Cómo Learning Care Group transformó la experiencia de los empleados con ServiceNow

Sean Dawson: Hola, y bienvenidos al podcast Cask Distillery una vez más, donde desbloqueamos todo el potencial de ServiceNow con ideas de expertos y estrategias prácticas realmente sólo aquí en el podcast Cask Distillery. Hoy tengo conmigo a un invitado muy especial: Jeff Spaude, que es el vicepresidente senior de tecnología de la información en Learning Care Group.

Jeff, gracias por acompañarnos hoy. Realmente aprecio el tiempo. Y para los que nos escuchan, le pedimos a Jeff que viniera a hablarnos desde el punto de vista de un cliente. Jeff es cliente de Cask. Y quería ceder la palabra a Jeff para que nos cuente un poco sobre la organización para la que trabaja, de modo que sirva de marco para los oyentes y lo entiendan.

Jeff Spaude: Suena bien. Me alegro de estar aquí. Buenas tardes, Sean. Y gracias por la invitación. Emocionado de pasar un poco de tiempo aquí para usted. Como usted ha dicho, mi nombre es Jeff Spaud. Saludos. Estoy aquí en Novi, Michigan. Así que estamos en pleno invierno aquí. 

Sean Dawson: ¿Así que hace calor?

Jeff Spaude: Sí, exactamente. Al menos vemos algo de sol hoy.

Como ha mencionado, soy el vicepresidente senior de TI. Trabajo en Learning Care Group. En febrero cumpliré diez años en Learning Care Group. Estamos a punto de celebrar un aniversario muy importante, y he tenido la oportunidad de ver crecer enormemente a la empresa y pasar por muchos cambios. Así que estoy deseando hablar contigo un poco sobre eso. 

Para aquellos que no estén familiarizados con Learning Care Group (o LCG), somos el segundo mayor proveedor de servicios de guardería de Norteamérica. También ofrecemos soluciones patrocinadas por la empresa. Por lo tanto, ayudamos a los padres que trabajan y a sus empresas que ofrecen servicios de guardería in situ.

Nuestra sede está en Novi, Michigan. Nuestra comunidad supera ya el millar de escuelas, cerca de 1.100. Y seguimos creciendo. Y seguimos creciendo. Proporcionamos atención y aprendizaje de calidad en todas esas escuelas, desde niños de seis semanas hasta niños de 12 años. Operamos 11 marcas únicas. Puede que algunos de sus oyentes no reconozcan Learning Care Group pero sí algo como Child Time, La Petite, Children's Courtyard. Y operamos en 40 estados. 

Sean Dawson: Y desde el punto de vista de ServiceNow, ¿cuánto tiempo lleva la organización con ServiceNow y cómo fue la implementación inicial?

Jeff Spaude: Sí, ¿vamos? Doce años. Somos clientes de ServiceNow desde hace mucho tiempo. Creo que cuando lo implementamos allá por 2013, estábamos en la versión Calgary. Así que hace un tiempo. Nuestra implementación inicial, nos centramos en un solo caso de uso. Y ese caso de uso estaba muy centrado en TI. Y fue "¿Cómo podemos rastrear y medir mejor lo que está sucediendo en el apoyo? ¿Y cómo lo conseguimos desde un único punto?". Así que ServiceNow encajaba perfectamente con nosotros y realmente era una herramienta importante para nosotros en TI. Pero en realidad no se extendía más allá de TI en el momento en que lo implementamos y algunos años después. 

Y a medida que continuamos utilizando más y más, y las necesidades de la empresa continuaron creciendo, esa visión realmente ha cambiado a lo largo de los años. Y vemos a ServiceNow mucho más como un habilitador del negocio a través de LCG. Y realmente se ha convertido en una herramienta crítica para nosotros en toda la empresa. 

Sean Dawson: Y has mencionado algo que iba a tratar contigo a continuación: has mencionado la visión, y quería que me describieras cómo has hecho para definir y compartir tu visión y qué ha funcionado y qué no en relación con el trabajo con las partes interesadas de la empresa.

Jeff Spaude: Sí, puedo pasar. 

Sean Dawson: Gran tema. 

