Resultados
Reducción del tiempo de resolución de los casos
Resultados
Reducción de la introducción manual de datos
Resultados
Mejora del autoservicio del cliente
Aplicaciones
Gestión del Servicio de Atención al Cliente
Análisis del rendimiento para CSM
EL CLIENTE
Impulsar la innovación en las interacciones con los clientes
El cliente es un líder reconocido en el diseño, manufactureroy servicio de productos de cocina y baño, ofreciendo soluciones innovadoras y de calidad en todo el mundo. Comprometida con la mejora de la experiencia del consumidor, opera en múltiples mercados, estableciendo estándares de confort, artesanía y funcionalidad. Esta dedicación a la excelencia en el servicio sienta las bases para la iniciativa estratégica del cliente de transformar su gestión del servicio al cliente, buscando elevar la eficacia y eficiencia de cada interacción con el cliente.
"Cask ha sido un gran socio de implementación en este proyecto. Aportaron las sugerencias adecuadas mientras realizábamos los talleres de diseño. Tienen unos conocimientos técnicos magníficos que nos ayudaron (juntos) a convertir nuestra visión en realidad. En general, ha sido una experiencia estupenda".
-Representante del cliente
EL RETO
Superar las limitaciones heredadas para ofrecer un mejor servicio al cliente
El cliente se enfrentaba a importantes retos en su gestión del servicio de atención al cliente (CSM). Los sistemas existentes estaban aislados y eran ineficaces, lo que provocaba retrasos en la resolución de casos, poca visibilidad de las operaciones de servicio y una experiencia del cliente poco ideal. El cliente se había asociado previamente con Cask en un exitoso proyecto de prestación de servicios de RRHH (HRSD), sentando un precedente para la transformación digital dentro de sus operaciones internas. Aprovechando esta base, el cliente trató de revolucionar sus capacidades de servicio al cliente, con el objetivo de una solución unificada y escalable que pudiera adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio y del cliente.
LA SOLUCIÓN
Implantación de una solución integral de gestión de servicios
Para hacer frente a estos retos, el cliente se embarcó en el proyecto CSM con Cask, centrándose en la implantación de Gestión del Servicio de Atención al Cliente de ServiceNow . Análisis del rendimiento. El proyecto se estructuró en torno a varias iniciativas clave:
- Portal unificado de atención al cliente: Desarrolló un portal integral para dar cabida a la diversa base de clientes del cliente, permitiendo una experiencia de usuario coherente entre los clientes de la nube, las instalaciones y los socios.
- Cuadro de mandos y herramientas de elaboración de informes mejorados: Creación de cuadros de mando para directivos y ejecutivos con informes actualizados sobre las operaciones de servicio, garantizando una toma de decisiones basada en datos.
- Gestión racionalizada de los casos: Procesos estandarizados de gestión de casos para mejorar los plazos de resolución y la satisfacción del cliente.
- Integración de sistemas clave: Integración con éxito de SAP ECC/Mulesoft para un flujo de datos sin fisuras y Active Directory para la autenticación segura de usuarios, mejorando la eficacia operativa y la seguridad.
Este enfoque polifacético no sólo agilizó los procesos internos, sino que también mejoró significativamente la experiencia de servicio al cliente, posicionándolo para cumplir las expectativas de servicio futuras.
Satisfacción del cliente
¿Se ha comunicado claramente durante todo el proyecto?
¿Ha entendido nuestros requisitos empresariales?
¿Nos posiciona para lograr los resultados empresariales deseados?
¿Ha aportado un alto nivel de experiencia en la aplicación de nuestras soluciones?
LA EXPERIENCIA DEL SOCIO
Fomentar la colaboración y la innovación
El proyecto ejemplificó la solidez de la asociación entre el cliente y Cask, basada en la confianza mutua y en una visión compartida de la excelencia. Desde el principio, Cask no fue un mero proveedor de servicios, sino un asesor estratégico, que aportó no sólo conocimientos técnicos, sino también ideas sobre optimización de procesos y estrategias de captación de clientes. Esta colaboración se enriqueció aún más con el HRSD proyecto, lo que demuestra el valor de una asociación sostenida para lograr la mejora continua y la innovación.
Recursos asociados
Innovemos juntos
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La incomparable experiencia de Cask está a su disposición para abordar sus retos específicos y transformar sus aspiraciones en realidad. Le escucharemos para comprender sus necesidades y le ofreceremos un enfoque a medida que se ajuste a sus objetivos estratégicos.
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