Reducir la personalización excesiva y retornar a soluciones estándar de ServiceNow

Si cree que su organización tiene problemas con la complejidad, no está solo. En una encuesta a 2.500 líderes empresariales, dos tercios afirmaron que sus organizaciones eran demasiado complejas e ineficaces.

Para muchas organizaciones, esta complejidad puede deberse a bloqueos comunes de personalización excesiva después de implementar herramientas potentes como ServiceNow. Para maximizar los beneficios de su inversión en ServiceNow, es crucial abordar estos problemas de frente. Solucionar el exceso de personalización significa equilibrar la adaptación de la plataforma con la rentabilidad y los estándares del sector.

En este artículo, analizaremos consejos de Christine Morris, veterana de ServiceNow, en una entrevista reciente. Habló de los retos comunes asociados con el exceso de personalización, junto con las estrategias para volver a las soluciones OOB (out-of-box) de ServiceNow. Este retorno a OOB puede ayudarle a recuperar la eficiencia, reducir la complejidad y, en última instancia, liberar todo el potencial de su plataforma ServiceNow.

Con más de 20 años de experiencia en tecnología de la información, Christine es directora de gestión de plataformas y servicios en Cask, socio de élite líder de ServiceNow. Dirige un equipo de expertos funcionales y arquitectos que ofrecen soluciones innovadoras y de valor añadido en todo el ecosistema de ServiceNow.

Comprender las trampas de la personalización excesiva

Las organizaciones se encuentran a menudo atrapadas en un dilema. Personalizan sus plataformas ServiceNow ampliamente, creyendo que es el camino para satisfacer sus necesidades únicas y lograr la máxima eficiencia. A medida que pasa el tiempo, se introducen nuevas características y funcionalidades, y estas personalizaciones pueden convertirse más en un problema que en una ventaja.

El resultado es un sistema atascado, incapaz de aprovechar las últimas funciones. El proceso de actualización es engorroso y el sistema es demasiado complejo para gestionarlo con eficacia. "La gente aceptó el consejo de que la personalización es buena, y siguieron ese camino y se pasaron con la personalización extensiva", dice Christine.

A lo largo de los años, muchas organizaciones han adoptado la plataforma ServiceNow, animadas inicialmente a personalizarla y adaptarla a sus requisitos específicos. Este enfoque permitía un alto grado de flexibilidad y personalización, pero sentaba las bases para posibles problemas en el futuro.

En los últimos años, era común en el sector que las organizaciones en Christine, con su amplia experiencia en la plataforma,observó que estas personalizaciones resultaban en sistemas altamente adaptados pero también difíciles de mantener, actualizar y adaptar a nuevas funciones.

Señales de que debe reconsiderar la personalización

ServiceNow, una de las principales plataformas basadas en la nube que proporciona soporte de gestión técnica a grandes corporaciones, es la columna vertebral de aproximadamente El 80% de las empresas de Fortune 500. Sin embargo, el hecho de que ServiceNow sea una herramienta potente que ayuda a las empresas a tener éxito no significa que los propietarios no creen problemas por personalizar demasiado ServiceNow.

Volver a las soluciones OOB en ServiceNow significa hacer retroceder algunas de estas personalizaciones, eliminar complejidades innecesarias y restaurar el software a su configuración predeterminada. Este proceso puede ayudar a las organizaciones a agilizar sus operaciones, mejorar el rendimiento de la plataforma, reducir los riesgos asociados al código personalizado y garantizar la compatibilidad con futuras actualizaciones y mejoras del software.

La decisión de volver a las soluciones OOB suele producirse cuando las organizaciones se enfrentan a retos específicos. Estos son algunos signos de que su organización podría encontrarse en una situación en la que el exceso de personalización está impidiendo el progreso:

1. Incapacidad para aprovechar las nuevas funciones: A medida que la plataforma ServiceNow evolucionaba e introducía nuevas características y funcionalidades, las organizaciones con amplias personalizaciones se encontraron con que necesitaban ayuda para aprovechar estas capacidades. Si su organización no puede adoptar la innovación de la misma manera, esto puede ponerle en una desventaja competitiva significativa.
2. Catálogos de servicios inutilizables: Un área en la que a menudo se produce un exceso de personalización es en el catálogo de servicios. Las personalizaciones en esta área pueden impedir que su organización ofrezca servicios de forma eficiente, lo que se traduce en una experiencia inferior para los empleados o los clientes.
3. Espacios de trabajo que no funcionan: Personalizar las vistas y los formularios hasta un grado extremo puede impedir que su organización se beneficie de funciones como los nuevos espacios de trabajo de ServiceNow, diseñados para mejorar la productividad y la colaboración.
4. Desafío de integración y dependencia: Con el tiempo, las personalizaciones complejas pueden provocar problemas de integración y dependencia. Si su organización tiene dificultades para mantener una red de componentes interconectados, puede que haya llegado el momento de reevaluar su enfoque de personalización.

