?
¿Se ha comunicado claramente durante todo el proyecto?
¿Estamos posicionados para alcanzar los resultados empresariales que desea?
¿Ha aportado un alto nivel de experiencia en la aplicación de nuestras soluciones?
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO
Colaboración para un cambio transformador
A lo largo de este proyecto, la colaboración entre el cliente y Cask se caracterizó por el respeto mutuo, la comprensión y el compromiso de alcanzar la excelencia en la gestión de servicios de TI. Esta colaboración no se limitó a la implantación de una solución técnica: Se trataba de dotar al equipo del cliente de los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar sus aplicaciones ServiceNow de forma independiente. La experiencia es un ejemplo de cómo la colaboración eficaz y la experiencia pueden conducir a resultados transformadores en las operaciones de TI del sector público.
Recursos asociados
Innovemos juntos
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