Jeff Spaude: Gran tema. Sí. Creo que empezaría diciendo que somos muy buenos revisando la visión de nuestra empresa cada mes. Así que cuando vamos a nuestra reunión de todos los equipos con TI y más allá de eso, una de las primeras cosas que hacemos es revisar nuestra visión juntos. Y esa visión consiste realmente en tener un impacto positivo en cada niño al que atendemos, en sus familias, en nuestros profesores y en las comunidades en las que operamos. Y luego, dentro de las TI, nos fijamos en cumplir esa misión siendo un activo empresarial competitivo de innovación. Así que, en primer lugar, cuando pensamos en la visión de cualquier cosa, ya sea ServiceNow o cualquier otra cosa que hagamos para facilitar nuestro negocio, la pasamos por ese filtro.

Pero para nosotros, a menudo me oirás decir en conversaciones con algunos de nuestros ejecutivos de negocios, nuestros equipos hablarán sobre "¿Cuál es el problema que estamos tratando de resolver?". Y parece una pregunta muy simple. Pero a menudo, cuando empiezas a profundizar en ella, no siempre hay una respuesta fácil. Y creo que para nosotros, al definir la visión de ServiceNow y la forma en que permite a nuestro negocio, empezamos por hablar realmente de cuál era el problema que estábamos tratando de resolver. Y, lo que es más importante, por qué. ¿Por qué intentamos resolverlo? Y esas dos cosas nos permiten conseguir una alineación ejecutiva bastante buena.

Siempre se habla de una visión y de la importancia de que los directivos la asuman. Y eso tiene distintos niveles de éxito. Creo que nosotros lo conseguimos porque sabemos lo que queremos resolver y por qué lo queremos hacer. Y luego trabajamos muy duro para conseguir esa alineación ejecutiva. Si no lo tenemos, no avanzamos. Y eso es lo que nos ha permitido definir esta división y lo que funciona para nosotros. 

Una de las otras cosas que hacemos desde una perspectiva de visión que me encanta y puede ser a veces un poco incómodo para la gente, pero hablamos mucho acerca de nuestro discurso de ascensor. Así que desafiamos a nuestra gente, ¿verdad? "Oye, si por casualidad estás en el ascensor con nuestro CEO o uno de nuestros miembros de la junta, y te preguntan: 'Háblame de ServiceNow'. ¿De qué se trata?" Practicamos los 20 segundos. ¿Cuál es la visión? ¿Cómo describirla en 20 segundos? Y ya sea uno de nuestros desarrolladores o uno de nuestros líderes en la organización. Así que creo que la visión en cascada y la práctica de esas cosas hacen que la visión sea real. 

Y creo que la última cosa que diría sobre la visión para nosotros es que realmente empleamos un proceso en el que entregamos gradualmente. Y lo que me gusta de esto desde el punto de vista de la visión es que es muy fácil hablar de la visión y de las grandes cosas que vas a hacer y lanzar un montón de palabras de moda realmente importantes. Pero cuando la gente puede verlo, y puede sentirlo, y puede tocarlo, y puede experimentarlo y dar retroalimentación, hace que esa visión sea más real, y hace que la gente se entusiasme por más. ¿Verdad? Así que esta idea de "Te vamos a dar un poco, somos capaces de dar que a usted con bastante rapidez. No es la cosa completa, ¿verdad? Es un poco de software de trabajo para usted, pero vamos a seguir construyendo sobre ella ". Creo que eso convierte la visión en realidad y nos ayuda a seguir invirtiendo y mejorando. 

Sean Dawson: Eso, eso es realmente único, el discurso del ascensor. No creo que haya escuchado eso antes. Eso es tan bueno. Porque me gusta mucho... mencionaste el por qué. Es tan impresionante saber el por qué, pero si puedes saber el por qué, pero si no practicas estas cosas y lo aplicas y lo haces para que todo el mundo lo vea, es parte del ADN. Y en realidad, hablando un poco del ADN, quería saber tu opinión, al menos desde el punto de vista de Learning Care Group, sobre el ritmo del cambio y cómo influye en ello la cultura de LCG.

