Conjurar la magia de la Gestión del Conocimiento de ServiceNow

La información es esencial para el funcionamiento de su empresa; sin embargo, encontrar la información que necesita a veces puede ser más difícil que encontrar una aguja en un pajar. Si su equipo no puede encontrar la información relevante de forma rápida y eficaz, no importa cuántos datos tenga: no podrán utilizarlos de forma efectiva. ¿De qué sirve tener toda esa información si no le ayuda a alcanzar sus objetivos?

Presentamos la gestión del conocimiento: procesos que pueden ayudarle a recopilar, organizar y compartir información sin fisuras en toda su organización. La gestión del conocimiento se ha convertido en la mejor práctica para impulsar la innovación y la colaboración. De hecho, con una gestión eficaz del conocimiento, más de 70 por ciento de las organizaciones predicen que pueden mejorar la productividad en al menos un 20%. También es un pilar fundamental para el éxito de cualquier empresa en su transformación digital garantizando que los valiosos conocimientos e ideas impulsen la innovación y la adaptación.

Podría pensar en la Gestión del Conocimiento de ServiceNow como el GPS de su organización: siempre le dirige a la información correcta, sin los molestos "recálculos".

Ahora, exploremos cómo es la Gestión del Conocimiento de ServiceNow, incluyendo cómo es un proceso organizado, los beneficios de la gestión del conocimiento y las mejores prácticas y estrategias para implementar la solución.

¿Qué es la Gestión del Conocimiento de ServiceNow?

La gestión del conocimiento pretende conectar sin fisuras los conocimientos valiosos de una organización con las personas que los buscan.

Gestión del conocimiento de ServiceNow ofrece un sistema centralizado de captación, organización, almacenamiento y difusión de conocimientos dentro de una organización para facilitar la toma de decisiones, la resolución de problemas y la innovación. Incluye la gestión sistemática del conocimiento explícito (es decir, la información tangible y codificada, como documentos, manuales y bases de datos) y el conocimiento tácito (es decir, las percepciones, conocimientos y experiencias personales) para mejorar el rendimiento de la organización e impulsar la mejora continua. En el ámbito de la gestión de servicios informáticos, esto es especialmente importante, ya que contribuye a crear una cultura centrada en el conocimiento, que fomenta el aprendizaje y la mejora continua.

Con las funciones de Gestión del Conocimiento de ServiceNow, las organizaciones pueden crear una única fuente de verdad para sus empleados, clientes y partes interesadas. Los artículos de conocimiento se pueden crear, categorizar, etiquetar y acceder fácilmente, lo que permite a los equipos un acceso rápido y eficiente a la información.

Por muy divertido que sea un safari, te alegrarás de poner fin a la complicada búsqueda de datos.

5 ventajas de la Gestión del Conocimiento de ServiceNow

Cuando los empleados tienen un acceso casi instantáneo a la información que necesitan, esto puede ofrecer ventajas transformadoras en la forma de trabajar de su organización. Éstas son sólo cinco de las claves del módulo beneficios.

1. 1. Mejora de la eficacia

Dado que la Gestión del Conocimiento de ServiceNow facilita el acceso al conocimiento, los empleados y clientes pueden encontrar la información rápidamente. Este acceso les permite minimizar el tiempo dedicado a la búsqueda de respuestas y dedicar más tiempo a proyectos creativos y proactivos, como los que implican gestión del cambio. La facilidad de acceso también aumenta la productividad y la eficacia.

Podrías intentar congelar el tiempo para reunir la información que necesitas, pero probablemente no seas Wanda Maximoff.

2. Mayor colaboración y comunicación

Permita que los miembros del equipo contribuyan a los artículos de conocimiento, sugieran mejoras y aporten comentarios. Este equipamiento fomenta una cultura de colaboración e intercambio de conocimientos, lo que mejora la comunicación y la calidad de las soluciones.

3. Mejores experiencias de usuario

ServiceNow Knowledge Management también ofrece funciones de autoservicio que proporcionan a los usuarios finales, como empleados y clientes, acceso rápido a información precisa, lo que aumenta la satisfacción, reduce las fricciones y mejora el rendimiento general de la experiencia del empleado. Del mismo modo, las opciones de autoservicio permiten a sus equipos encontrar rápidamente la información que necesitan, lo que les ayuda a crear una experiencia excelente para sus clientes y a mejorar la satisfacción del clientede manera rápida y eficaz.

Es como convertir un laberinto en un camino recto: el queso nunca ha estado tan cerca.

