El Director Técnico Federal de ServiceNow habla sobre la modernización del sector público

Sean: Hola, y bienvenidos una vez más al Podcast Cask Distillery, donde liberamos todo el potencial de ServiceNow con ideas de expertos y estrategias prácticas, sólo aquí en el Podcast Cask Distillery. Y hoy, tengo conmigo a Jonathan Alboum. Jonathan es el CTO federal de ServiceNow, donde trabaja con agencias federales para ofrecer flujos de trabajo digitales que crean grandes experiencias y desbloquean la productividad.

Antes de trabajar en ServiceNow, Jonathan fue Director de Información del Departamento de Agricultura de EE.UU., donde dirigió el desarrollo de la estrategia de modernización de TI del USDA. La pasión de Jonathan por el espacio federal brilla en toda su experiencia y servicio continuo. Estamos encantados de tenerte hoy con nosotros, Jonathan. Gracias por acompañarnos y por dedicarnos parte de tu tiempo.

Jonathan: Gracias, Sean. Realmente aprecio la oportunidad de estar aquí.

Sean: No hay problema. Tengo muchas ganas de esto. Y sé que tienes una larga carrera sirviendo a otros en funciones de liderazgo del gobierno federal. ¿Cómo ha moldeado su experiencia su visión para servir al gobierno federal en ServiceNow?

Jonathan: Sí, es una forma estupenda de empezar, porque todo el tiempo que pasé en el gobierno federal, para mí siempre se trató de la misión y la capacidad de garantizar que la gente de todo Estados Unidos de América tuviera acceso a los programas y las prestaciones que ofrecía el Departamento de Agricultura.

Y el USDA es una gran agencia. Toca la vida de todos los estadounidenses, desde los agricultores y ganaderos que producen los alimentos que comemos, hasta los escolares que se benefician de los programas de almuerzos escolares u otras personas que necesitan ayuda especial o para asistencia alimentaria. Y ayudamos a tanta gente en tantos sectores de la economía en el Departamento de Agricultura, por no hablar de los bosques nacionales, la seguridad y todas estas cosas.

Así que siempre me ha resultado muy fácil recurrir a la misión como motivo de orgullo y razón para hacer nuestro trabajo. Y tu pregunta es cómo llevar eso a nuestro trabajo en ServiceNow. Y parte de mi papel, cuando trabajo con nuestros diferentes equipos de cuentas y diferentes agencias que son clientes de ServiceNow, es asegurarme de que nunca perdemos de vista por qué esas agencias están ahí, su propósito, y cuál es su misión y cómo ServiceNow desempeña un papel muy importante en asegurar que las misiones se entregan de manera eficaz, eficiente, y que las personas en el extremo receptor de esa misión - ese ciudadano, otra agencia gubernamental, o incluso un empleado que presta esos servicios al público- puedan interactuar con la tecnología y con la información, interactuar con los datos/otros sistemas de una forma que les haga realmente productivos y les sitúe en el mejor lugar para realizar su trabajo u obtener los beneficios que necesitan para poder seguir teniendo éxito en sus vidas.

Sean: Y conozco ServiceNow, y la mayoría de la gente piensa en ServiceNow: sus raíces están en TI. La mayoría de la gente, "¿ServiceNow? Oh, estoy pensando en TI". En su opinión, ¿por qué deberían las agencias utilizar ServiceNow para sus aplicaciones de misión crítica y para dar soporte a otros flujos de trabajo?

Jonathan: Realmente se reduce al hecho de que ServiceNow se creó originalmente, y sigue siendo hoy, una plataforma. Y ServiceNow es una empresa de plataformas. Comenzamos nuestra trayectoria en el espacio alimentado y en otros lugares como proveedor de gestión de servicios de TI porque ese fue el primer conjunto de aplicaciones que se construyó sobre la plataforma ServiceNow.

La plataforma ServiceNow es una gran tecnología. Habiendo visto muchas de estas plataformas, es una capacidad única. Es una arquitectura única. Es un modelo de datos. Desde ese punto de vista, es única en el sector. Todo lo que se hace en ServiceNow está en la plataforma.

Así que, cuando empezamos a salir al mercado como gestión de servicios de TI con esta capacidad de gestión de servicios de TI, la gente empieza a asociarnos de esa manera porque hemos tenido mucho éxito. Pero eso es solo un conjunto de aplicaciones creadas en la plataforma. Y hemos creado muchos tipos de aplicaciones en la plataforma, desde experiencias de empleados y diferentes flujos de trabajo de empleados, como la prestación de servicios de RR.HH. o la incorporación o los flujos de trabajo de clientes.