Jeff Spaude: Sí, absolutamente. Al ser una empresa en crecimiento, el ritmo de cambio es rápido, ¿verdad? Y hablamos mucho sobre el ritmo de cambio. Creo que, a tu pregunta, el ritmo de cambio está tan correlacionado con la cultura que tienes. Y una cultura puede apoyar ese ritmo de cambio, o puede tener culturas que luchan contra él, y entonces rápidamente te quedas atrás.

Una de las razones por las que he estado aquí en Learning Care Group y me he mantenido aquí durante 10 años es nuestra cultura que apoya ese ritmo de cambio. Creo que hay algunas cosas que son el núcleo de nuestra cultura que apoyan ese ritmo de cambio. Una de ellas es fracasar rápido. Y es algo de lo que hablamos mucho y animamos a nuestra gente a hacerlo. Así que creo que la clave es que si queremos probar algo, puede que no siempre funcione exactamente como necesitamos, pero está bien fracasar rápido siempre y cuando aprendamos de ello, y luego avancemos con bastante rapidez. Y ha habido una serie de cosas diferentes que hemos hecho en los últimos años, donde puede haber habido un pequeño fracaso, y hemos aprendido mucho de ella y construido sobre ella. Creo que esa es una de las claves de nuestra cultura. 

Otra cosa que verás muy presente en nuestra cultura es la franqueza y la transparencia. Hablamos mucho. Hablamos mucho del cambio. Hablamos de por qué es importante. Y como he mencionado antes, hablamos de por qué estamos haciendo el cambio. Y a veces puede que no todos estemos completamente de acuerdo con el cambio, pero creo que entender el porqué ayuda a la gente a seguir con ese ritmo de cambio. 

Y creo que lo último que diría sobre nuestra cultura es la concentración, ¿no? Saber en qué debemos trabajar, qué es importante ahora y qué lo será más adelante. Y mantenernos muy centrados. Pienso en la naturaleza de lo que nuestros profesores hacen cada día en nuestras escuelas. Ningún día es igual, ¿verdad? Usted podría tener un niño que viene que tiene necesidades diferentes. Puede hacer mal tiempo o que pase algo. Así que cada día es diferente para ellos. Y es tan importante que lo que hacemos desde una perspectiva de apoyo, estamos apoyando ese cambio y podemos encarnar esa capacidad de aceptar el cambio también. 

Sean Dawson: Y luego enlazando con, supongo, más sobre la visión. Has hablado del vino. Eso te da mucha demanda. Y me imagino que hay mucha demanda entrando. Además tienes el fail fast. La gente quiere moverse rápido y la gran cultura para hacerlo. Pero, ¿qué aspecto tiene la gobernanza de la plataforma para usted hoy? Porque eso podría ser complicado. Tengo curiosidad por saber qué piensas al respecto.

Jeff Spaude: Sí, ¿verdad? No hay escasez de demanda. Una de las grandes cosas de tener una herramienta realmente buena, así como un muy buen equipo de personas que están tratando de hacer grandes cosas. Por lo tanto, creo que la primera cosa desde una perspectiva de gobierno que era realmente importante para nosotros era la identificación de un propietario. Y cuando pensamos en algo como ServiceNow, es fundamental para la experiencia del empleado. Así que tenemos un líder de RR.HH. que es el propietario de la plataforma ServiceNow en general. Para nosotros fue un paso muy importante asegurarnos de identificar a esa persona. Y esa persona es capaz de ayudar a priorizar y establecer la hoja de ruta de negocio y asegurarse de que se alinea con las cosas que estamos tratando de lograr y, sobre todo, también se alinea con lo que nuestras expectativas serían en torno a una experiencia de los empleados. Así que creo que la primera pieza importante de cualquier gobierno es asegurarse de que tenemos a alguien con quien podemos asociarnos para priorizar las cosas correctas en el momento adecuado, porque la lista es larga. Y cuantas más cosas buenas hagas, más cosas vendrán. Así que número uno. 