Determinar el camino a seguir: ¿Descansar o empezar de cero?

Una vez identificados los problemas derivados de la personalización excesiva, es fundamental determinar el camino a seguir. Suele haber dos opciones principales para abordar el exceso de personalización: deshacer las personalizaciones o empezar de cero.

Deshacer personalizaciones implica identificar y deshacer personalizaciones específicas que ya no sirven a las necesidades de su organización. Dada la complejidad de las personalizaciones entrelazadas, este enfoque es como encontrar una aguja en un pajar, afirma Christine.

Empezar de cero, o "implantación "greenfield, es un enfoque más completo. Incluye la creación de una nueva instancia de su plataforma de gestión de servicios, a menudo con un mínimo o ninguna personalización. Este enfoque proporciona una pizarra limpia para la adopción de características OOB y las mejores prácticas.

Financiación de la transición

Pasar de una personalización excesiva a un enfoque "fuera de serie" suele requerir una inversión financiera. Para garantizar la financiación de estas estrategias, tenga en cuenta los siguientes consejos de Christine:

• Alinearse con los objetivos de la organización: Asegúrese de que su transición se ajusta a los objetivos estratégicos de su organización. Destaque cómo este cambio mejorará la experiencia del empleado o del cliente e impulsará la eficiencia.
• Construya un caso empresarial sólido: Construya un argumento comercial convincente que describa las ventajas de abandonar la personalización excesiva. Destaque cómo el aprovechamiento de las nuevas funciones y la automatización puede suponer un ahorro de costes y mejoras operativas.
• Evaluar las compensaciones de costes: Identifique oportunidades para reducir costos, como trasladar ciertas capacidades al agente virtual y aliviar la carga de su mostrador de servicio.Un buen ejemplo es el programa de la Comisión Europea para el período 2007-2013, que demostró cómo este cambio puede generar un ahorro significativo a largo plazo.

Tratamiento de datos y registros durante la transición

Un aspecto crítico de la transición desde la personalización excesiva es el tratamiento de los datos y registros existentes. Comprenda las restricciones de datos de su organización, como las políticas de retención de datos. Garantice el cumplimiento mientras toma decisiones informadas sobre la migración de datos.

También es importante resistirse a la tentación de migrar datos antiguos directamente desde un sistema muy personalizado. "Intentar migrar datos antiguos de un sistema personalizado a uno nuevo y limpio suele significar que sólo se están importando esas personalizaciones", afirma Christine. Al hacerlo, a menudo se arrastran personalizaciones innecesarias y se pierde el objetivo de empezar de cero".

Por último, considere la posibilidad de almacenar los datos antiguos en una base de datos SQL independiente o de utilizar las capacidades de ServiceNow para archivar o migrar los datos esenciales manteniendo el acceso con fines históricos.

Evitar el exceso de personalización en el futuro

Para evitar un exceso de personalización en el futuro, es importante implantar un sólido marco de gobernanza.

"Establecer un consejo de gobierno eficaz para tomar decisiones integrales sobre la plataforma es crucial, en lugar de conceder indiscriminadamente privilegios administrativos a todo el mundo", dice Christine. Uno de los consejos que Christine ha aprendido es aprovechar los valiosos conocimientos y las mejores prácticas en funciones de gobierno de Sitio web de éxito de clientes de ServiceNow.

Aquí hay tres pasos esenciales a tener en cuenta a la hora de implantar un marco de gobernanza:

1. Establezca un consejo de gobierno: Cree un consejo de gobierno responsable de tomar decisiones sobre toda la plataforma. Evita conceder derechos administrativos a demasiadas personas, ya que esto puede dar lugar a personalizaciones caóticas.
2. Desarrollar una estrategia: Comience con un enfoque estratégico antes de realizar personalizaciones. Considera el impacto a largo plazo y las consecuencias derivadas de cada personalización.
3. Educar y formar a los usuarios: Proporcionar formación y recursos a los administradores y desarrolladores para ayudarles a tomar decisiones informadas sobre las personalizaciones y sus implicaciones.

Abordar el exceso de personalización y la transición a soluciones OOB puede ser una tarea desalentadora, pero es esencial para garantizar que su organización pueda aprovechar al máximo su plataforma ServiceNow.

Al identificar los signos de personalización excesiva, determinar el camino correcto a seguir, garantizar la financiación y aplicar un marco de gobernanza sólido, puede allanar el camino hacia un entorno de gestión de servicios de TI más eficiente, ágil y preparado para el futuro. En última instancia, el objetivo es liberar el verdadero potencial de la plataforma, manteniendo al mismo tiempo una solución racionalizada y manejable que satisfaga las necesidades cambiantes de su organización.

¿Está preparado para simplificar su experiencia con ServiceNow?

Si su instancia de ServiceNow se siente lastrada por pesadas personalizaciones, Cask está aquí para guiarle por el camino a seguir con una evaluación de bajo coste.

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