Creo que hablaremos de algunos de ellos dentro de un rato y de los enfoques específicos de cada sector, como la administración pública, las finanzas o la sanidad, entre otros. Y tenemos la capacidad de crear aplicaciones únicas basadas en misiones utilizando nuestras capacidades de bajo código. De nuevo, parte de la plataforma. Y cuando se piensa en cómo ServiceNow sale al mercado hoy en día, parece que hacemos todas estas cosas diferentes.

Pero siempre me gusta volver a la idea de que estamos haciendo el mismo tipo de cosas en la plataforma ServiceNow. Somos capaces de conectar diferentes fuentes de datos, diferentes sistemas, diferentes personas, diferentes organizaciones. Y a medida que incorporamos esos datos a la plataforma, podemos utilizar todas las tecnologías integradas en la plataforma -desde el flujo de trabajo y las capacidades de IA generativa, RPA o la base de datos de gestión de la configuración, todos estos diferentes tipos de tecnologías que residen en el núcleo de la plataforma- que podemos utilizar en los datos, que podemos utilizar en esos sistemas para impulsar los resultados.

Y lo hacemos con una experiencia de usuario muy moderna y elegante que facilita la interacción de las personas con los datos de muchos sistemas para realizar el trabajo, obtener un resultado o atender a un cliente. Y lo estamos haciendo en TI o en RRHH. Lo estamos haciendo en otras partes.

Aplicamos los mismos conceptos con el mismo modelo. Sólo estamos aplicando esas ideas de diferentes maneras en estos espacios diferentes. Así que, como podríamos hacerlo en TI y lo estamos haciendo en la plataforma ServiceNow, nos prepara para poder hacerlo en todas estas áreas diferentes de una agencia.

Y cuando ServiceNow ya estaba ahí, funcionando y con éxito, creo que es un gran punto de partida para probar cualquiera de los otros requisitos que tienen las agencias.

Sean: ¿Cómo ha visto que las organizaciones aprovechen los flujos de trabajo creativos para modernizar cosas como las aplicaciones personalizadas heredadas?

Jonathan: Es un caso de uso ideal. Muchas de las aplicaciones que tenemos en las agencias se crearon hace tiempo. Fueron construidas a medida. Es un sistema personalizado. Y tenía sentido en ese momento. Antes de ser CIO, construí estos sistemas, y estando en una agencia, estaríamos construyendo algo para ellos para satisfacer requisitos de negocio muy singulares.

Y creo que ese fue muchas veces el mejor enfoque para hacerlo. Pero a medida que la tecnología evoluciona y tenemos acceso a los sistemas en la nube, ya no tenemos que preocuparnos tanto por la infraestructura y otros proveedores en la nube están proporcionando esas cosas. Tenemos un nuevo conjunto de capacidades a nuestra disposición, y contamos con plataformas y organismos de confianza como ServiceNow.

Así que cuando pienso en las capacidades de bajo código y en la oportunidad de crear flujos de trabajo específicos para una misión, casos de uso para una misión, en una plataforma de confianza, ServiceNow siempre me parece una gran opción porque muchas de estas aplicaciones son realmente flujos de trabajo, es decir, prestación de servicios, que es para lo que estamos diseñados. Y todo lo que tenemos que hacer en esos casos es comprender cuáles son esos requisitos únicos.

¿Cuáles son esos flujos de trabajo? ¿Cuáles son los procesos? ¿En qué se diferencian de algo que ya podríamos estar haciendo en los flujos de trabajo de los clientes o de los empleados, tal vez? Y diseñar y construir el resto utilizando las mismas tecnologías construidas en la plataforma, las mismas tecnologías que se utilizaron para construir los flujos de trabajo de los clientes. Es mucho menos complicado.

Y es mucho más rápido hacerlo en ServiceNow porque estas cosas están ahí y la plataforma ya existe y se está utilizando. Lo más importante es entender los datos, entender el trabajo y entender cuáles deben ser esos flujos. Y tenemos una forma estupenda de implantar esas tecnologías o cumplir esos requisitos muy rápidamente.

Sean: Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones utilizar ServiceNow App Engine para sortear aspectos restrictivos como los retos de ERP y mejorar las interacciones para los empleados y todo eso?