Creo que, en segundo lugar, tenemos un fuerte sentido de la propiedad en el lado de las TI, donde realmente establecemos...  esa hoja de ruta tecnológica. Asegurarnos de que está alineada desde una perspectiva general de escalabilidad/soportabilidad, asegurándonos de que mantenemos esa aplicación -la hoja de ruta- actualizada y apoyando a nuestra gente y lo que necesitan. Y parte de eso es que tenemos un arquitecto muy fuerte en nuestro modelo de gobierno. Realmente bueno, fuerte propiedad del producto. Y la última pieza de ese gobierno, diría yo, es la utilización de socios estratégicos. Así que nuestro modelo organizativo aquí en LCG y TI es un modelo híbrido. Lo que significa que tenemos un equipo pequeño pero muy fuerte de informáticos que trabajan para nosotros. Desempeñan funciones como arquitectos, gestores de proyectos y propietarios de productos. Y luego nos apoyamos en socios estratégicos como Cask que nos ayudan en el desarrollo o en la configuración o nos ayudan con esa profunda experiencia y cómo tomar algo como ServiceNow e implementar las mejores prácticas alineadas con lo que estamos tratando de hacer.

Creo que esos son los componentes clave de nuestra gobernanza, junto con, como hemos dicho antes, una fuerte alineación ejecutiva y una inversión continuada. 

Sean Dawson: De acuerdo. Cambiando un poco de tema, vamos a hablar... bueno, al menos yo quería hablar un poco de lo próximo de Learning Care Group en ServiceNow. ¿Qué es lo siguiente para ti? 

Jeff Spaude: Sí, 12 años. ¿Verdad, Sean? ¿Qué viene ahora? Cosas realmente grandes, en realidad. Es un gran momento para hablar de ServiceNow. Así que estaba emocionado de hablar contigo. Además, estamos en medio de una implementación bastante grande -la siguiente iteración de ServiceNow- en la que estamos desplegando ServiceNow a toda nuestra base de 22.000 empleados y realmente repensando y modernizando esa experiencia de soporte para ellos, así como la forma en que consumen información a diario.

Hay varios puntos de entrada para la asistencia. No solo el soporte de TI, sino también el de los empleados o el de algunos de nuestros equipos de cumplimiento. Todo ello a través de una nueva y mejorada experiencia ServiceNow modernizada. De hecho, la hemos bautizado como LCG Now. Es una especie de ventanilla única para que los empleados obtengan todo lo que necesitan. Parte de eso es que estamos dando el paso hacia el chat en vivo, algo que no hemos hecho en el pasado, pero estamos listos para que nuestra gente lo haga. 

Y creo que incluso más allá de eso es el autoservicio, ¿verdad? Así que a medida que seguimos creciendo nuestra fuerza de trabajo y tenemos gente que realmente espera eso, ¿verdad? Quieren ser capaces de obtener respuestas a sus preguntas rápidamente. Y si tenemos un gran lugar para ellos para ir a hacer eso, y obtener respuestas rápidamente, pueden volver a lo que tienen que hacer y que está cuidando de los niños y, y la familia.

Así que estamos justo en medio de ese momento tan emocionante. Y vemos que sigue creciendo. Y como dijiste sobre la demanda, no pasa una semana sin que un líder funcional se acerque y diga: "Oye, ¿cómo puedo participar en este entusiasmo?". Así que van a ser 12 meses emocionantes.

Sean Dawson: Es emocionante. Llevas mucho tiempo en la plataforma. ¿Cuál es la mayor lección que has aprendido en tu viaje por ServiceNow? 

Jeff Spaude: Creo, Sean, que hemos hablado de algunas de estas cosas a lo largo de aquí, pero voy a decir simplemente y luego elaborar un poco. Voy despacio para ir rápido.

Podrías decir: "Bueno, Jeff, llevas 12 años en la plataforma. No vas rápido". Pero creo que a medida que vimos crecer nuestro negocio, vimos una necesidad continua de aprovechar un activo importante que teníamos. Y una de las cosas que era importante es que podríamos haber dicho: "Bueno, vamos a ir", como se ha mencionado, como, "Vamos a ir a poner todas las funciones en esto. Vamos a poner todas las funciones de apoyo en esto. Vamos a tomar todo el autoservicio, y vamos a ponerlo aquí. Vamos a tomar todas estas cosas dispares ". Y hablamos de eso, ¿verdad? Y, y ciertamente hubo cierto apoyo para hacerlo de esa manera. 