4. Toma de decisiones informada

Con acceso a información relevante y precisa en todo momento, los empleados y directivos pueden aprovechar la información para comprender las tendencias, analizar datos, y en general, tomar decisiones más basadas en datos. Del mismo modo, dado que la información de su sistema de gestión del conocimiento permanece dentro de su empresa, ofrece una ventaja competitiva que es exclusiva de su empresa.

5. 5. Mejora continua

Mida la eficacia y el uso de los artículos de conocimiento. Identifique las lagunas de conocimiento para curar nuevos contenidos, actualizar contenidos obsoletos y capacitar a sus usuarios. Esto le permitirá mejorar continuamente la calidad y relevancia de los recursos de conocimiento, así como optimizar sus procesos de gestión del conocimiento.

La Gestión del Conocimiento de ServiceNow permite a las organizaciones maximizar su conocimiento colectivo y mejorar la colaboración, ofrecer experiencias excepcionales a clientes y empleados, mejorar la toma de decisiones y fomentar una cultura de mejora continua.

Alrededor de tu nueva "hoguera virtual", todos asarán sus hamburguesas de la sabiduría, cantarán sus baladas de la experiencia y compartirán sus s'mores de conocimiento.

6 mejores prácticas y estrategias para maximizar la Gestión del Conocimiento de ServiceNow

Aunque la simple implementación de ServiceNow Gestión del Conocimiento puede ayudarle a mejorar los procesos de gestión del conocimiento en toda su organización, las mejores prácticas pueden mejorar significativamente la eficacia del módulo. Aquí tiene 6 de nuestros consejos para asegurarse de que su inversión está sirviendo bien a su equipo. Piense en estos consejos como la nata montada para su helado: añadirán la sustancia extra que necesita para conseguir la combinación perfecta de procesos.

1. En primer lugar, defina claramente los objetivos

Empiece por definir claramente los objetivos de sus iniciativas de gestión del conocimiento. Determine exactamente qué quiere conseguir con su base de conocimientos. Por ejemplo, tal vez desee reducir los costes de asistencia, mejorar la satisfacción de los empleados u ofrecer más opciones de autoservicio. Alinear sus esfuerzos con sus objetivos no sólo le ayudará a orientar su estrategia y a implementación pero también le ayudarán a comprobar continuamente todo el proceso para asegurarse de que va por buen camino.

Del mismo modo, tómese este tiempo para colaborar con las partes interesadas de todos los departamentos y funciones de su organización, como TI, atención al cliente, expertos en la materia y usuarios finales. Al involucrarlos en el proceso, puede fomentar un enfoque más colaborativo que ofrezca información valiosa y garantice que está mejorando las vidas de aquellos que se verán más afectados por el cambio.

Sin objetivos definidos, es posible que acabe en una búsqueda inútil y, créanos, los gansos pueden ser escurridizos.

2. Establecer directrices para la creación y el mantenimiento de contenidos

¿Cómo se crearán nuevos artículos de conocimiento? ¿Cómo decidirá cuándo es necesario redactar o actualizar los artículos? Si establece normas claras sobre cuándo y cómo se crearán y compartirán los contenidos, podrá garantizar que los artículos mantengan continuamente su precisión y relevancia. Asegúrese de seguir un formato coherente, utilizar un lenguaje claro y proporcionar instrucciones paso a paso según sea necesario para garantizar que su equipo sabe quién es responsable de qué y cuándo. No olvide revisar periódicamente los comentarios de los usuarios y las métricas de uso como parte del proceso.

Del mismo modo, considere la posibilidad de desarrollar plantillas para diferentes tipos de artículos de conocimiento. Por ejemplo, podría crear una plantilla para las mejores prácticas, las preguntas frecuentes o la resolución de problemas. Estas plantillas proporcionarán un formato coherente a todos los creadores, garantizando que sean legibles y utilizables por todos los usuarios finales. Al documentar estas directrices, puede desarrollar un proceso de gestión de contenidos sin fisuras, garantizando que los artículos se revisen, actualicen y retiren con regularidad, y que ofrezcan siempre precisión y relevancia.

Es como tener el guión de una obra de teatro: todo el mundo conoce sus líneas y nadie acaba accidentalmente en el foso de la orquesta.

3. Proporcionar formación y apoyo a la adopción para la mejora continua

Como parte de sus objetivos de mejora continua, proporcione formación continua y recursos a los empleados sobre cómo utilizar y crear información en la base de conocimientos de forma eficaz. Organice sesiones de formación periódicas, cree guías de usuario, ofrezca servicio centrado en el conocimiento (SCC) para promover la adopción, y compruebe que sus usuarios aprovechan al máximo el sistema de gestión del conocimiento.