Jonathan: Hay un par de cosas ahí. En primer lugar, cuando nos fijamos en el número de sistemas que hay en las organizaciones y en el hecho de que tantas personas tienen que recurrir a muchos sistemas diferentes para realizar su trabajo, pensamos en ServiceNow como el tejido conectivo entre estos sistemas.

Y podemos utilizar ServiceNow como una forma de que la gente entre y vea los datos de muchos sistemas diferentes, diferentes conjuntos de datos, para trabajar con esos datos para impulsar un resultado, como estaba describiendo antes. Y la modernización de ERP es una de esas ideas centrales porque ERP tiene muchos de estos conjuntos de datos.

En estos sistemas ERP se llevan a cabo muchas actividades. Pero a veces la experiencia no es muy buena. Y he visto que ServiceNow se asienta sobre esos sistemas ERP para proporcionar esa experiencia más moderna. He visto funciones de aplicaciones ERP. Algunas de las funciones se trasladan a ServiceNow. Otras se quedan. Pero la realidad es que no es necesario cambiar un sistema para tener ServiceNow encima, con ServiceNow proporcionando ese flujo de trabajo en esa experiencia y la capacidad de tener ese punto único. Y dónde lo aplicamos al ERP, dónde lo aplicamos a los requisitos de misiones personalizadas que estabas describiendo, uno de los cuales me viene a la mente en el Departamento de Agricultura, donde trabajé durante mucho tiempo, el sistema -lo llamamos IROC-, el sistema de recursos interagencias para la lucha contra los incendios forestales, que era un proceso muy complicado cuando yo estaba en el USDA.

Y de nuevo, se trata de utilizar un montón de recursos diferentes, ya sean personas, ya sean equipos de extinción de incendios u otras cosas, desplazándolos por todo el país, moviéndonos, asegurándonos de que sabemos dónde están las cosas y asegurándonos de que se pueden desplegar en el lugar adecuado para que los bomberos -del USDA, del Departamento del Interior, de las agencias estatales- tengan el mayor éxito posible.

Es un concepto muy similar. Tenemos muchos datos que deben estar en un solo lugar para poder tomar buenas decisiones. Y en el caso del IROC o de la modernización del ERP, podemos hacer que ese único lugar sea ServiceNow.

Sean: Entonces, ¿cómo aconseja a las organizaciones que incorporen las capacidades de modernización de aplicaciones de ServiceNow como parte de su estrategia digital, informándolas realmente de su plan estratégico más amplio?

Jonathan: Sí. Eso es muy común cuando entras en una agencia y empiezas a preguntar cómo es su huella tecnológica. Generalmente la gente sabe cuáles son todos los sistemas. A veces saben qué son todos los datos y qué significan. Y el consejo con el que siempre empiezo es: "¿Entendemos con qué estamos trabajando?"

Y a medida que se profundiza en el inventario de sistemas, se tiende a ver que algunas cosas se han modernizado con el tiempo. Otras son tecnologías muy antiguas. Y tenemos un montón de estos sistemas que se construyeron para resolver un problema inmediato, y de repente esa cosa se convierte en la forma en que van a hacer negocios más o menos a perpetuidad.

Y estamos muy atrapados en estas tecnologías antiguas. Y algunos de estos sistemas son difíciles de mantener. O quizá sean más difíciles de proteger. Cuando encuentro esas cosas, para mí, son grandes candidatos para ser trasladados a la plataforma ServiceNow como aplicaciones que podemos crear ya sea a través de flujos de trabajo de clientes, a través de alguna configuración en algunas adiciones, o utilizando flujos de trabajo de creadores para construir un sistema utilizando nuestras capacidades de bajo código.

Y ahora, con las capacidades de IA generativa que hay en ServiceNow, tenemos una capacidad de ayuda al código para que los desarrolladores sean mucho más rápidos. Tenemos una capacidad de desarrollo de aplicaciones que podemos utilizar para describir una aplicación. Y luego se puede construir una versión de esa aplicación, y luego los humanos pueden venir y mejorarla.

Podemos crear estas aplicaciones con tanta facilidad en tantos casos que, a medida que las encontramos, se convierten en grandes candidatas para pasar a la plataforma, especialmente cuando los requisitos principales giran en torno al flujo de trabajo, las aprobaciones, la gestión y los procesos. Para eso se ha creado ServiceNow. Y eso es lo que veo tan a menudo pasar a la plataforma ServiceNow.

