Plan de implantación de ITSM paso a paso para acelerar la innovación en TI

Adquirir e implantar sistemas de gestión de servicios de TI (ITSM) requiere importantes inversiones financieras y de tiempo. Este compromiso requiere una amplia preparación y capacidad de adaptación a las nuevas tecnologías.

Sin embargo, muchas organizaciones no se preparan adecuadamente para la transición y pasan apuros en una fase de instalación plagada de errores. La dirección y los equipos de TI deberían considerar un plan de implantación de ITSM para combatir estos retos y promover una transición más fluida hacia la transformación digital.

¿Qué es ITSM?

ITSM, o Gestión de servicios de tecnologías de la información, se refiere a las acciones dirigidas a gestionar los servicios de TI y a ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades informáticas. En respuesta a las crecientes necesidades de los usuarios, la naturaleza progresiva de la digitalización de ITSM amplía la oferta de productos y mejora a diario la funcionalidad de las soluciones existentes.

Plan de implantación de ITSM: cinco pasos

1. Diseñar una estrategia antes de la compra

No todas las herramientas y soluciones de ITSM son iguales, por lo que la dirección debe elaborar un plan antes de decidirse por una plataforma y adquirirla.

Por ejemplo, el software ITSM elegido debería funcionar con cualquier marco DevOps (operaciones de desarrollo) y ágil asociado a los sistemas heredados. La dirección debe examinar las actividades actuales de ITSM y considerar el impacto de la integración de la nueva tecnología.

Durante este periodo, los equipos informáticos podrían tomar las siguientes medidas:

• Establecer expectativas de referencia para los requisitos de implantación de la nueva tecnología ITSM
• Considerar las dependencias y la integración con otras tecnologías
• Identificar cómo estos compromisos financieros e inversiones mejoran la experiencia de la empresa y del usuario final
• Determinar el costo de implantación y explotación de las nuevas tecnologías

2. Promover la formación y la gestión del conocimiento en el servicio de asistencia

Los analistas de Service Desk deben conocer a fondo sus servicios y las herramientas necesarias. Esta base de conocimientos incluye la comprensión de los fundamentos de las herramientas y las técnicas y enfoques que les permiten hacer su trabajo de forma más eficiente.

Las organizaciones pueden aportar estos conocimientos

• Crear una plataforma de gestión del conocimiento que permita a los analistas de su servicio de asistencia gestionar mejor el volumen restante mediante la búsqueda de soluciones en la base de datos
• Impartir y mantener con precisión cursos de formación interna
• Invertir en soluciones de autoservicio del cliente que creen tickets automáticamente, reduciendo el volumen de contactos

3. Automatizar para gestionar futuras incidencias

La gestión de ITSM es un proceso en constante evolución en el que las nuevas tecnologías pueden afectar a las estrategias actuales. Dado que los recursos humanos y los procedimientos empresariales no se aplican necesariamente antes de estos despliegues, puede resultar difícil anticipar y resolver los posibles problemas con estas nuevas tecnologías. El desarrollo de una solución de automatización para hacer frente a una variedad de escenarios futuros podría reducir la necesidad de esfuerzos manuales de gestión de problemas en estos casos.

4. Supervisar las mejoras en curso

Para que la adopción de ITSM tenga éxito es necesario identificar y evaluar constantemente las métricas de éxito esenciales, como los indicadores clave de rendimiento (KPI). Los procesos empresariales evolucionan a medida que avanza la ITSM, y la dirección debe supervisar y ajustar sus estrategias basándose en el rendimiento de la implantación de la ITSM para tener en cuenta estos cambios continuos.

Este enfoque proactivo debería ser el más eficaz, facilitar la gestión de la transición y podría incluir los siguientes pasos:

• Documente los comentarios para promover mejoras continuas en cada etapa del viaje ITSM. La información debe ser cuantitativa y reflejar con precisión los costes, los efectos en el negocio y la experiencia general del cliente.
• Reconocer los KPI vinculados a la experiencia del usuario final y tomar decisiones de negocio basadas en aquellas métricas que mejor capturen el impacto de incluso pequeños cambios en los proyectos ITSM.
• Asignar a uno o varios empleados la tarea de garantizar la mejora de la calidad del servicio. Los empleados también podrían compartir el cargo de "responsable de la mejora del servicio" dentro de sus respectivos departamentos o funciones

5. Aplicar DevOps como mejor práctica ITSM.

DevOps se alinea con una metodología de mejora continua que abarca cambios incrementales en las pruebas de las funciones de desarrollo, lanzamiento e implantación. Las organizaciones pueden abordar la implantación de ITSM de forma similar:

• Definir el objetivo final del proyecto de implantación de ITSM
• Determinar y medir periódicamente los criterios vitales para el éxito
• Creación de un bucle de retroalimentación para aumentar el progreso de la aplicación en función de los comentarios de los usuarios finales
• Utilizar enfoques de integración, prestación y despliegue continuos para aumentar la calidad del servicio y reducir el despilfarro

Diseñe el mejor plan de implantación de ITSM para su empresa

A medida que cambian las condiciones empresariales y el panorama tecnológico, las soluciones ITSM actuales pueden perder eficacia o no cumplir los requisitos futuros. El modo en que las empresas operan y consumen los servicios de TI seguirá viéndose alterado por la transformación digital. El objetivo general de cualquier proyecto de implementación de ITSM debe ser minimizar las interrupciones mientras se utilizan tecnologías y servicios de TI de vanguardia. Con Cask como socio de implementación de ITSM, puede alcanzar este objetivo.