En este sentido, aproveche los análisis y los datos para medir la eficacia de los artículos de conocimiento. Si analiza sistemáticamente los patrones, los comentarios y las valoraciones, podrá identificar las lagunas o las áreas susceptibles de mejora y realizar los cambios necesarios. Al ofrecer apoyo continuo, nos aseguramos de que todos estén en el mismo barco y nadie tenga que remar solo.

4. Recuerda que menos es más

Aunque la Gestión del Conocimiento de ServiceNow simplificará el proceso de creación de contenidos, eso no significa que tenga que abrumarse creando tanta información como sea posible. Tener una base de conocimientos más pequeña es a menudo preferible a tener un gran repositorio lleno de información irrelevante o anticuada. Por un lado, tener una base de conocimientos racionalizada libera más tiempo para producir contenidos de calidad que sean precisos, relevantes y útiles. Esta base de conocimientos simplificada mejora la experiencia del usuario y aumenta la probabilidad de encontrar rápidamente la solución adecuada.

Además, una base de conocimientos grande y obsoleta puede crear confusión y desorden, obligando a los usuarios a dedicar más tiempo no sólo a escudriñar contenido irrelevante, sino también a revisar y actualizar artículos y a asegurarse de que todo el contenido es preciso. En el futuro, haber empezado con menos también facilitará la escalabilidad y la agilidad, ya que dispondrá de una base de conocimientos más pequeña para adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa, las tendencias emergentes o las nuevas tecnologías.

Imagínatelo como una exposición de museo finamente conservada, en lugar de como el desván abarrotado de un acaparador avezado.

5. Hacer que el conocimiento sea digerible y diverso

Aunque no quiera crear demasiado contenido, tampoco querrá que cada conocimiento sea demasiado largo o que requiera mucho tiempo de lectura. En su lugar, presente sus conocimientos de una manera fácil de usar. Ofrezca guías breves y prácticas con formatos coherentes para que a los empleados les resulte más fácil encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas. Esto es especialmente importante si trabaja en una gran empresa que gestiona vastos recursos de conocimiento.

Considere también la posibilidad de diversificar su documentación más allá del texto. Implemente herramientas de colaboración, tutoriales, un portal de servicios, chat en directo, un servicio de atención al cliente, un servicio de asistencia y soporte de chatbot para complementar el resto del módulo de Gestión del Conocimiento de ServiceNow. Esto hará que sea mucho más fácil para su equipo acceder a la información que necesitan. Recuerde, no sólo es importante suministrar el conocimiento, también debe asegurarse de que los usuarios finales puedan encontrarlo, consumirlo y aplicarlo fácilmente a sus funciones.

Es como ser el chef de un bufé gourmet. La variedad es la clave, y las raciones deben ser las justas para seducir, no para abrumar.

6. Crear una comunidad para compartir conocimientos

Por último, utilice la Gestión del Conocimiento de ServiceNow para crear un espacio seguro para que la gente comparta sus conocimientos. ¿A quién no le gusta escuchar a personas que están familiarizadas con los retos a los que se enfrenta? Dedique tiempo a crear una comunidad en línea en la que su equipo pueda compartir conocimientos, abordar problemas y encontrar soluciones conjuntamente.

Fomente la colaboración entre expertos en la materia y colaboradores. Permítales compartir su experiencia, contribuir a los artículos de conocimiento y comunicarse y trabajar entre ellos. Y no olvide implantar flujos de trabajo y procesos de aprobación para garantizar el control de calidad al tiempo que se facilita la colaboración. Cuando su equipo puede colaborar sin problemas, el conocimiento que puede compartir no tiene fin.

Esta comunidad que estamos construyendo no requerirá ayuntamientos ni cenas populares, pero no podemos garantizar que no haya acalorados debates sobre las comas de Oxford.

Optimización de ServiceNow para una gestión eficaz del conocimiento

ServiceNow Knowledge Management proporciona a las organizaciones una potente herramienta que les permite capturar, organizar y compartir conocimientos de forma eficaz. Con una mayor colaboración entre los miembros del equipo, una cultura de intercambio de conocimientos y mejora continua está al alcance de la mano, especialmente cuando las empresas implementan las mejores prácticas y estrategias. Cuando las organizaciones se centran en la calidad, pueden obtener numerosas ventajas y optimizar sus procesos de gestión del conocimiento, creando la mejor experiencia posible para el usuario final.

En el centro de esta optimización se encuentran los elementos críticos de personas, procesos y tecnología. Una buena gestión del conocimiento reúne estos tres elementos. Las personas crean, comparten y utilizan el conocimiento. Los procesos permiten una gestión eficaz del conocimiento. Y la tecnología, como ServiceNow, facilita este proceso.

Es hora de organizar una fiesta de la Gestión del Conocimiento. Y tú eres el DJ que pone la mezcla de información e innovación.