Estas aplicaciones de bajo código no son necesariamente las más complicadas. Pueden ser fáciles de desplegar. Y una vez que las trasladamos a la plataforma ServiceNow, ahora están en un entorno FedRAMP de alto nivel o nivel de impacto para un espacio publicitario. Y estamos gestionando los mismos tipos de procesos, pero lo estamos haciendo de forma mucho más eficiente.

Lo hacemos mucho más rápido. Los construimos y mantenemos más rápido. Y lo estamos haciendo en un solo lugar. Así que empezamos a establecer un enfoque muy común y coherente para interactuar con los sistemas. La apariencia es la misma. La experiencia del usuario es la misma. Así la gente puede ser más eficiente en general.

Sean: Y habías mencionado GenAI en código generativo, pero ¿cómo ves las capacidades de GenAI en ServiceNow presentando nuevas oportunidades para que las organizaciones creen mejores experiencias tanto para los clientes internos como para los constituyentes? Ha mencionado el código generativo. ¿Qué otras cosas está viendo?

Jonathan: Cuando pensamos en GenAI, que es obviamente el tema del que todo el mundo habla hoy, ServiceNow tiene dos enfoques de GenAI. Por un lado, disponemos de grandes modelos lingüísticos específicos del sector, basados en datos de ServiceNow, que pueden hacer que las interacciones con ServiceNow y el desarrollo de ServiceNow sean mucho más eficientes.

Por ejemplo, algo como el resumen de casos. Mucha gente en la administración pública utiliza ServiceNow para gestionar casos, ya sea de un empleado o de un cliente que interactúa con una agencia. Y algunos de estos casos se prolongan durante bastante tiempo o un ticket de TI. ¿Verdad?

Hay mucha historia. Y para alguien que llega nuevo y empieza a estudiar este caso -o incluso para alguien que lleva tiempo en él-, quieren asegurarse de que tienen toda la información. Puede llevar un tiempo ponerse al día. Así que el resumen del caso presenta muy rápidamente al usuario: "Aquí está la información que es muy relevante para lo que ha estado sucediendo aquí".

Ahora tienes suficiente para ir y ayudar a este individuo sin tener que pasar mucho tiempo leyendo la historia. Eso es algo realmente genial. Crear artículos de conocimiento usando IA generativa. Cerrar un caso. Notas de resolución. Estas cosas llevan tiempo. Pero son una especie de tareas mundanas, por así decirlo, que la gente tiene que hacer para asegurarse de que están haciendo bien su trabajo.

Pero no necesariamente disfrutan con estas cosas. A veces les impiden realizar otros aspectos de su trabajo. Así que cuando podemos utilizar la IA generativa para resumir rápidamente un caso o proporcionar notas de resolución o crear un artículo de conocimiento basado en una interrupción o algo que hemos aprendido. Estamos mejorando la organización.

Estamos dando a la gente información que necesitará en el futuro. Pero lo hacemos sin quitar tiempo a alguien que realmente quiere atender al cliente. Eso por un lado. También estamos utilizando IA generativa para desarrollar código en ServiceNow, como he mencionado antes. Ese código es realmente potente.

Podemos desarrollar aplicaciones mucho más rápido. Podemos hacer que los equipos de desarrollo sean mucho más eficientes gracias a esto. Y realmente, la IA generativa dentro de ServiceNow, estos grandes modelos lingüísticos, estos modelos específicos de dominio, son más pequeños que los LLM que existen para las capacidades GenAI comerciales. Estas cosas tienen mucha más transparencia.

Hay procedencia de los datos. Hay una comprensión real de los modelos. Así que podemos responder a muchas de las preguntas que los organismos necesitan en relación con la orden ejecutiva sobre IA del presidente. En este contexto, la IA generativa no debe asustarnos, ya que nos ayuda a utilizar mejor ServiceNow. Por otro lado, sabemos que los organismos y las organizaciones en general están investigando modelos de IA generativa para ayudarles a gestionar su negocio, sus operaciones y su misión.

Y estos modelos tienen ciertamente mucho valor. Siempre hay riesgos, pero los beneficios son realmente positivos. Y como agencias, encontramos estos modelos y entendemos lo que están obteniendo. Lo hemos configurado para que la información, esa inteligencia, pueda introducirse en ServiceNow mediante nuestro controlador de IA generativa.