Pero cuando realmente lo miramos, pensamos en esto, somos como, "Tenemos una oportunidad, ¿verdad?" Al igual que cualquier otra persona, ¿verdad? Si llamas y tienes una mala experiencia de soporte la primera vez, eso es lo que vas a recordar. Así que queríamos asegurarnos de que cuando nuestra gente piense en esta nueva experiencia, esa primera experiencia sea genial o al menos buena, y que luego vaya mejorando. Así que fuimos deliberados acerca de ir un poco lento al principio para que pudiéramos ir más rápido y podemos escalar y traer a la gente en funciones adicionales y funcionalidad adicional y mucho más rápido una vez que establecemos que. 

Al principio, recibimos muy buenas opiniones de los usuarios. Establecimos algunas métricas cualitativas y cuantitativas que nos permitieron hacer algunas mejoras reales. Y te diré, el uso de socios de confianza como Cask a quien puede decir: "Hey, hemos visto esto y hemos visto algunos de esos comentarios. Y así es como se puede cambiar algo de eso", también ha sido genial.

Sean Dawson: Así que pensando en los nuevos objetos brillantes y las cosas que están saliendo de ServiceNow, ¿cuáles son algunas cosas que usted y Learning Care están manteniendo sus ojos en lo que respecta a las próximas características de ServiceNow? ¿Y qué es lo que estás mirando? 

Jeff Spaude: De acuerdo. Así que creo que probablemente la mayoría podría adivinar que voy a decir AI, pero no se puede hablar de plataformas o cosas de TI sin hablar de AI o, en realidad, el rendimiento del negocio. Pero sinceramente, la IA es muy importante para nosotros. Y creo que ServiceNow ya está haciendo cosas muy interesantes y cada vez estamos más ansiosos por ver lo que van a hacer. Para nosotros, tenemos una visión bastante realista de la IA. No es una palabra de moda. Buscamos en nuestras plataformas el uso de la IA para ayudarnos a descubrir cómo nuestra gente puede trabajar de forma más inteligente, ¿verdad? ¿Y cómo facilitan el viaje del cliente? Así que no se trata necesariamente de eliminar esas interacciones y utilizar la IA. Pero se trata de hacer esas interacciones más significativas y más valiosas. Y para nosotros, se trata realmente de cómo aprovechar también algunas de esas cosas para minimizar la interrupción del negocio. 

Así que nos imaginamos un día en que tal vez el uso de datos que ya está ahí fuera y bastante ricos datos en torno a todo el apoyo que está entrando. Tal vez haya algunas oportunidades para anticipar el problema antes de que ocurra, o nos permita abordar el problema más rápidamente para que podamos minimizar las interrupciones del negocio. 

Y luego también pensamos en cómo apoyamos a nuestra gente y cómo apoyamos a nuestra gente. La IA puede ayudarnos con algunas de esas tareas repetitivas que pueden no ser tan emocionantes para algunas personas y redistribuir parte de su tiempo para hacer cosas innovadoras más emocionantes.

Eso es lo que seguiremos observando. Seguiremos hablando de ello con nuestra gente de ServiceNow y averiguando cómo podemos adoptar una visión realista sobre cómo hacer que esas cosas sucedan utilizando algunas de las funciones que vienen con la IA. 

Sean Dawson: Estupendo. Bueno, gracias por el tiempo, Jeff. Te lo agradecemos mucho. Sé que tuvimos un par de reprogramaciones por enfermedad y todo eso. Así que muchas gracias por venir. Es un placer tenerte aquí. 

Jeff Spaude: Ya lo creo. Gracias, Sean. Te lo agradezco. 

Sean Dawson: Así que para los oyentes, hey, si tienes algo que quieres ver de nosotros, por favor háganoslo saber en los comentarios. Me gusta y suscribirse, sin embargo usted está consumiendo este podcast. Y de nuevo, gracias por unirse a nosotros, y hablaremos con usted pronto. Cuidaros. Hasta pronto.