Y luego, esa inteligencia en la plataforma se puede convertir en acción. Una cosa es tener la inteligencia. La otra es ser capaz de utilizarla y obtener valor de ella. Y eso es lo que podemos hacer aquí. Y estamos hablando de ello con muchas agencias. Y creo que la oportunidad de combinar las capacidades de IA generativa y los modelos de terceros con ServiceNow va a ser realmente poderosa.

Es una conversación que mantenemos en todo el gobierno. Y estamos teniendo estas conversaciones en todas partes, como tanta gente, por supuesto. Pero la realidad, Sean, es que cuando se toma el flujo de trabajo y se toman los datos y se sobrealimentan con IA generativa, se van a tener resultados realmente tremendos. Y ya lo estamos viendo en la plataforma.

Y preveo que se convertirá en una parte más de la conversación habitual y del uso habitual de ServiceNow en el ámbito federal.

Sean: Así que quiero cambiar un poco de marcha y hablar un poco sobre todo el rumor que ha habido en torno a los flujos de trabajo de los clientes y la industria, específicamente PSDS. Y esperaba que pudieras hablarnos un poco de PSDS y de cómo este producto ayudará a las agencias gubernamentales a alcanzar sus objetivos.

Jonathan: Sí, es un tema muy importante. Los flujos de trabajo del cliente que tenemos en ServiceNow, evolucionaron con el tiempo. Y evolucionaron con una mentalidad industrial. Y cuando empezamos a aplicarlos en un entorno gubernamental, nos dimos cuenta de que, de una agencia a otra, había cambios muy consistentes que un cliente gubernamental tendría que hacer en el modelo de datos y en los flujos de trabajo relacionados para servir en un sentido gubernamental.

Y lo que hicimos como empresa fue tomar estos cambios comunes. Los aplicamos al modelo de datos de ServiceNow. Los aplicamos a las capacidades básicas de los flujos de trabajo de los clientes. Y establecimos un conjunto de servicios digitales para el sector público que muchas agencias están utilizando ahora. Y como hemos hecho estas cosas nosotros mismos, las compartimos con las agencias a través de esta aplicación de servicios digitales para el sector público.

Estamos moviendo el punto de partida para una agencia que va a utilizar los flujos de trabajo de los clientes. Cuando utilizan el servicio digital del sector público, ya residen muchas más capacidades en esa aplicación, y pueden ir más rápido en esos cambios del modelo de datos que muchos ya estaban haciendo allí. Uno de los usos que estamos viendo mucho es el de los clientes del gobierno a veces - y en realidad, muchas veces, es otra agencia gubernamental.

Así que el cliente no siempre es una persona. Ahora, una agencia puede servir a otra agencia. Y añadir esas relaciones de organización fue, creo, un cambio muy importante que se introdujo recientemente. Pero hemos tenido un gran éxito en ese espacio con esto. Un ejemplo del que hablo mucho es el Servicio de Pesca y Vida Silvestre de EE.UU..

Utilizan el servicio digital del sector público como base para un programa de permisos electrónicos, al que se hizo referencia en la orden ejecutiva del presidente sobre la experiencia del cliente. Durante mucho tiempo fue un proceso manual. Se rellenaba un formulario en papel y se enviaba un cheque. Ahora este proceso funciona con un servicio digital del sector público. Y puedo solicitar y pagar un permiso electrónicamente.

Sé que parece sencillo, pero hasta que se creó, este proceso no funcionaba así. Y el Servicio de Pesca y Vida Silvestre está trayendo más y más permisos en esta plataforma todo el tiempo, y van más rápido porque el servicio digital del sector público tiene una capacidad de permisos incorporada. Y eso les permite avanzar más rápido.

Así que tenemos muchos ejemplos de este tipo, muchos casos de uso excelentes en los que los organismos van más rápido con ServiceNow porque han decidido utilizar este conjunto de servicios personalizados para organismos gubernamentales.

Sean: Hemos hablado mucho de la modernización de aplicaciones y de hacer cosas en ServiceNow. Pero, ¿cuál es tu consejo para las organizaciones que quieren empezar en esto? Y, de hecho, ¿cuál es tu método para iniciarse en la modernización de aplicaciones dentro de ServiceNow? ¿Qué sugerirías?

Jonathan: Creo, y antes he aludido a ello, que uno de los primeros retos, y creo que el más importante, es asegurarse de que se comprende bien cuál es ese inventario de aplicaciones. ¿Cómo funcionan juntas estas aplicaciones? ¿Quién las utiliza? ¿Qué datos contienen? Eso se convierte en la base de una estrategia de modernización de aplicaciones.

Y algunas de estas aplicaciones seguramente encajarán bien en ServiceNow porque se trata de prestar un servicio. Se trata de un flujo de procesos. Se trata de una aprobación. Cosas que estamos construidos para hacer en la plataforma. Y la identificación de la tecnología adecuada para la modernización de una aplicación es muy importante.

Pasé mucho tiempo como director de información, como dijiste al principio, y con demasiada frecuencia, una organización vendrá a mí y me dirá: "Oye, queremos modernizar esta aplicación, y queremos utilizar esta tecnología". Yo digo: "Bueno, ¿por qué?" "Bueno, fuimos a la conferencia, y suena como un buen ajuste", o, "Conocemos el equipo, y son gente agradable".

Así que esas cosas son siempre muy importantes. Pero eso no significa que esta sea la tecnología adecuada para este tipo de aplicación. Y me he dado cuenta de que, con demasiada frecuencia, nos metemos en un mal camino porque, cuando eres un informático federal o un proveedor de servicios, quieres ayudar a la organización que acude a ti a tener éxito a medida que empiezas a avanzar por ese camino con ellos.

Y de repente, te das cuenta de que puede ser mucho más difícil de lo necesario. Hay que dar un paso atrás y hacerse la pregunta: ¿Qué es exactamente lo que estamos tratando de lograr aquí? Y de toda esta tecnología que tenemos en nuestro entorno y las plataformas en las que nos hemos estandarizado, plataformas como ServiceNow, decir: "¿Se trata de prestar un servicio?". Si se trata de prestar un servicio, partamos de la idea de que ServiceNow es el lugar adecuado para modernizar esa aplicación. Otros tipos de requisitos en una organización podrían encajar en otro lugar. Dentro de una agencia gubernamental, quiero que todo lo que debería estar en ServiceNow esté en ServiceNow. ¿Las cosas que encajan mejor en otro sitio? Deberíamos hacerlas en otro sitio, ¿no?

Porque esa agencia llegará más lejos más rápido. Tendrán más éxito cuando desplieguen sus requisitos en el lugar adecuado. Cuando no lo hacemos, empezamos a añadir deuda técnica a nuestro entorno. Así que podemos comprar la plataforma SaaS más moderna que exista. Pero si no se adapta bien a lo que estamos haciendo, vamos a gastar mucho tiempo, vamos a gastar mucho dinero, y es posible que podamos conseguir algo que funcione al final, pero el proceso de llegar allí hará que se sienta como si fuera demasiado difícil, hará que se sienta como si fuera la elección equivocada. Y luego hay que mantenerlo. 

Y eso también se complica. Cuando eliges el producto, eliges la plataforma que se ha creado específicamente para el tipo de requisitos que estás tratando de implementar, donde hay una estrecha alineación, vas mucho más rápido y obtienes mejores resultados, y hay menos riesgo de que el proyecto se vaya al traste. Y eso es lo esencial: que conozcas la respuesta.

¿Qué son las aplicaciones? ¿Qué hacen? ¿Cómo se alinean con las tecnologías disponibles en una organización? Y todo lo que es prestación de servicios. Esas cosas, en mi mente y en mi experiencia como CIO, encajan en una plataforma de prestación de servicios, encajan en ServiceNow.

Sean: Así que dentro de todo ha sido una gran respuesta. Muchas gracias. ¿Qué se interpone en el camino, y cómo cree que un socio puede ayudar mejor a los clientes a aprovechar las nuevas capacidades?

Jonathan: Lo primero que hacemos cuando empezamos a pensar en estos procesos -digamos que se trata de una prestación de servicios, que vamos a poner en ServiceNow- es preguntarnos: "¿Cuáles son los datos? ¿Cómo fluyen los datos a través de la organización?". Los datos son una representación del trabajo que está sucediendo. ¿Y cuáles son esos flujos de trabajo? ¿Y los entendemos? Y de nuevo, muy a menudo, estas cosas están muy bien documentadas en una organización. Por lo tanto, el primer paso es que tenemos que entender los flujos de trabajo. Tenemos que entender cómo fluyen los datos. Y si podemos hacer eso ahora, nos estamos preparando para el éxito porque sabemos lo que estamos tratando de abordar. El siguiente paso, en el que los socios son de gran ayuda, es ¿cómo será el futuro?

Desde el punto de vista del flujo de trabajo y los procesos, no tiene por qué ser exactamente igual a lo que tenemos hoy. Muchos de estos procesos crecieron con el tiempo, cuando no teníamos este tipo de tecnologías, cuando no teníamos dispositivos móviles, cuando la gente estaba más centrada en trabajar en oficinas. Ahora tenemos una mano de obra mucho más híbrida, y la gente trabaja en dispositivos móviles.

Y sus clientes también interactúan de esa manera. Así que es muy posible que cambie ese flujo de procesos que sería ideal para el trabajo que estás haciendo para servir a la misión. Así que tenemos que ser capaces de repensar y rediseñar estos procesos según convenga. Y los socios nos ayudan siempre.

Así que un paso de esa pieza de descubrimiento es cuál es ese proceso. La segunda parte es que eso es lo que es hoy. Pero, ¿qué podría ser? ¿Y cómo debería ser? ¿Y cómo podemos utilizar ServiceNow para mejorar aún más ese proceso? ¿Incluso que sea más fácil interactuar con él? Y esas son las cosas fundamentales.

Y llegados a ese punto, ya estamos listos para construir algo. Estas cosas se hacen de forma iterativa, por supuesto, pero no se puede decir simplemente: "Oye, vamos a iniciar un proyecto, y vamos a comprar ServiceNow, o cualquier tecnología, para el caso, y esperar que eso sea la panacea".

Hay mucho trabajo importante que hacer con el socio de ServiceNow para obtener un valor real de la importante inversión que estás haciendo en ServiceNow. Y creo que la última pieza, Sean, que siempre aconsejo es que realmente necesitas entender cómo vas a medir el impacto del trabajo.

¿Cómo se mide el éxito? ¿En qué consiste el éxito? Y luego, cómo utilizarlo para mostrar el valor a las partes interesadas y a los funcionarios del programa con los que se trabaja en un proyecto, a los miembros del Congreso, a otras partes interesadas, a otros grupos de interés, a quien sea.

Pero hay que poder medirlo, lo que se ha conseguido, que tiene valor. Luego hay que demostrar algo, lo que siempre nos remite a la necesidad de tener una base de referencia. Si estoy atendiendo a un cliente de esta manera hoy, ¿cuáles son esas métricas clave, y cuáles son para que pueda demostrar que se trataba de una inversión realmente buena porque esas métricas han mejorado y estoy sirviendo mejor a los clientes. Y creo que cuando haces eso y sales ahí fuera y puedes contar una historia real de transformación sobre cómo esta inversión de ServiceNow creó una diferencia real en la forma en que servimos a las personas que confían en nuestra agencia.

Y esa es una conversación muy poderosa que puedes tener con todos esos grupos diferentes que puedes tener con tus clientes internos. Con los clientes de las agencias. Y eso se convierte en un ciclo muy virtuoso, creo, porque las transformaciones exitosas generan más oportunidades de transformación. Sigues estas ideas. Cada vez tienes más éxito.

Y, sin prisa pero sin pausa, construimos un gobierno muy modernizado y digital en el que la gente empieza a confiar porque, cuando interactúan con él, tienen grandes experiencias. Y esa parte de confianza es, en mi opinión, crucial para gestionar nuestras agencias y nuestras tecnologías con el fin de mantener la seguridad de los datos. En este proceso utilizamos IA de confianza.

Y ese factor de confianza es realmente importante mientras seguimos manteniendo este tipo de conversaciones sobre modernización.

Sean: Estupendo. Bueno, eso es todo nuestro tiempo por hoy. Y muchas gracias, Jonathan, por sacar tiempo de tu agenda. Sé que estás ocupado. Quiero decir, todos estamos ocupados, pero tú estás muy ocupado. Y gracias por tu tiempo hoy.

Jonathan: Merecía la pena intentarlo. Y le agradezco mucho esta oportunidad de mantener esta conversación y espero poder continuar con usted en el futuro.

Sean: Estupendo. Y para aquellos que nos ven, por favor, de nuevo, como y compartir esto. y si usted tiene ideas para nosotros y las cosas que usted quiere ver, háganoslo saber en los comentarios a continuación. Y por ahora, cuídense. Bye bye.